¿Ahora se entiende el complejo desafío de Compliance?

Un joven deambula mirando su celular por la Ciudad de Buenos Aires para atrapar "pokemones"; el dueño de una empresa de cargas en Tandil ingresa a su casa del country ocultando en el baúl a su empleada doméstica; un grupo de amigos se juntan en la habitual cancha de fútbol a jugar un "picadito"; un muchacho con tablas de surf busca desesperadamente las olas del mar, entre otros miles de individuos que parecen vivir en otro mundo. Entonces nunca mejor utilizada la palabra individuo que en esta oportunidad, ya que su definición es "persona considerada independientemente de las demás". Esta acepción da para pensar ¿cuánto puede un individuo mirar su propio ombligo, desconociendo que podría estar comprometiendo la salud de decenas, cientos o miles de personas. ¿Es individualismo? ¿Falta de interés por el otro? ¿Sálvese quien pueda?

Aunque Ud. no lo crea, todos ellos -y tanto otros- incumplen la cuarentena dispuesta por el Gobierno Nacional, la que acarrea consecuencias tanto penales como económicas (como mínimo), porque este incumplimiento, como hemos dicho, podría ser el vértice de un nuevo abanico de contagios creciente en forma geométrica.

Pero ¿Por qué actúan así? ¿No son claras las directivas para cuidarnos y cuidar a los otros? ¿Qué es lo que les está pasando por la cabeza? ¡Es la cultura ESTUPIDO!

Durante las últimas semanas hemos escuchado la palabra "contagio" más que en toda nuestra vida. Y paradójicamente, cuando hablamos de Compliance en organizaciones, explicamos que su principal misión consiste en contagiar valores y principios de bien común adoptados por una entidad a todo su personal y, en lo posible, partes interesadas (stakeholders). Y, aunque necesarias, estamos convencidos que no pasa todo por contar con políticas, normas o procedimientos, sino que se trata, fundamentalmente, de adoptar comportamientos correctos. Si lo analizamos en profundidad advertiremos que no es otra cosa que aplicar sentido común. Es claro que no hace falta un decreto presidencial para entender que si incumplimos la cuarentena podemos multiplicar los contagios de manera acelerada y generar el colapso del sistema de salud. Sin embargo, aún con decretos, resoluciones, cadenas nacionales y un bombardeo constante de información, hay quienes siguen actuando de un modo aparentemente irracional (además de ilegal). La pregunta que subyace en el mundo de Compliance es: ¿Y si todos actuáramos igual? Este interrogante es una especie de "kriptonita" para los incumplidores, ya que la ventaja que obtienen quienes burlan la ley se tornaría poco importante y tentadora si todos navegaran en el incumplimiento.

Justamente, es éste el desafío al que se enfrenta en todo momento aquél que trabaja en Compliance: entender el racional que se encuentra detrás de cada una de las decisiones e intentar crear incentivos que permitan generar una verdadera revolución cultural, donde las personas, ante los dilemas diarios que se les puedan presentar, escojan lo correcto por sobre lo conveniente. Es justamente el área estudiada por esta relativamente nueva disciplina llamada "Behavioral Compliance", cuyos pilares básicos explican la importancia de implementar algo que llamamos "nudges" (pequeños empujoncitos) para conseguir que las personas tomen decisiones más éticas, minimizando los riesgos de Compliance. Claro que no es fácil. Pero sabemos que es posible.

Mucho se habla en Compliance del "tone at the top" (mensaje de la alta dirección), que derrama en una organización y por qué no, en un país. Si los mensajes son claros, por ejemplo, "no toleraremos que un individuo viole la cuarentena sin un justificativo claro…", se dan incentivos para que el aislamiento no sea tan complejo, y, además, se evidencian las sanciones al incumplidor, permitiendo que el acatamiento a las medidas fluya mejor. Al respecto, una interesante medida impulsada por un gobernador provincial consistió en que, quien viole la cuarentena deberá trabajar en determinadas actividades de riesgo de contagio en beneficio de la comunidad (como lo hacen nuestros verdaderos héroes durante esta coyuntura, a quienes no nos cansamos de aplaudir día tras día).Por el contrario, este tipo de "mensajes desde lo alto", podría ser contradictorio, o incluso contraproducente si quienes tienen a su cargo impartir las directivas, no son cuidadosos y prudentes al momento de emitir sus lineamientos.

Claramente, será más posible aún lograr que las personas respeten las normas si una sociedad, ya más esclarecida, se transforma naturalmente en el mecanismo de autorregulación hacia los incumplidores. El clásico y repetido ejemplo que muestra a una persona que no conoce a otra, que, al verlo tirar un papel en la vía pública, lo interpela con un "¿qué estás haciendo?" (esa pregunta es realmente poderosa cuando decenas de miles están dispuestos a ser sanos cuidadores del bienestar de todos).

La realidad nos muestra que Compliance constituye esta impostergable fuente de confianza que, lejos de ser una moda, es el norte que debe guiarnos.

Necesitamos entonces una inyección de sana confianza. Confianza en el otro, sin importar su religión, partido político o equipo de fútbol del cual simpatiza. Confianza para vencer este problema entre todos, porque sin duda alguna, y en esencia, hoy existe una clara grieta: todos los humanos del mismo lado y el enemigo invisible del otro.