Transformación digital: ¿por qué debe ser un traje a medida?

A partir de la pandemia, para muchas empresas. lo que se planeaba como una evolución gradual se convirtió en una transformación radical. No sólo en lo referido a los cambios tecnológicos, sino cambios en las formas de trabajar, consumir y comerciar. Nuevas formas de pensar, de hacer y de interactuar.

Las empresas están intentando balancear el hoy con el mañana, mientras que se encuentran desarrollando nuevos modelos de negocio y formas de operar. Están repensando las experiencias del cliente y nuevos ir al mercado, transformando las operaciones y la cadena de suministro, potenciando el conocimiento y la gestión de datos, redefiniendo las variables de gestión, poniendo mucho foco en la cultura, competencias clave y nuevas formas de trabajo, dándole más importancia que nunca al triple impacto y la sustentabilidad.

La readaptación acelerada está presente en todas las industrias, cada una con sus problemáticas y oportunidades. Los bancos ya implementaron sistemas de turnos inteligentes virtuales, modelos híbridos de atención que combinan cada vez más autogestión, presencialidad y asistencia remota para procesos de venta y posventa, entre otros.

En los servicios públicos se han virtualizado los trámites que antes requerían documentación física y las adhesiones masivas a las aplicaciones o a facturaciones electrónicas. En la industria de la salud, la teleasistencia y las historias clínicas, prescripciones y reembolsos digitales ya están dando lugar a la telemedicina y a la transformación de los centros de salud para lograr que las prestaciones vayan más al domicilio del paciente.

En empresas de consumo masivo, venta al por menor, y comercio electrónico, aparece también cada vez con más fuerza, la conquista del cliente final, el gobierno de canales de comercialización y atención y la optimización de los procesos de negociación, precios y promociones.

Como en casi todas las industrias, la transformación digital está apalancada por la automatización de procesos y el uso intensivo de analítica de datos y el manejo de volúmenes masivos de datos y segmentaciones tan granulares que permiten lograr ofertas de valor uno a uno.

En el caso de procesos industriales y cadenas de suministros y operaciones a cielo abierto, las soluciones de Industria 4.0, conectividad y tecnologías de Internet de las cosas, entre otras, cada vez tienen más presencia y generan impactos importantes en eficiencia y servicio y fuertes repagos en la medida en que la inversión esté correctamente enfocada en la cadena de valor, incluya a todas las partes del ecosistema y se logren soluciones que se vayan escalando hasta conseguir una masa crítica en el impacto de la operación.

Más allá de diferentes enfoques en donde puedan aplicarse "10 claves para la transformación digital", una de las cuestiones más relevantes es entender desde dónde se parte, considerando la realidad de cada industria y la situación macro, y también el nivel de madurez de cada empresa, su cultura, su organización y procesos claves y el ecosistema en el que está inmersa.

La readaptación acelerada está presente en todas las industrias, cada una con sus problemáticas y oportunidades.

Iniciativas de transformación digital

A partir de aquí, basándonos en nuestra experiencia y aplicando lecciones aprendidas, metodologías, soluciones tecnológicas y aceleradores probados se tendrá una mejor base para definir, con una mirada holística, un conjunto de iniciativas concretas, tanto estratégicas como tácticas:

Diseñar y lanzar en forma ágil nuevos modelos de negocio fuertemente apalancados por lo digital, involucrando a todo el ecosistema.

Adaptarse a nuevas formas de trabajo y modelos híbridos a través del rediseño y simplificación de procesos, utilización de soluciones tecnológicas de rápida adopción, equipos colaborativos con dinámicas y roles flexibles y conocimiento compartido y un liderazgo remoto.

Desarrollar experiencias esenciales adaptadas a los nuevos hábitos del cliente y a los de las partes interesadas claves del ecosistema, hacia adelante y atrás de la cadena de valor, transformando los viajes del cliente clave y profundizando modelos de atención omnicanal y la experiencia autogestiva.

Poner foco en la excelencia de los procesos administrativos, intensificando la digitalización y automatización de procesos operativos, la adopción de tecnologías ágiles y la productividad de los escritorios para los diferentes roles.

Capitalizar soluciones maduras de Industria 4.0, que tengan impacto relevante y sustentable en la efectividad de las operaciones físicas, tanto en ámbitos industriales como en actividades de cadena de suministro, servicios de campo y administración de personal así como en la gestión de inventarios, activos, seguridad y medio ambiente con el fin de incrementar la productividad, la calidad, los tiempos de entrega y el servicio al cliente.

Avanzar hacia el objetivo de una compañía impulsada por datos, en la que los procesos operativos y de gestión sean originados cada vez más a través de analítica de datos. En el camino, habrá mucho para recorrer en completitud y calidad de datos, en el desarrollo de almacenes de datos efectivos, en la potenciación de herramientas de inteligencia de negocio y en una gestión de gobierno de datos que balancea adecuadamente integridad y democratización de herramientas de explotación.

Como sustento de lo anterior, es necesaria una doble transformación de tecnologías de la información, potenciando su rol de impulsor de la transformación digital a toda la Organización y de su propia forma de integrarse y actuar los cambios a través de metodologías ágiles en el tiempo de llegada al mercado del desarrollo de las soluciones y la flexibilidad y adaptabilidad de la arquitectura tecnológica ante continuas demandas del negocio

Por último, una efectiva transformación digital es difícil que impacte, escale y se sustente sin una real transformación organizacional, cultural, del talento y del liderazgo. El liderazgo ágil, el desarrollo de competencias digitales y el rediseño de nuevos modelos de reconocimiento y gestión de desempeño son un must en cualquier transformación digital.

Luis Bendersky: "La transformación digital está apalancada por la automatización de procesos".

No hay una única receta, cada organización tiene su propio ADN. Un abordaje orgánico y progresivo debería considerar todas las componentes anteriores en su justa medida.

Con convicción, liderazgo, inversiones que se vayan repagando y equipos de trabajo cuyos logros sean vistos como el resultado del esfuerzo de todos será más factible lograr una transformación digital integral, exitosa y sustentable.

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(*) Director general ejecutivo y cofundador de Paradigma.