Los "chatbots" ya amenazan a los call centers y las apps

Un robot que atiende desde este mes pedidos para enviar empanadas a domicilio en diferentes barrios porteños y del Gran Buenos Aires refleja una tendencia tecnológica que este año recibió un gran impulso de distintos gigantes como Facebook, Google y Microsoft: los “chatbots”.

El Noble, una empresa especializada en la elaboración de alimentos congelados, implementó chatbots para tomar pedidos a través de Facebook Messenger. 

Se trata de robots de software con inteligencia artificial preparados para conversar a través de aplicaciones de chat.

Los usuarios de Facebook pueden escribir a El Noble para pedir desde cualquier teléfono móvil que tenga Facebook Messenger. 

También se puede hacer un pedido por chat en este sitio o enviando un mensaje a El Noble desde su página en la red social.

Este desarrollo se hizo con Botmaker, una empresa fundada por Alejandro Zuzenberg, quien fue el primer director de Facebook para el Cono Sur, y Hernán Liendo, ex director de Tecnología de la compañía Zupcat. 

Los chatbots para Messenger fueron presentados en abril durante la F8, la conferencia anual de Facebook en la ciudad californiana de San Francisco, en la que participaron los fundadores de Botmaker.

El programa fue diseñado para simular una conversación inteligente a través de métodos textuales y audiovisuales.

Por el momento, los chatbots de El Noble toman pedidos para entregar en los barrios de Villa Crespo, Palermo, Barrio Norte, Núñez, Belgrano y en las ciudades de  San Isidro, Tigre, Pilar, Olivos, Martínez y Vicente López, en el norte del Gran Buenos Aires, y en la ciudad santafesina de Rosario. 

“Próximamente se incluirán más barrios y localidades de la Argentina”, informaron desde la compañía a iProfesional.

Atención al clienteLos chatbots de Facebook Messenger siguen la saga de Siri en el iPhone, Google Now en Android o Cortana en Windows, asistentes personales basados en inteligencia artificial.

Estos programas permiten saber más sobre los productos y novedades de distintas compañías, desde marcas de ropa hasta portales de noticias. 

El primer chatbot fue Eliza, inventado en la década del 60 por Joseph Wiezenbaum en el laboratorio de inteligencia artificial del Instituto Tecnológico de Massachusetts (MIT), en los Estados Unidos.

Eliza procesaba el lenguaje natural y trabajar como terapeuta, pero sus habilidades eran rudimentarias y respondía a muchas preguntas con nuevas preguntas.

Gracias a los avances en la inteligencia artificial, los chatbots hoy aprenden e imitan la forma en la que el cerebro humano funciona.

Algunos robots de chat son diseñados para participar en competiciones, mientras que otros son creados para proveedores de contenidos y marcas. 

Las primeras víctimas de los chatbots son los empleados de los centros de atención al cliente (call y contact center), porque estos programas son más baratos de entrenar humanos.

La firma de investigación Gartner estima que más del 85% de los centros de atención al cliente serán virtuales para 2020.

Una experiencia integralSergio Serrano, diseñador de experiencias de la agencia de servicios digitales de comunicación R/GA, destacó que “los avances tecnológicos hicieron que los chatbots sean más precisos interpretando las preguntas que les hacen. Los requerimientos y los procesos son más certeros”. 

“Ya no reconocen solo algunas de las palabras en los mensajes. Cuando reciben un mensaje, tienen la capacidad de interpretar el texto completo para dar una respuesta más ajustada y contextualizada”, señaló.

En muchos casos, los bots pueden trabajar en combinación con personas, son híbridos.

Cuando reciben preguntas que no pueden responder, se apoyan en personas como asistentes u operadores para lograr llegar a la mejor solución.

Los bots de hoy tienen la capacidad de ser añadidos a los sistemas de mensajería, como el caso de Facebook Messenger, WeChat y Kik. 

“Se pueden agregar de la misma manera que a un amigo. Allí es donde reside la clave de su mejor integración, y del éxito que están teniendo actualmente”, sostuvo Serrano.

Los bots también permiten acciones dentro de sus espacios. Por ejemplo, en una interfaz conversacional se pueden hacer consultas y acciones, y hasta transacciones. 

“Todo en un mismo lugar y sin necesidad de salir de esa aplicación o abrir una nueva. Una experiencia integral de principio a fin”, observó el especialista de R/GA.

¿Los “chatbots” reemplazarán a las aplicaciones? Para Serrano, “las ‘apps’ se van a modificar pero no van a ser reemplazadas, la interfaz visual siempre le va a dar al usuario la posibilidad de ver todas las opciones disponibles y elegir la que más se ajuste a sus necesidades. Lo que veremos –pronosticó-- será una integración de ambos, funcionando simbióticamente en el ecosistema digital”.

Aunque no cree que lleguen a reemplazar totalmente a los “telemarketers”, este especialista espera que los bots “lleguen a optimizar los procesos, por ejemplo en e-commerce”. 

Por ejemplo, hoy, gracias a la globalización un consumidor puede acceder a productos y servicios de todo el mundo, “pero muchas veces esos procesos terminan convirtiéndose en experiencias negativas cuando se requiere asistencia en otro país y sobre todo, en un idioma que no es el propio”. 

“Los desarrollos en esta inteligencia artificial pueden satisfacer las necesidades habituales de estos usuarios, que hacen compras en sitios globales y que necesitan asistencia instantánea y efectiva”, concluyó.

InterdisciplinarioPara el desarrollo de un chatbot se necesita un equipo que, más allá de la parte tecnológica y el análisis de datos, también incluya a profesionales especializados en psicología, “porque es muy importante que el bot genere empatía con el usuario”, advirtió Serrano. 

Hay que considerar también en las posibles preguntas de los usuarios para establecer las respuestas, las interpretaciones posibles y el tono con el que el bot va a hablar. 

“Ya sabemos que un comportamiento habitual de los usuarios es hacerle preguntas en broma para ponerlos a prueba, y deben salir de esa situación con buen sentido del humor”, recordó.

El desarrollo del bot implica la coordinación de los equipos creativo y el técnico, y también la de un diseñador de experiencias que debe integrar holísticamente las distintas fases de la experiencia de uso para que cumpla con sus objetivos y sea lo suficientemente exitosa como para repetirla y recomendarla.