¿Compraste por Internet y no cumplieron?: rubros con más problemas y cómo defenderte

La baja de un servicio, unos anteojos torcidos comprados por Instagram, prepagas que no ofrecen consultas por videollamada y no habilitan turnos presenciales, compras online en las que envían productos vencidos, cuotas de gimnasios cerrados que se debitan puntualmente. Lejos de disminuir, el aislamiento cambió los motivos de queja de los consumidores argentinos .

Pero también se dio un incremento de los reclamos. Según los datos de la Subsecretaría de Acciones para la Defensa de las y los Consumidores que depende del Ministerio de Desarrollo Productivo de la Nación, los reclamos recibidos en el primer semestre de 2020 ya igualan a todos los de 2019: más de 90.000. Las principales quejas fueron en los rubros comunicaciones, servicios financieros y electrodomésticos.

Sólo en el periodo del Aislamiento y de Distanciamiento Social, Preventivo y Obligatorio, el organismo recibió más de 70.000 reclamos realizados de manera virtual de todo el país. En junio, las denuncias se incrementaron 359% -29.000 reclamos- respecto al mismo mes del año pasado.

Rubros más problemáticos

En cuanto al desglose de reclamos, en el área cuentan que estuvieron encabezados por el incumplimiento -total, parcial o defectuoso- del servicio y facturación excesiva, principalmente en paquetes de televisión e internet, que se hicieron imprescindibles por el aislamiento y el trabajo remoto.

"También hay quejas por las tarjetas de crédito, por cumplimiento parcial o defectuoso de la prestación del servicio, falta de procesamiento de baja, incumplimiento de promociones y/o falta de información. En cuanto a la venta de electrodomésticos, el incumplimiento fue en las entregas a domicilio", explicaron desde la Dirección de Defensa de las y los Consumidores.

Respecto al seguimiento de estas quejas, del total de los 91.635 reclamos que el organismo recibió entre enero y junio, más del 50% -50.755- fueron derivados a sus respectivas jurisdicciones, tal como indica el procedimiento de la gestión de reclamos, según Télam.

Los 40.880 restantes, el 80% (32.363) fue distribuido al Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo (COPREC) y los demás (8.518) al Sistema Nacional de Arbitraje de consumo.

"Desde el inicio de la gestión tuvimos una hiperactividad en la defensa de los derechos de las y los consumidores, a través de una actitud muy proactiva, no sólo tomando las quejas de los consumidores y ver dónde se deriva, sino que empezamos a implementar muchas intervenciones de oficio -imputaciones y denuncias- y brindar herramientas para facilitar la gestión de reclamos", aseguró a Télam la secretaria de Comercio Interior de la Nación, Paula Español.

Además, señaló que "estas acciones fueron fortalecidas en el escenario de pandemia debido a que la vulnerabilidad natural de la posición del consumidor se ve más expuesta por las restricciones que impone la emergencia sanitaria". 

La situación en Ciudad de Buenos Aires

El ránking de quejas de los porteños es similar al nacional. Está encabezado por reclamos por mal servicio de internet, cable o telefonía, problemas con tarjetas de crédito y, en tercer lugar problemas en la entrega o la garantía de los electrodomésticos.

En este último caso, las principales problemáticas están ligadas al incumplimiento del deber de garantía, los productos fallados sin cambios y la demora en la entrega.

En lo que va de 2020, la Dirección de Defensa al Consumidor porteña a cargo de Vilma Bouza recibió 13.212 denuncias y solicitudes de inspección los cuales 10.175 fueron gestionados durante la pandemia. Las compañías que brindan los servicios de conexión a internet, telefonía y cable encabezan el ranking con el 24% del total de los reclamos seguidos por los servicios financieros y los comercios de electrodomésticos que agruparon 18.87 y 9.15 % respectivamente.

"Los principales problemas que atraviesan los consumidores son cuestiones relacionadas con sus servicios de comunicación: la conexión a Internet pero también el servicio de cable y telefonía. Las problemáticas denunciadas son la falta de prestación o cortes de servicio, el aumento de precio y las deficiencias en la información respecto a los planes contratados", explicó Bouza a Télam, y amplió: "A partir del aislamiento obligatorio hubo también un incremento de las denuncias por la falta de entrega de los productos".

Desde que comenzó el aislamiento un 90 por ciento de las denuncias que recibió el ente porteño se realizaron en la modalidad online o en forma telefónica. Una de las quejas más frecuentes tuvo que ver con fallas en los servicios de distribución, logística y/o mensajería.

Según cuentan desde el organismo, esta situación se ha ido normalizando con el tiempo pero sigue siendo motivo de denuncias, por esa razón es muy importante definir en cada compra presencial u on line una fecha de entrega cierta que quede registrada en un mail y/o mensaje de texto y revisar el producto recibido antes de firmar la conformidad en la entrega.

Defensa al Consumidor puso a disposición de los usuarios la realización de una audiencia por el sistema Zoom

Cómo reclamar

Durante el aislamiento los reclamos se hacen de modo virtual. Los consumidores pueden realizar consultas en [email protected]r, o en Twitter @DNDConsumidor. También pueden ingresar sus reclamos por incumplimientos en la web.

Para atender estas necesidades, la Subsecretaría busca fortalecer el Consejo Federal de Consumo (COFEDEC), que componen la Nación y las provincias.

También estrechó lazos con organizaciones no gubernamentales y lanzó el Sistema de Conciliación por Medios Electrónicos (SICOME), que establece conciliaciones por medios virtuales para los reclamos ingresados al COPREC.

Además, al igual que a nivel nacional, tanto las denuncias como las audiencias en la Ciudad de Buenos Aires se realizan online. Defensa al Consumidor implementó un nuevo procedimiento que incluye la posibilidad de realizar denuncias a través de la web, un sistema de acuerdos a través de mails y las audiencias de conciliación por videoconferencia.

Una vez iniciada la denuncia a través de la web, desde el organismo se notifica a las empresas para que las mismas realicen un ofrecimiento vía correo electrónico que resuelva la situación. Defensa al Consumidor también pone a disposición la realización de una audiencia por el sistema zoom. En este último caso, ambas partes consumidor y empresa serán convocados con fecha y hora a una videoconferencia bajo la supervisión de un abogado mediador con el objetivo de lograr un acuerdo que resuelva el problema.

"Desarrollamos un nuevo procedimiento que nos permite avanzar en las soluciones que los consumidores necesitan durante la pandemia sin salir de casa", explica Facundo Carrillo, secretario de Atención Ciudadana y Gestión Comunal, y comenta: "Estamos convencidos de que a futuro la mayoría de las soluciones que los consumidores necesitan se van a realizar a través de videoconferencias, por eso desarrollamos un nuevo procedimiento y hoy a la vista de lo sucedido se hizo imprescindible".