¿Te anda lenta Internet?: esto es lo que tenés que saber para medir la velocidad y reclamar a tu proveedor

El tráfico de Internet en los hogares aumentó sin precedentes, debido a las medidas de confinamiento social por la pandemia del coronavirus. Millones de usuarios dependen de sus planes de conexión fija para trabajar, estudiar, entretenerse y comunicarse. Sin embargo, el hecho de que haya tantas personas colgadas a la misma red en simultáneo genera fallas generalizadas y sobre todo lentitud.

El plan de conexión hogareña promete una velocidad, pero los cables y fibras que lo conectan a Internet no son usados por un solo usuario. Eso se traduce a que si todos tus vecinos y vos se conectan al tiempo, la red será más lenta.

Si contrataste un plan de 50 megas, por ejemplo, lo que compraste es la capacidad de cargar y descargar información (paquetes de datos) a una red a esa velocidad: 50 megabits por segundo (Mbps).

A diferencia de los planes de la Internet móvil, en los que se paga por el consumo total de datos (1, 2, 5, 10 GB), en la Internet fija permite acceder a una conexión y enviar paquetes de información distribuyendo el peso. Cada imagen, cada mensaje, cada video, todo lo que viaja por Internet tiene un peso equivalente a bits.

Es decir, si tenés que subir una imagen que pesa 40 MB (megabytes), a una conexión de 50 Mbps, esa imagen se sube en cuestión de 160 segundos. Cada byte equivale a 8 bits. Por eso, si tenés 30 megas o 100 megas lo que cambia es la capacidad de transportar paquetes de información en menor tiempo.

¿Cómo medir la velocidad de tu conexión a Internet?

Para medir cuál es la velocidad actual de tu conexión, podés usar aplicaciones web y móviles disponibles en Internet. Entre ellas figuran: Ookla, Fast.com, SpeedCheck, Speakeasy, entre otros servicios.

Normalmente debés conectarte a la red que deseas medir desde tu dispositivo y activar el botón de medición. Encontrarás esos medidores de velocidad en esta nota de iProfesional .

Debés tener en cuenta que algunas aplicaciones te indican la velocidad en MB (megabytes) y no en Mbps (megabits por segundo), con lo que tendrás que hacer la conversión de cuál es tu plan.

Recordá además que no todos los planes prometen las mismas velocidades de carga y descarga (a veces los 100 megas son promesa para "bajada" de contenido), con lo que esto puede variar de acuerdo con lo que te ofrecen en el plan. El contrato con tu operador debe incluir el tipo de servicio de acceso a Internet con la velocidad contratada, y la capacidad máxima incluida en el plan según las tarifas.

La lentifud de Internet es una falla que creció en relevancia en la pandemia.

¿Por qué Internet se pone tan lenta?

Las redes de telecomunicaciones son usualmente descritas como las "autopistas de la información" porque la analogía con las vías físicas y el tráfico de autos fluye de forma similar.

Si querés ver una película a la noche en una aplicación de video vía streaming, a la misma hora que la que la mayoría de tus vecinos también están en redes sociales y viendo películas, no importará si tu router está preparado para 100 megas, todos los paquetes de datos se moverán lentamente.

Hay varios factores que limitan la velocidad de tu conexión. Por ejemplo, si tenés varios dispositivos colgados a la misma red wi-fi todos en simultáneo haciendo actividades (viendo videos, teleconferencias, descargando archivos y jugando en línea), la velocidad que contrataste se repartirá entre todos esos paquetes de datos en simultáneo. Lo que se traduce en una Internet más lenta.

Para salir de dudas, podés conectar tu computadora directamente al cable de red y realizar el test de velocidad. En este caso, la medición debe arrojar la velocidad que contrataste.

¿Se puede reclamar por la velocidad de tu conexión a Internet?

En los planes móviles, podés reclamar por esos megas que no pudiste usar, pero lo que las conexiones fijas venden son topes de carga y te garantizan la velocidad prometida en "condiciones de normalidad".

Esto funciona así porque a la hora de instalar la infraestructura o vender los servicios, los un edificio o barrio. Es decir, la fibra que llega a tu departamento va por el mismo cable que el del edificio entero.

