Colapsan las páginas web de supermercados: la demanda online se multiplicó por cuatro

La demanda de mercadería se multiplicó por cuatro y la capacidad operativa por dos. Es la razón por la que las compras por Internet en supermercados en tiempos de aislamiento social preventivo y obligatorio tienen problemas para responder en términos de disponibilidad y tiempos de entrega.

Los supermercados, que venían creciendo en la venta de alimentos y bebidas online como ningún otro rubro lo hacía, no estaban preparados para este pico de demanda. Tampoco para satisfacer la ansiedad de los consumidores.

La avalancha de pedidos creció de manera vertiginosa en apenas siete días, entre el lapso que fue desde la suspensión de las clases hasta la imposición de la cuarentena inicial.

La cantidad de gente dispuesta a "stockearse" se incrementó 16 puntos porcentuales entre la semana del 12 al 13 de marzo y la del 20 al 21 de marzo. En la primera medición, ante la pregunta de si pensaban acumular mercadería con vistas a la cuarentena, un 62% respondía afirmativamente, mientras que en la segunda medición el registró había trepado a un 78%, de acuerdo con un estudio de Kantar Insights.

A esto se sumó que los argentinos también tomaron la determinación de comprar más por el canal digital, para no tener que ir a los comercios. Esa decisión creció 17 puntos porcentuales: del universo de compradores, quienes se muestran favorables ahora a la compra online asciende a un 61%, mientras que antes de que se decretara la cuarentena sólo un 44% quería entrar a las páginas web de los supermercados.

Es decir, sobre un universo más grande de compradores, ahora son más lo que quieren comprar online, pero con el agregado de otro detalle importante: cada pedido individual es más grande que el promedio que tenían las cadenas antes de la cuarentena.

Este nuevo comportamiento hizo que se saturaran los cupos de recepción de pedidos, además de que ya no se diera abasto suficiente con la preparación de las órdenes de compra que, en líneas generales, suelen demandar una hora por cada pedido.

"Se trata de una cuestión matemática. Los supermercados no estaban preparados ni tenían su estructura dimensionada para esto. Tenían un promedio de 1.000 pedidos y, de repente, pasaron a tener 3.000. Y esto se dio en simultáneo con una estructura que resultó afectada por el ausentismo y con la disyuntiva de mantener a los puntos de venta operando", explicó a iProfesional Gustavo Sambucetti, director institucional de la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE).

Uno de cada tres compradores que decidieron comprar alimentos por Internet en estos días lo hicieron por primera vez, según el estudio de Kantar. Y sobre el total de los que compraron en línea, el 53% lo había hecho alguna vez pero no con tanta frecuencia frente a un 11% que sí lo hacía cotidianamente. Es decir, que hubo más de un 80% de los compradores que apostó al canal electrónico de manera definitiva.

"Esto es como un Cybermonday constante", dijo una de las fuentes más conocedoras del comercio electrónico en el país. "Hay muchos clientes nuevos y lo negativo de esto es que si en un Cybermonday explotan las ventas en tres días y se vende lo mismo que en una semana o que en un mes, lo que está ocurriendo ahora es que las ventas están creciendo todo el tiempo", graficó y el esfuerzo por satisfacer esa demanda es inmenso.

Así como la pandemia les generó un nuevo estrés a los humanos en términos de aislamiento, adaptación inmediata al teletrabajo, incorporación de hábitos de higiene mucho más concientes, preocupación por lo que sucede y porque hacia adelante sólo hay incertidumbre, los supermercados también tienen estrés prácticamente en todos sus frentes:

-Porque se les saturan los cupos de tráfico en sus páginas web.

-Porque está saturada la capacidad operativa para preparar los pedidos (el pick in o piqueo).

-Porque se impacta de manera directa en la logística de distribución.

Todo esto combinado hace que se extiendan, como hasta ahora no ocurría, los tiempos de entrega de los pedidos, y que se hagan evidentes faltantes de ciertos productos o marcas, muchos de ellos de Precios Cuidados.

Crecimientos explosivos

"Hubo un día en que las ventas online en los supermercados crecieron más de un 500% respecto del mismo día de la semana anterior. Fue el caso del primer domingo en que se decretó la cuarentena contra un domingo normal. Cada vez que se abre un cupo de tráfico se llenan en menos de una hora", detalló, por su parte, Darío Schilman, country manager de Vtex para Argentina, Bolivia, Paraguay y Uruguay. Vtex desarrolla la plataforma de e-commerce que usan varios de los supermercados y cadenas de retail que operan en el país y en la región.

El cupo de tráfico es esa franja horaria que uno elige cuando realiza una compra por Internet. Esos cupos explotaron mucho más rápidamente que la posibilidad de reformularlos de manera previa. Y fue, entre otras cosas, lo que le sucedió a Walmart que, de entregar pedidos en el día o al otro día, hoy tiene demoras que superan los 10 días.

