"La empresa que no mide su tecnologí­a, no puede competir"

Marcelo Utard, director de la empresa U&R IT Expertise, explica en esta entrevista en qué consiste la medición de tecnologí­as de la información (TI). Sostiene que las organizaciones suelen no poseer una conciencia real y plena acerca del por qué y para qué medir, por lo que no destinan recursos suficientes y caen en el peligro de la pérdida de terreno a manos de competidores.

-¿Qué es exactamente medir y monitorear?-Creo que la pregunta correcta serí­a por qué y para qué medir, ya que la medición no es una necesidad, sino una respuesta a una necesidad. En la actualidad, todo negocio depende en gran medida de la disponibilidad de una infraestructura y servicios de las tecnologí­as de la información y la comunicación (TIC). Gracias a ellos, es eficaz al satisfacer a sus clientes. Pero si la calidad o el costo de las TIC no fuesen los adecuados, esto impactarí­a en el negocio, ya sea por pérdida de clientes, de rentabilidad o, lo que es muy frecuente, de ambos. Para controlar la calidad y los costos de la infraestructura y servicios TIC de las empresas es indispensable medir. Si no se mide no se puede mejorar y si no se mejora, no se puede competir. En el marco de mercados competitivos, una empresa que no mide su TIC termina, tarde o temprano, desapareciendo.

-Esto exige a la organización un esfuerzo elevado para controlar múltiples variables. -Esa es una preocupación normal, pero excesiva. La medición no tiene que ser exactamente precisa; por el sólo hecho de medir ya podemos saber si algo mejoró o empeoró. Y eso es mucho. Es obvio que, cuanto más exacta sea la medición, mejores resultados obtendremos y, también, más costoso será lograrlo. Las empresas que deciden no medir, lo hacen porque concluyen que la medición no será suficientemente precisa o que su costo superará los beneficios. Ambos son errores de apreciación. Medir aunque sea en forma imprecisa es útil y, siempre, es mejor medir que no medir. Hasta el más simple sistema de medición permite obtener tres resultados fundamentales: si algo mejoró o empeoró (calidad), si algo se utilizó en mayor o menor medida (costos) y si algo es mejor o peor que otra cosa medida con la misma vara (benchmarking).

-Una vez comprendida la necesidad, ¿cuál serí­a el siguiente paso?-Tenemos que advertir primero que la medición debe ser funcional a los procesos de gestión. La organización está compuesta por personas, tecnologí­a y procesos. Estos últimos orientan los esfuerzos de las personas y el uso de las tecnologí­as hacia el logro de objetivos estratégicos. Tres proceso de gestión esenciales son: el soporte proactivo, el capacity planning (o dimensionamiento de la capacidad) y la verificación de SLA (o ANS, acuerdos de nivel de servicio).

-Sin embargo, el soporte proactivo es aún un proceso poco maduro en pequeñas y medianas empresas.-Sí­, pero es un objetivo factible y que la evolución de los negocios hará necesario. Y sólo midiendo podemos alcanzarlo. Los resultados de nuestro trabajo nos permiten minimizar los tiempos de restauración del servicio, salvar las fallas por saturación de recursos y evitar lo que llamamos coloquialmente ‘problemas’, que no son más que fallas recurrentes.

-¿Cómo ayuda a los otros dos procesos?-La medición posibilita el capacity planning, ya que releva el grado de utilización de los recursos, muestra la tendencia en el uso y nos permite una estimación justa del incremento. Por su parte, la verificación de los SLA ha cobrado gran importancia con el nuevo escenario empresarial, en el que toda organización conforma una "cadena de valor" con sus clientes y proveedores, lo cual ha originado el concepto de "Extended enterprise". En la interacción entre sus diversos eslabones se definen acuerdos de nivel de servicio con usuarios internos, clientes y proveedores. Si no mido, no puedo saber si estoy respetando esos acuerdos y, sobre todo, si mis proveedores lo hacen.

-Entonces medición y procesos son inseparables.-Tan inseparables que la medición misma funciona como un proceso. Algo que se ve muy frecuentemente es lo que llamo medir "pour la galerie". Me refiero, por ejemplo, a las empresas que implantan una herramienta condicionadas por sus casas centrales en el exterior, o a quienes toman la decisión luego del resultado de una auditorí­a externa. Utilizan las soluciones para mostrar un mapa o tablero de control que refleja el estado actual de la TIC, lo cual, en el mejor de los casos, les facilita la gestión de fallas y el reclamo a proveedores. En general, lo hacen en forma asistemática y no poseen ningún control de SLA de proveedores, ni redimensionamiento de capacidad, ni detección y corrección de fallas recurrentes (o gestión de problemas). Muchas veces se mide sólo porque algún gerente pone el grito en el cielo, y después se deja de medir. Acá ya nos vamos poniendo más finos y puedo decir que no basta con medir, además hace falta utilizar las mediciones en los procesos de gestión.

-¿Dónde deberí­a invertir una empresa para empezar a medir correctamente?-Existen dos escenarios diferentes. Por un lado, el de las grandes empresas que, habiendo tomado conciencia de la importancia de estas prácticas, contratan personal técnico para medir y adquieren herramientas apropiadas, es decir, destinan recursos. El segundo escenario, es el de las empresas medianas o pequeñas, ya que se enfrentan al costo de soluciones dolarizadas. El tipo de cambio en Argentina es muy penalizante. Además, deben contratar personal y capacitarlo. Con la alta rotación de los recursos humanos que existe en este mercado, normalmente la persona que puede interpretar correctamente las mediciones, está pronta a cambiar de trabajo. La otra alternativa, y en mi opinión la única viable, es la tercerización en empresas que se dediquen a dar servicios de medición y monitoreo. La ventaja fundamental de este modelo, es que por un abono mensual y sin costo inicial, uno tiene la herramienta más la consultorí­a profesional aplicada, con lo que se evita la contratación de personal externo. Marcelo Utard es Socio Gerente de U&R IT Expertise y lleva más de veinte años desarrollando soluciones para medición y monitoreo de TI. Profesor de la Facultad de Ingenierí­a y Computer Networks de la UBA, ha impartido seminarios y cursos sobre la materia.

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