¿Por qué el 2021 será el año del mundo "híbrido"?

"El 2021 será el año de lo híbrido, los diferentes verticales tenderán a combinar la virtualidad con la atención presencial con el afán de garantizar una experiencia omnicanal para sus clientes, y toda herramienta que sea capaz de acompañar este cambio social y cultural tendrá un 2021 lleno de desafíos".

El pronóstico fue compartido a iProfesional por Santiago Lescano, el director de Tecnología (CTO, sigla en inglés) en Facturante, una empresa argentina especializada en facturación electrónica.

Con más de 9 años de experiencia, tiene más de 10.000 empresas que utilizan su servicio, desde profesionales independientes a empresas multinacionales. Brinda una herramienta en la nube informática para automatizar la emisión, legalización y distribución de comprobantes electrónicos, y permite unificar la facturación de todos los canales de venta de un negocio, tanto online como físicos.

En la siguiente entrevista de iProfesional, Lescano analiza cómo encaró la compañía este año 2020 signado por la pandemia del coronavirus.

-¿Cómo cambió Facturante en este último año?

-Dinámica de trabajo: Actualmente nuestro equipo se encuentra trabajando bajo una modalidad mixta, combinando el trabajo remoto con el presencial. Nos coordinamos para que, aquellos que quieran asistir a la oficina, puedan hacerlo en diferentes días, de manera que no haya más de 10 personas al mismo tiempo y así podamos mantener el distanciamiento social. Antes de la pandemia, todo el equipo trabajaba de forma presencial y un día a la semana podía hacerlo de forma remota.

La adopción de esta modalidad fue sencilla debido a las características de nuestro trabajo, el cual es 100% online. Para incentivarla y favorecerla, implementamos diferentes acciones:

• Compartimos con el equipo material sobre buenas prácticas para el trabajo remoto.
• Pasamos las weeklys de equipo a formato virtual.
• Implementamos un encuentro semanal de operaciones para coordinar las acciones en las que está trabajando cada área y así lograr que estén alineadas.
• Tenemos un encuentro semanal con todo el equipo para reunirnos, vernos y conversar. Esto surgió con el fin de "reemplazar" de alguna manera las conversaciones y encuentros espontáneos que se daban en la oficina.
• Enriquecemos los dashboards de métricas de cada área para contar con indicadores que den alertas de si algo no funciona y medir si se está cumpliendo con los objetivos de una manera cuantitativa.
• Incorporamos nuevas herramientas de comunicación, claves para conectarnos con colaboradores ubicados en diferentes locaciones.
• Fomentamos aún más el proceso basado en metodologías ágiles y documentación, con el objetivo de generar un seguimiento de la capacidad de trabajo positivo para no desviar los roadmaps.

Equipo: Los buenos resultados que experimentamos con esta modalidad de trabajo nos animó a incorporar al equipo más colaboradores de otras ciudades.

Aumento de registraciones: Respecto de 2019. incrementamos en un 190% el número de nuevos usuarios de Facturante, personas que se registran para probar la plataforma. Esto se debe, entre otras cosas, al incremento de negocios que únicamente vendían en físico, y decidieron abrir canales digitales de venta y la adopción de la factura electrónica en el canal físico.

Clientes de canales digitales: Desde sus inicios, la empresa siempre orientó las funcionalidades del software hacia los E-commerce. Por eso fue por lo que desarrolló integraciones con los canales online de venta más importantes del mercado: Mercado Pago, Mercado Libre, Tiendanube, WooCommerce, entre otros.

Esto favoreció en gran medida la adopción del sistema de facturación. Respecto de 2019, tuvimos un incremento del 351% de empresas que usan Facturante, de las cuales, alrededor del 95% factura operaciones originadas en canales digitales de venta.

