Para escalar el servicio sin sacrificar la calidad, las áreas de atención al cliente de las empresas recurren cada vez más a tecnologías como la inteligencia artificial (IA) y la automatización con el objetivo de aumentar la eficiencia y enfrentar desafíos.

Así lo revela un estudio de Salesforce, el principal proveedor de sistemas de gestión de relación con los clientes (CRM, sigla en la nube) basado en la nube informática. La sexta edición del informe anual State of Service, que incluye respuestas de más de 5.500 profesionales de atención al cliente a nivel mundial, destaca la adaptación de este tipo de organizaciones ante las expectativas en ascenso de los clientes y pone de relieve el papel crítico de la inteligencia artificial y la automatización en la redefinición de operaciones y roles.

La aplicación de la inteligencia artificial en el CRM fue uno de los principales ejes del World Tour Essentials Buenos Aires 2024, la actividad más importante del año de Salesforce en la Argentina, que tuvo lugar en un hotel del barrio porteño de Puerto Madero, y en el que participó iProfesional.

En la actividad, que convocó a clientes, socios y empleados de la empresa de todo el país, Salesforce detalló sus últimos lanzamientos: Einstein Copilot y conversaciones unificadas para la plataforma de mensajería instantánea WhatsApp.

Silvia Tenazinha, directora general de Salesforce Argentina, explicó que la compañía apuesta a la implementación de herramientas disruptivas basadas en IA, CRM, y datos. "El propósito de la compañía, desde sus inicios, es guiar a las empresas en todo el proceso hacia una mejor eficiencia y adaptación de las nuevas tecnologías, sin comprometer la creatividad de la mentalidad emprendedora. Nos motiva ser habilitadores de la innovación continua para las compañías del país, cualquiera sea su tamaño o sector, con tecnología de vanguardia como la inteligencia artificial", dijo la ejecutiva.

La incorporación de la inteligencia artificial y el análisis de datos a las herramientas de CRM transforma por completo la manera en que las empresas trabajan para aumentar la eficiencia y satisfacer las expectativas de los clientes.

World Tour Essentials Buenos Aires 2024 fue la actividad más importante del año de Salesforce en la Argentina.

Inteligencia artificial en finanzas y energía

En un panel de la actividad, Santiago Witis, gerente nacional de la empresa tecno financiera Pomelo para la Argentina y Chile; y Eduardo Martínez, director de tecnología de la información de la empresa energética Raizen, explicaron los beneficios de la implementación de la tecnología de Salesforce en cuanto a automatización y eficiencia en sus operaciones y mejora en la experiencia de sus clientes; y cómo integran la IA en sus negocios.

En el caso de Pomelo, se aplica una capa de IA en todos sus productos de gestión para lograr ser más eficientes y escalar su negocio. Esta gestión avanzada de los datos les permite agregar valor a su operación y a sus clientes. En los servicios financieros la aplicación de la IA y la integración de datos tendrá un significativo impacto en la prevención de fraudes en los servicios digitales y en la gestión de préstamos y créditos.

Para Raizen, la seguridad de su producción y ejecución es un aspecto clave. La empresa aplica un modelo basado en IA que detecta patrones inseguros y permite tomar medidas correctivas de manera proactiva.

En una entrevista con iProfesional en el marco de la actividad, Tenazinha advirtió: "Lo que vemos en este momento en la Argentina es esto de que sí o sí tenemos que salir a competir, salir a profesionalizarnos". "Va a haber empresas que usan la inteligencia artificial y va a haber empresas que no existan", afirmó la ejecutiva.

Respecto a los principales obstáculos que observa en el despliegue de la inteligencia artificial en la Argentina, describió que en "un proceso de transformación" hay tres pilares: "personas, procesos y tecnología".

"Tiene que haber un cambio cultural. Hoy a veces los directorios de las compañías están entre que se construye una nueva planta o se hace un proyecto de inversión de datos y de inteligencia artificial. Las dos cosas son necesarias, obviamente, pero lo segundo es igual o más necesario", afirmó.

Silvia Tenazinha, directora general de Salesforce Argentina.

Tenazinha, quien antes de Salesforce trabajó en el banco Santander, compartió el siguiente ejemplo: en promedio un banco en la Argentina hoy hace más de 10 millones de transacciones por día. Procesar esa cantidad de data y saber cuál es relevante o no para dar un mejor servicio y vender más es tan importante como tener una sucursal nueva". Señaló entonces "el sesgo de los tomadores de decisiones", quienes "hoy todavía están en invertir en cosas que pueden tocar".