Coronavirus y después: el Co CEO de Apex America cuenta cómo afecta sus planes en la Argentina

Patricio Rios Carranza (en la foto), Co CEO de la empresa Apex America, analiza en la siguiente entrevista de iProfesional los impactos de la pandemia del coronavirus y las medidas de confinamiento social para evitar su propagación, en los centros de atención al cliente.

-Desde que rige el aislamiento por la pandemia del coronavirus, el 20 de marzo, hasta ahora, ¿cómo impactó esta medida en su empresa? ¿Qué medidas adoptaron?

-En Apex comenzamos a adoptar medidas 10 días antes de la cuarentena obligatoria, previendo el escenario que venía y con la consigna fundamental de cuidar la salud de nuestros colaboradores.

Nos propusimos migrar a todos nuestros colaboradores a teletrabajo, y para ello armamos un plan muy detallado que nos permitió en dos semanas llevar el 98% de nuestras operaciones a remoto, no sólo en Argentina sino también en cada uno de los 6 países donde tenemos presencia en Latam. Hoy somos más de 6.000 personas que seguimos trabajando cada uno desde su casa.

Esto requirió de fuertes inversiones en recursos pero fundamentalmente del invaluable aporte y flexibilidad de cada uno de nuestros colaboradores. así fue como, junto con el trabajo coordinado con nuestros clientes pudimos en tiempo record darle continuidad a nuestros servicios.

El mayor impacto estuvo en nuestros procesos, ya que los mismos requirieron de una rápida adaptación para poder seguir operando con los niveles de seguridad y excelencia habituales

La medidas más importantes fueron por un lado cuidar a nuestros colaboradores y por otro asegurar la operatividad a nuestros clientes, nuestros esfuerzos se enfocaron en dar continuidad y seguridad a nuestro trabajo.

-¿Cómo cambió el mercado donde opera su empresa en la Argentina desde que rige el aislamiento por la pandemia del coronavirus, el 20 de marzo, hasta ahora?

-El cambio en nuestra industria fue un cambio de paradigma, entendimos que nuestros servicios de contact center y gestión de experiencias debían y podían realizarse de manera remota. Esto nos llevó, en nuestro caso, a acelerar los cambios que veníamos llevando adelante de la mano de nuestros desarrollos tecnológicos.

Nos enfocamos en potenciar nuestra plataforma WAY de Employee Experience y Performance para poder tener una gestión centralizada y remota de los KPI más importantes del negocio y desde ahí poder gestionar todos nuestros equipos, manteniendo nuestra cultura, nuestros procesos y los indicadores claves de cada colaborador y cliente.

Otro gran cambio vino de la mano de los procesos de automatización que venimos implementando en nuestros clientes. Nuestro chatbot conversacional se volvió un aliado fundamental para resolver muchas de las consultas que llegaban a los canales digitales. En algunos clientes resolvió más del 50% de las consultas satisfactoriamente ayudando a enfocarnos con nuestros colaboradores en resolver aquellas más complejas.

También pudimos analizar y entender los comportamientos de los consumidores en la situación actual utilizando nuestro servicio de Speech Analytics. Esto nos permitió conocer los motivos de las llamadas y las principales consultas, a partir de esto generamos nuevos tips de atención que se aplican inmediatamente en las operaciones.

A partir de esta situación, entendimos que hay otro modelo de negocio que podemos y tenemos que desarrollar porque es lo que nuestros clientes están necesitando, y en futuro seguramente las empresas que busquen servicios como los nuestros, buscarán compañías que puedan ser flexibles y se adapten a situaciones de cambio con agilidad y sin perder capacidad operativa.

Cambio de paradigma por causa de la pandemia

-¿Qué consecuencias en el corto y en el mediano plazo generarán la pandemia y las medidas preventivas contra ella en su empresa y en el mercado donde opera en la Argentina?

En el corto plazo dos grandes impactos, la reorganización de nuestros espacios físicos y protocolos de seguridad sanitaria y seguir profundizando y evolucionando nuestro modelos de trabajo para que sea indistinto el trabajo remoto y en oficinas físicas.

Esto implicará que las empresas tendrán que actualizar sus planes de contingencia para poder responder rápidamente a cambios de lugar de trabajo con el menor impacto posible.

Mirando ya más adelante, hay compañías que van a necesitar readaptar su negocio y hacer cambios más profundos para seguir adelante y en este punto es importante la ayuda del estado con medidas y leyes que acompañen este proceso.

Otro gran cambio que observaremos cada vez más será la priorización del UX / UI como elemento diferenciador entre las empresas, esta pandemia sacó a la luz aquellas empresas que realmente se enfocaron en la experiencia de uso y de interacción, tanto interna como externamente.

El mercado en general, con distintos niveles de impacto según el vertical, está en un momento de contracción como consecuencia de la pandemia y vamos a necesitar medidas y estímulos importantes para reactivar la economía.

-¿Cómo evalúa la respuesta gubernamental en sus diferentes niveles (Nación, provincias, municipios) ante las consecuencias de la pandemia y el aislamiento en el mercado donde opera su empresa?

Inicialmente las medidas fueron muy acertadas porque nos permitieron a cada uno en lo personal y a todos como sociedad hacer frente a una situación desconocida, donde además las noticias que llegaban de otros lugares no eran alentadoras.

Sin embargo con el correr de los días, y ante la situación actual, creo que es necesario comenzar a pensar y generar soluciones por sector o región geográfica para retomar las actividades productivas, siempre teniendo como prioridad la salud de la población.

En Apex pusimos a nuestros colaboradores al centro de la estrategia de migración y haciendo foco en la salud de cada uno. Así logramos con mucho trabajo y también con creatividad, utilizar distintas herramientas y soluciones llegar a nuestro objetivo de preservar el trabajo de cada uno de nuestros colaboradores.

-En el marco de la pandemia y el aislamiento, ¿qué medidas gubernamentales considera que hacen falta en el corto y en el mediano plazo?

-A corto plazo, creo que el foco tiene que estar centrado en medidas que ayuden a reactivar rápidamente el consumo y que permitan que las distintas actividades productivas vayan retomando una cierta normalidad.

En el aspecto laboral, creo que van a ser necesarios estímulos para que las empresas puedan generar nuevos puestos de trabajo. Los estímulos fiscales y financieros para nuevas inversiones productivas serán también claves para retomar el crecimiento.

La migración a teletrabajo para muchas compañías fue la única alternativa para seguir operando y a partir de estos cambios vamos a necesitar un marco legal que regule esta nueva realidad. El trabajar desde casa se va a convertir en una nueva normalidad para muchas personas y empresas y tener un marco legal es vital para el desarrollo de esta nueva modalidad.

Apex America transformó en tiempo record su operación en forma remota.

Perfiles

Apex America es una empresa especializada en Customer Experience Digital, con gran presencia en América Latina. La empresa está invirtiendo cerca de 10 millones de dólares en nuevos puestos de trabajo en la Argentina como en su expansión en Chile y Colombia. Su principal sede operativa está en Córdoba.

Patricio Ríos Carranza cuenta con una larga trayectoria en empresas de servicios. Se desempeñó los cargos de Gerente General Regional en ACS (a Xerox Company), gerente general de Sykes, y COO en Telecom Personal Argentina Telecom, entre otros.