Los operadores asumen que no siempre todas las personas van a estar en el mismo lugar al mismo tiempo, por lo que no todas usarán la infraestructura en simultáneo. Sin embargo, la pandemia ha obligado al sector a disponer de las reservas de infraestructura para garantizar que no se caiga el servicio.

De acuerdo al último informe disponible de la cámara de Internet (Cabase), en marzo de 2019, las conexiones con velocidad superior a 20Mbps representaban tan solo un 29,02% del total del mercado, mientras que para marzo de 2020 ya alcanzaban un 47,97%, generando un gran crecimiento de la velocidad promedio, que pasó de 17 Mbps en marzo de 2019 a 38 Mbps en marzo del año pasado.

Como parte de este proceso, se observa también una sustancial disminución en las conexiones con velocidades inferiores a 20 Mbps, que caen de un 70,98% a un 52,03% del total de conexiones de un año al otro. 

Existen diferencias para reclamar por la calidad de Internet entre operadores fijos y móviles.

Alternativas para reclamar por la velocidad de la conexión de Internet

¿Qué recursos administrativos y legales dispone hoy un usuario ante el caso de que su proveedor de servicios de Internet brinde una velocidad de subida y bajada de datos en su conexión hogareña inferior a la contratada? ¿Cuáles son las instancias que debería cumplir el usuario para su reclamo?

La abogada especializada en derecho tecnológico Macarena Pereyra Rozas explicó a iProfesional que "el primer y más fácil recurso es defensa al consumidor. Es un proceso gratuito y en cada jurisdicción nacional, provincial o municipal hay un organismo de defensa al consumidor".

Según esta letrada, el primer punto es hacer un reclamo al proveedor. "En caso de silencio o reiteración en el incumplimiento, el ciudadano puede acudir a defensa al consumidor".

No es necesario que envíe carta documento al proveedor. "Puede hacer los reclamos por las vías habilitadas por el proveedor para reclamos y debe guardar constancia del reclamo", detalló. Tampoco se requiere asistencia jurídica para estos trámites, "aunque sí, algo de paciencia", admitió Pereyra Rozas.

También se puede hacer la denuncia ante el Ente Nacional de Comunicaciones (Enacom) para lo cual se requiere que el consumidor haya realizado en forma previa un reclamo al proveedor del Servicio. El trámite ante el Enacom se realiza por la plataforma de tramite a distancia (TAD) que requiere clave fiscal nivel 2 aquí. 

El abogado Sebastián A. Gamen, especializado en derecho comercial, derecho informático y tecnologías de la información y la comunicación, recordó ante iProfesional que "siempre está la vía de recurrir a los tribunales de justicia, aunque la mayoría de las veces los costos legales y el monto que se puede obtener como indemnización persuaden al consumidor de no usar esta vía".

Para Gamen, "lamentablemente los jueces en nuestro país tienen aversión de aplicar multas y daños punitivos ejemplificadores que motiven al consumidor a querer defender sus derechos, y por el otro lado que el monto final de la sentencia acabe demostrando a las empresas que incumplir los contratos es un mal negocio".

¿Cuándo conviene reclamar por la velocidad de conexión?

¿El proveedor dispone de algún margen legal y técnico para rechazar un reclamo de este tipo? Por ejemplo, ¿se admite hasta un 25% menos de la velocidad contratada? Para Pereyra Rozas, "se admiten diferencias en la velocidad o calidad del servicio en la medida en que las diferencias sean esporádicas y transitorias, no así en el caso en que sea una disminución fija y constante de la velocidad y calidad del servicio".

Gamen señaló que en la Argentina "no está estandarizado eso, por lo que entiendo que cada consumidor podrá demostrar el perjuicio sufrido. No será lo mismo quién use Internet para entretenimiento, que quién sea programador o por sus especiales circunstancia de trabajo deba tener un mínimo muy alto de velocidad, y logre probar eso".

El abogado citó como ejemplo la legislación de Brasil, donde la proveedora del servicio "debe prestar un mínimo del 40% de la velocidad convenida y un total promedio mensual de 80%".

Es decir, "si contraté 100M siempre la velocidad ofrecida debe estar en 40M como mínimo y el promedio mensual en 80M. Por lo que si la empresa ofrece durante muchos días una velocidad baja pero por encima del mínimo, debe cumplir con el promedio mensual ofreciendo el resto de los días una velocidad por encima de 100M para compensar y alcanzar el promedio mensual".

