Cómo medir la eficiencia: la palabra de moda y la principal preocupación de las empresas en 2025

Uno de los grandes desafíos que enfrentan las empresas en la actualidad y cuya tendencia va en aumentoes la falta de eficiencia para medir indicadores claves que permitan alcanzar los objetivos del negocio.

Se mide mucho más el pasado que el futuro, lo cuantitativo más que lo cualitativo y la meta del negocio (eficacia) más que el proceso para lograrla (eficiencia).

Cuando las empresas no alcanzan sus metas de negocios, muchas veces les cuesta explicar por qué. Aquí surge la necesidad de medir los procesos para determinar su eficiencia.

Es clave entender las interacciones explícitas o implícitas entre colaboradores como correos electrónicos o chats enviados, tiempos dedicados a corregir datos incompletos, creación de planillas intermedias, reprocesos por problemas de calidad de datos, falta de capacitación o uso de software en la nube no oficial contratado por usuarios finales.

Estas actividades suelen pasarse por alto pero son cruciales para optimizar el trabajo diario.

Caminos a seguir para medir la eficiencia

Según una encuesta de Gartner, en 2022 el 41% de los empleados resuelven sus tareas con herramientas que están fuera de la supervisión IT, una cifra que podría alcanzar el 75% en 2027. 

Cuando nos enfrentamos a este problema podemos ir por distintos caminos:

• Intentar gobernar y automatizar procesos: evitar por todos los medios que existan interacciones afuera de los sistemas formales. Es decir que toda interacción quede registrada en nuestros sistemas transaccionales oficiales.
• Medir reactivamente todos los sucesos y estimar lo mejor posible como es el flujo real de los mismos.

En mi experiencia la primera aproximación es la más frecuente a la hora de impulsar proyectos. Son aproximaciones muy ambiciosas que normalmente requieren inversiones importantes y en la mayoría de los casos no tienen el éxito esperado.

Si decidimos ir por esta opción, nos vamos a enfrentar a numerosos desafíos tecnológicos, de procesos y culturales. Es normal que diseñemos procesos rígidos que no contemplen las excepciones, que no sean lo suficientemente flexibles y no se adapten al negocio. El final es un clásico: los usuarios no adoptan el proceso e inevitablemente continúan gestionando por mail, chats, planillas de cálculo y otros canales informales.

Existe otra opción que es una tendencia nueva relacionada con minería de procesos, que nos permite obtener los "insight" necesarios sin generar reingenierías tan importantes de nuestros sistemas y cultura de la organización.

No son soluciones mágicas, en muchos casos tienen limitaciones importantes y hay que analizar la viabilidad de su implementación, pero sin duda recomendamos ponerla en la mesa de evaluación.

También podemos pensar en soluciones hibridas que tengan distintos componentes, que tomen las mejores prácticas de cada enfoque. Hoy con la incursión de la IA, disponemos de nuevas herramientas que nos permiten pensar en enfoques novedosos.

Antes de implementar cualquier proyecto tecnológico, recomendamos realizar un análisis integral del problema que considere la organización, los procesos, la cultura y la tecnología disponible. Así, podremos encontrar la mejor solución que minimice el esfuerzo y maximice la probabilidad de adopción y éxito de nuestras iniciativas.