Nuevas integraciones: Facturante, por ser un middleware de facturación electrónica, funciona integrándose con diferentes sistemas. Se realizaron acuerdos con partners ya existentes y nuevos. En ambos casos, las alianzas estuvieron orientadas a desarrollar capacitaciones para Pymes -especialmente las que se crearon a partir de la llegada de la pandemia- y sumar funcionalidades que facilitaran la operatoria de las tiendas online.

Ejemplos de alianzas e integraciones que nacieron durante este tiempo son Increase, Fulljaus, Bejerman ERP, Prisma Medios de Pago. Todas ellas con el fin de ofrecer soluciones que simplifiquen la gestión, potencien los canales de venta digitales de los sellers e incorporen al físico en una sola solución.

El comercio electrónico impulsó el negocio de Facturante en 2020.

Un crecimiento de años logrado en 4 meses

-¿Cuál fue el impacto de la pandemia en su agenda de proyectos?

-En líneas generales, la pandemia generó una aceleración de nuestros proyectos de omnicanalidad. Uno de los objetivos de Facturante como empresa es acompañar la transformación digital de los negocios, y la pandemia acortó los tiempos, logrando en 4 meses lo que de otra manera hubiese llevado años.

Nuestro equipo aprovechó todo su conocimiento para impulsar esta transformación, ya sea en un proyecto de integración, o buscando nuevos aliados en el proceso de digitalización de los comercios y la migración al E-commerce.

Otra de las consecuencias de la pandemia fue la eliminación de documentación física que pudiera convertirse en un canal de propagación del virus. En este contexto, tuvimos que incorporar nuevos proyectos que les permitieran a los comercios físicos (venta presencial) sustituir los tickets impresos por facturas electrónicas.

De a poco estas nuevas features e integraciones fueron incorporándose al roadmap del equipo, teniendo siempre como premisa fundamental ofrecer la mejor experiencia al usuario. Hoy podemos decir que logramos cumplir con los objetivos que se trazaron a raíz de la pandemia, los cuales sin duda fueron diferentes a los planificados al inicio del año.

-¿Cuáles fueron las iniciativas a las que dieron lugar en medio de la pandemia y cuáles son los pendientes de trabajo para 2021?

-Desde el punto de vista de la empresa, cada área vivió un proceso de metamorfosis interna para adaptarse a las nuevas necesidades de los clientes, a la dinámica del teletrabajo, y al incremento del número de comercios electrónicos.

Entre las iniciativas se destacan:

• Automatización de procesos de atención al cliente y customer care.
• Inclusión de metodologías ágiles a nuevas áreas de la empresa.
• Nuevas gestiones comunicacionales internas para lograr una adaptación de la cultura de la empresa en forma virtual.

Por otro lado, se formularon nuevas iniciativas para mejorar nuestro producto con el objetivo de responder al contexto emergente:

• Nuevas integraciones con softwares que necesitan agregar la factura electrónica para incrementar el valor de sus propuestas a sus actuales usuarios, como lo son marketplaces o los nuevos medios de pago.
• La certificación de nuestros procesos de trabajo mediante la norma ISO 9001, para garantizar la calidad de servicio en un proceso de mejora continua.
• Profundización del trabajo de diseño centrado en el usuario y UX en el proceso de implementación de nuevas funcionalidades. Entendimos que muchos de nuestros nuevos usuarios se vieron obligados a interactuar con sistemas e interfaces que nunca habían utilizado antes, incluyendo nuestro software. Por eso, trabajamos con nuestro equipo de UX para garantizar una experiencia sencilla y efectiva en el uso del sistema.

En la lista de iniciativas pendientes creemos que hay tres objetivos claros para 2021:

• Acompañar a nuestros clientes ofreciéndoles una experiencia multipantalla, para que puedan administrar su facturación incluso desde su smartphone.
• Fomentar y acompañar las nuevas experiencias omnicanal, entendiendo el proceso que vive cada cliente y siempre aportando el automatismo y la simpleza al proceso de facturación.
• Traspasar las fronteras de la Argentina para comenzar con un trabajo de posicionamiento de la marca en diferentes países de Latinoamérica.