La declaración de Internet como servicio público puede abrir una nueva era para reclamos por la velocidad de la conexión.

Resguardo de pruebas sobre la velocidad de la conexión

Los abogados Fernanda Lacey y Claudio Daniel Boada, dirigentes de la Unión de Usuarios y Consumidores, fueron categóricos ante iProfesional: "No existe posibilidad de entregar menor capacidad de tránsito que la contratada. Los anchos de banda deben coincidir la totalidad del día con los anchos de banda contratados. No existe posibilidad de reducir los mismos -ni por la redacción de la mayoría de los formularios de suscripción existe esta posibilidad- ya que se comprometen a un resultado", con determinada velocidad y ancho de banda.

"Ese resultado", el ancho de banca por ejemplo, "es una prestación de ‘mínima’ y en todo momento", aún en los de mayor consumo de la totalidad de usuarios, "debería ser cumplido".

"La magnitud de la reducción es injustificable. Pensar que te puedan reducir una cuarta parte de la velocidad de subida y bajada en un momento o en parte del día es inaceptable. Esto equivaldría por ejemplo a funcionar con el ancho contratado 18 horas por día (24 horas menos 25 %) o que un cableoperador te permite ver una grilla incompleta respecto de la contratada", dijeron los letrados.

También recomendaron "observar cuidadosamente la publicidad y folletería (y es muy útil conservarla, tanto la impresa como la que presentan en Internet guardando print de pantalla o alguna otra modalidad) pues la publicidad y las modalidades que la misma establece forman parte del contrato de consumo".

Antecedentes para reclamar por la velocidad de conexión

En la Argentina existen antecedentes de casos en instancias administrativas y/o judiciales sobre reclamos por la velocidad de la conexión a Internet. Pereyra Rozas afirmó que hay "resoluciones de Defensa al Consumidor donde se llama la atención o se aplican multas a las empresas proveedoras por deficiencias en los servicios".

En instancias administrativas, Gamen recordó una resolución de la Subsecretaría de Defensa de la Competencia y Defensa del Consumidor en 2004 contra las empresas Telecom, Telefónica, Impsat y Prima a reestablecer la velocidad del servicio de Internet que habían contratado.

Se originó el reclamo por la Asociación Civil Consumidores Activos reclamando por la disminución de la velocidad y la capacidad de interconexión del servicio de banda ancha, lo que provocaba una baja en la calidad del servicio y problemas de conexión en horas pico.

Defensa del Consumidor sancionó a las empresas, con la resolución de abril de 2004, por infracción al artículo 19 de la ley 24.240: "Quienes presten servicios de cualquier naturaleza están obligados a respetar los términos, plazos, condiciones, modalidades, reservas y demás circunstancias conforme a las cuales hayan sido ofrecidos, publicitados o convenidos". "Ese antecedente demuestra que no se precisan leyes nuevas para ayudar al consumidor, sino voluntad de aplicar las que ya existen", afirmó Gamen.

Lacey y Boada opinaron que "parece que hay un alto grado de resignación en los usuarios frente a ello, o le resulta muy difícil determinar y probar el incumplimiento, más allá de saber que existe intuitivamente".

Internet como servicio público: ¿nueva era para hacer reclamos? 

A través del Decreto 690/2020, el Gobierno nacional estableció la declaración de Internet como un servicio público. Esta medida ¿tendrá algún impacto legal para este tipo de reclamos? Para Pereyra Rozas "puede ser que cambie porque comienza a ser una actividad más regulada y al ser servicio básico se deben garantizar ciertos estándares mínimos".

Gamen agregó que esa declaración gubernamental "puede ayudar mucho y en mi opinión mejorará el servicio de Internet". Sin embargo, reparó que "antes de cualquier legislación está la buena voluntad. Si hay voluntad por parte de las empresas de cumplir los contratos, la ley pasa a segundo plano".

Según Lacey y Boada, "al ser un servicio público hace presuponer una mayor necesidad de los usuarios por obtener las calidades comprometidas, para todos los usuarios y en todo el territorio nacional. Pero los criterios sobre la calidad de la contratación son los mismos antes y después de esta declaración. Estos criterios de calidad son aplicables a todas las contrataciones de consumo".