Claves para transformar un reclamo en una oportunidad de mejora

Los equipos de atención al cliente son fundamentales para los procesos de mejora en las compañías. Son los voceros, los nexos entre el cliente y la organización. Absolutamente todo pasa por ahí. Lo bueno y lo malo.

Es por esto que se debe poner foco en esta área y darle la importancia que merece. Es aquí donde aparece la primera alerta de que algo anda mal y despierta una oportunidad de mejora.

Primeros pasos de atención al cliente

Cuando se recibe un reclamo, es primordial demostrar empatía y aplicar la escucha activa, sin interrumpir a quien esté del otro lado para que pueda expresarse y así comprender completamente su problema.

En esta interacción con el cliente es importante recordar que está atravesado por una emoción, de enojo en su mayoría, y a través de la empatía se debe agradecer al cliente por el reclamo realizado y hasta ofrecer disculpas si fuera necesario.

Se debe demostrar que se hará todo lo posible por ayudarlo y el hacer preguntas clarificadoras permite ofrecer alternativas e incluso una solución rápida hasta arribar a la resolución final del problema.

Gestión de reclamo y recolección de datos

Así como la recolección de datos es importante, existen además otras estrategias para gestionar un reclamo de manera efectiva:

• la escucha activa, cuando un cliente tiene un reclamo el operador debe estar atento no solo a su argumento, sino también a las emociones que transmite;
• la respuesta rápida, el cliente siempre está esperando un feedback
• realizar preguntas para clarificar, evitar frases contraproducentes que empeoren la comunicación,
• mantener la serenidad.

A través de la empatía se transmite confianza y la idea de que hay un interés real en resolver el problema. Colabora además desactivando emociones negativas y facilita una resolución más amigable. Asimismo, fortalece la relación porque el cliente se siente comprendido y sobre todo contenido. Se genera la idea de que el problema del otro es nuestro problema y que lo vamos a resolver en lo inmediato.

El equipo de atención al cliente

Para convertir un reclamo en una oportunidad de fidelización y transformación de un cliente disconforme a un cliente leal es necesario que las organizaciones evalúen las habilidades de sus empleados. Al comprenderlo se puede crear un proceso de capacitación mucho más enfocado y con las herramientas adecuadas.

La formación debería contemplar la importancia que tiene un cliente para la compañía y ponerlo siempre en el centro.

La idea de registrar que le pasa a cada colaborador cuando está en rol de cliente en su vida cotidiana, no tomar los reclamos como algo personal, gestionar las emociones, comprender las etapas de un reclamo, dar herramientas para una escucha activa y una comunicación asertiva y efectiva son otras de las cosas que pueden hacer las organizaciones para lograr que sus equipos tengan las herramientas adecuadas para obtener la información justa y que resulte clave para resolver el problema y hacer del reclamo una oportunidad.

A partir de allí, las encuestas de satisfacción al cliente, los reviews/comentarios positivos y las tasas de resolución de reclamos, son algunas de las métricas que permiten medir la efectividad de una resolución. Se deben seguir de cerca esos indicadores.

Lo más importante es acompañar al cliente después de una resolución ante un reclamo. Recordemos que las claves están en la comunicación y en la empatía, y el cliente es nuestro termómetro.

*Yanina Iaria es Learning & Development Sales Consultant de Gi Group Argentina