Despegar cumple 20 años y no le teme al dólar turista: los secretos para mantener su liderazgo

Pasaron 20 años desde que el emprendedor argentino Roberto Souviron creara Despegar a partir de una inquietud propia: lo engorroso que era adquirir un pasaje de avión en la Argentina, cuando en el resto del mundo sólo llevaba algunos clics a partir de Internet, algo por entonces nuevo, pero que ya mostraba su potencial para cambiar la historia.

Tan sólo un año después, la firma ya tenía oficinas en Uruguay, Brasil, México, Chile y Colombia. En 2012 es el primer portal de turismo latinoamericano en lanzar una aplicación y cinco años más tarde, con operaciones en 20 mercados, comienza a cotizar en Wall Street.

Al igual que lo que ocurre con Mercado Libre, otro de los cinco unicornios argentinos, Despegar es el primer lugar de consulta de los usuarios para conocer cuánto costará un vuelo, una estadía o un paquete. También es la principal agencia de turismo del país.

Con motivo de sus dos décadas de vida, la compañía compartió una lista con los principales destinos elegidos por los usuarios. Así, Miami fue la ciudad estrella del primer año de la firma y el lugar más vendido de su historia, en tanto que Orlando fue furor en 2019.

Además, en estos 20 años, Punta Cana fue el destino que más creció, Río de Janeiro fue la playa más vendida, mientras que Costa Rica es el "must" de los centennial y Holbox (México) el de los millennials.

Pero, ¿cuáles son los secretos para que Despegar mantenga su liderazgo en estos últimos años? Tecnología, entendimiento del usuario y datos, parecen ser las claves de una firma en constante expansión.

Acompañar al usuario

"Creo que el principal secreto es una cuestión muy completa. El sector está evolucionando mucho, porque Latinoamérica se está volviendo más competitiva", explica a iProUP Sebastián Mackinnon, Gerente General de Despegar en Argentina y Uruguay.

Y completa: "Al operar en 20 países, tenemos mucha información de todos los consumidores y ese entendimiento del usuario. El 90% de la gente que viaja en la región busca su viaje en Despegar, lo que nos permite entender sus comportamientos y hábitos"

De acuerdo con el ejecutivo, la tecnología de la empresa puede determinar desde dónde se están conectado los consumidores y segmentarlos en base a su perfil socioeconómico, con un 80% de exactitud.

"Es más una estrategia de ciudades más que de países. Podemos entender al usuario es muy importante y eso se basa en tecnología, que nos permite ser ágil para adaptarnos a los cambios de hábitos, ser rápidos y flexibles", detalla Mackinnon.

Para lograrlo, Despegar enfoca sus esfuerzos en su aplicación: su estrategia es "mobile first" desde 2012, ya que la app lo que les "permite estar cerca del consumidor y acompañar al viajero con numerosos servicios".

El ejecutivo asegura que efectúan un deploy (cambio) en la aplicación cada tres minutos. "Los usuarios esperan experiencias completas y seguras. Brindarles una experiencia donde pueden encontrar los vuelos y el hotel, las actividad, todo lo que se requiera", sintetiza el directivo.

Seguro anticrisis

El nuevo panorama cambiario, que grava con 30% los gastos en el exterior (estadías, alquiler de autos y otros servicios), así como los vuelos de ciertas compañías, sumado a la recesión, no inquieta demasiado a Despegar.

"En tiempos de crisis es cuando más crecemos con respecto a la competencia. En estos momentos es cuando aumentamos nuestra participación de mercado", afirma Mackinnon.

De esta forma, las crisis no sólo de la Argentina, sino también la que ocurren en otros países de la región, le permiten a Despegar sacar a relucir otra de sus fortalezas y competir con ventaja en un mercado en el que surgen nuevos players al tiempo que se potencian otros.

"Al tener negociaciones con 92 bancos nos permite vender cuotas sin interés. En cambio, los jugadores globales no cobran en moneda local, dan menos cuotas y ofrecen menos plataformas de pago", subraya el directivo.

"Este año creció 50% en la región el pago en cuota, más que en Estados Unidos. Y aumentó 40% la cantidad de paquetes contratados, que permite fijar el precio al comprarlos", remarca.

Además, destaca que en estos tiempos de crisis, toma más valor "todo lo que es servicio de asesoramiento, ya que permite acompañar mucho al consumidor, no sólo en planificar el viaje, sino el durante y el después".

La lucha por el talento

"La tecnología es fundamental para nosotros y se hace con talento. Por eso, esto último es clave para nosotros", resume Mackinnon, que agrega que trabajan fuertemente para retener a sus profesionales pues "hay empresas de cualquier sector que targetean nuestro talento".

Para quedarse con los "mejores" y mantener equipos de trabajo de clase mundial, la compañía recurre a diversas estrategias.

Una de ellas es captar todo el talento posible en cada región del país, por lo que poseen centros de desarrollo no sólo en Buenos Aires, sino también el La Plata y Córdoba, entre otras ciudades. También van a buscar profesionales a universidades del exterior.

La segunda es "un plan de retención a través de incentivos de corto, mediano y largo plazo". Estos últimos, señala Mackinnon, antes estaban reservados solo a los directores.

"Entender a nuestro talento y saber qué quieren las siguientes generaciones. Aportamos mucho a su desarrollo y no solo a través del trabajo, sino también a través de mentores, coaching y cursos", revela el directivo.

Según Mackinnon, los nuevos profesionales les han "exigido trabajar en culturas ágiles, sin organigramas", por lo que "en base a las necesidades de un proyecto se conforman equipos para esas funciones, con mucha libertad y empowerment, ya que se le delega mucho".

Ese talento es el que potencia la inteligencia artificial de la aplicación de Despegar, que va sugiriendo propuestas no sólo para comprar un vuelo o paquete, sino también para contratar servicios adicionales o aprovechar ciertas atracciones durante el propio viaje. Todo esto, basado en la gran cantidad de datos que poseen sobre el uso de la plataforma.

"También tenemos videos y formas de traer experiencias a través de una forma más cercana. Una relación más profunda con los consumidores. Si no sabés dónde ir y estás explorando, la Inteligencia Artificial te irá guiando y personalizando la experiencia", se explaya el directivo.

Mackinnon asegura que la estrategia de la firma se basa en "el Always on, siempre despiertos con ofertas, vuelos exclusivos, experiencias especiales en hoteles, todo unido en una app".

El fortalecimiento de esta estrategia será clave para el futuro de la empresa, que busca seguir creciendo en un mercado altamente competitivo, especialmente en la región.

"Estamos buscando duplicar el negocio en dos años, pensamos en grande. Lo principal va a ser continuar siendo los que transforman la industria, creando experiencias únicas con innovación permanente, apalancada en el talento, la tecnología y entendimiento del consumidor", concluye.