-¿Cuáles fueron las TIC a las que recurrieron para los cambios registrados?

-Muchos softwares pasaron de ser accesorios u opcionales a ser totalmente claves. Entre ellos:

• Reuniones en Google Meet.
• Tableros colaborativos en Miró - Figma - Jamboard.
• Canales específicos de comunicación interna e inclusive con clientes a través de Slack.
• Cientos y cientos de páginas y nuevos documentos asociados a la gestión de Jira y Confluence.
• Nuevas gestiones de atención al cliente gracias a LiveAgent.

-En el marco de una pandemia inédita en la historia humana por su impacto global, ¿cuáles fueron las principales enseñanzas y hechos del año 2020 referidos a las TIC en la Argentina?

-Creo que es muy importante el proceso de democratización del sistema financiero que estamos viviendo en el país. La normalización del QR y la inclusión de los bancos como jugadores del medio de cobro digital, aportan mucho al crecimiento de las Pymes, que han sido las más perjudicadas durante la pandemia.

Más allá de la implementación de la ley, que es un proceso normativo y con la cual se puede estar de acuerdo o no en algunos puntos y según rubros, es innegable que las empresas han logrado una madurez increíblemente superior en lo que respecta al teletrabajo, llegando a niveles de productividad que no habían experimentado antes. Esto les ha permitido expandir sus búsquedas de talentos a otras ciudades e incluso países. En paralelo, las herramientas de gestión y métricas toman un rol mucho más protagónico.

Por último, considero relevante que haya un camino de ida hacia la digitalización de trámites en entidades gubernamentales, con el objetivo de optimizar la gestión de estos. Al mismo tiempo, creo que es clave contar con un acompañamiento estatal de la transformación digital que le sirva a cada ciudadano.

Santiago Lescano: "La pandemia expuso la necesidad de profesionales del sector IT para poder afrontar la gran demanda".

-A partir de su balance de este año, ¿cuáles son los pendientes tecnológicos que tiene la Argentina?

Desde mi óptica, la pandemia expuso la necesidad de profesionales del sector IT para poder afrontar la gran demanda de desarrollo que existe. El sistema educativo hace años que genera una cantidad de profesionales inferior a la requerida por el mercado laboral, y en el contexto actual, en el cual el sector privado incrementó en 4x sus transacciones y muchas empresas migraron hacia el E-commerce, se hace más evidente la carencia de ciertos perfiles profesionales.

Por otra parte, la pandemia evidenció importantes carencias en lo que respecta a infraestructura tecnológica en nuestro país. Creo que es fundamental que Argentina avance en este aspecto para mejorar la calidad de servicios cloud que ofrecen las empresas de software argentinas, así como para garantizar las condiciones que necesitan aquellos negocios que comienzan a migrar sus servicios a la nube o que depositan procesos críticos de su organización en esta infraestructura.

Por último es relevante que se genere un ecosistema legal y económico estable, al menos para los parámetros argentinos, que le permita a nuevas Pymes tecnológicas comenzar a crear servicios que brinden valor a todos los usuarios sin que esto se convierta en una odisea financiera o un riesgo gigante. La ley del conocimiento ayuda, pero obviamente hay factores económicos que aún afectan la entrada de inversiones y el surgimiento de emprendimientos por falta de seguridad.

-Aunque debido a lo ocurrido este año sea arriesgado hacer pronósticos, ¿cuáles serán las tendencias en TIC que crecerán en su adopción en 2021 en el sector donde se desempeña su organización?

El 2021 será el año de lo híbrido, los diferentes verticales tenderán a combinar la virtualidad con la atención presencial con el afán de garantizar una experiencia omnicanal para sus clientes, y toda herramienta que sea capaz de acompañar este cambio social y cultural tendrá un 2021 lleno de desafíos.