"Tuvimos dos grandes ciclos. Uno previo a la cuarentena que impactó en las sucursales físicas y las personas salieron a estoquearse con las categorías básicas. Y otro post cuarentena, en donde se incentivó la compra online bonificando el envío a domicilio con el objetivo de descomprimir las superficies, en la que además se bonificaban las entregas a domicilio para aquellos pedidos que se hicieran hasta el 31 de marzo", subrayó Juan Pablo Quiroga, gerente de Relaciones Institucionales de Walmart.

Agregó que, tras la promo de los pedidos sin cargo, en los primeros dos días hubo un 30% más de pedidos, con lo que hubo que duplicar el cupo. A los cinco días, la cantidad de órdenes de compra ya había crecido un 80% y de ahí en adelante hubo un pico de 100 por ciento.

En cuanto al pick in, la demanda de pedidos en crecimiento constante superó la capacidad operativa para armarlos y, lógicamente, eso impactó en los tiempos de entrega.

Al haber más pedidos para entregar, la consecuencia directa fue sobre las camionetas que hacen la distribución. Las aplicaciones de delivery, como Rappi, Glovo y Pedidosya salieron a satisfacer esa demanda y hay coincidencia en que "han salvado las papas".

Si esta es la foto general de los supermercados online hoy, es distinta la foto cuando se la toma a cada cadena en particular:

-Coto, pese a tener la mejor red de distribución del país, presentó problemas visibles a nivel de la página web que impedía hacer los pedidos. El ¡Uy! con el que pedía disculpas tal vez no fue la mejor estrategia en este escenario.

-Carrefour mostró su situación de debilidad frente a esta demanda. Se explica, en gran parte, por haber sido el último en ingresar al comercio electrónico.

-Jumbo aparece en una situación bastante fortalecida, con entregas promedio en torno a los cinco días, aunque por momentos con mayor disponibilidad de primeras marcas que de segundas o precios un poco más caros que el resto.

-Walmart, con una buena página web, aunque con problemas a nivel del surtido de productos y una logística a medias: desaliento del envío a domicilio con impulso al retiro en sucursal.

-Día, también con una buena disponibilidad de productos, pero también con una logística poco desarrollada: escaso envío a domicilio y retiro en pocos puntos de venta.

Como se advierte, los supermercados tienen todos los frentes abiertos.

"Desde la logística no hay problemas porque la mercadería fluye, las empresas de alimentos están full time y no asoma el desabastecimiento. Con el correr de los días la situación que hoy soporta el canal online va a ir mejorando", aseguró Sambucetti.

Y a esto se debe sumar que, si bien el tráfico de Internet aumentó en torno al 25% en líneas generales, de acuerdo a los datos de la Cámara Argentina de Empresas de Internet (CABASE), esto no significó un impedimento para que las páginas web funcionaran bien y recepcionaran pedidos, con excepción de la de Coto Digital. Toda una sorpresa, debido a que se trató del primer supermercado de la Argentina en lanzarse al canal electrónico sin dudarlo, hace más de 10 años.

La era de la madurez

Ante este panorama y, a fin de liberar los cuellos de botellas, algunos supermercados decidieron reducir el surtido de mercadería, lo que permite que los clientes armen el changuito en menos tiempo. En otros países hubo cadenas que ofrecían cajas estandarizadas con una determinada cantidad de mercadería para facilitarles la compra a los clientes.

Y la situación que se experimenta a nivel local es idéntica a la que sucede en las distintas partes del mundo. "En nuestro monitoreo global se ve tanto en Europa como en América un pico de demanda para la compra online de supermercados, farmacias y alimento para mascotas", aseguró Schilman, de Vtex.

"La percepción es que la gente pide todo a domicilio y, salvo que la ventana de entrega exceda la capacidad de entrega, se espera. Los supermercados están encima de la situación y si se adaptan rápido lograrán volver a la entrega en cinco días, aunque también hay que notar que la ansiedad de la gente es muy alta", amplió.

Los supermercados, las farmacias, el resto de los negocios con venta de productos sensibles en el marco de la pandemia estaban configurados para otro contexto. Como el de los argentinos en general. Aun así, el 73% de los que compró en este escenario por primera vez aseguró que volverá a hacerlo, de acuerdo al estudio de Kantar.

¿Aun cuando la experiencia de compra tal vez no fue la mejor en términos de entrega? ¿Aun cuando haya que esperar casi dos semanas para la entrega de un pedido? "Esto va a dejar la vara más alta en términos de compradores y de ventas online", dijo una de las fuentes consultadas.

"Pasamos de tener 15 camionetas a 32 en estas semanas, y decidimos sumar dos nuevos puntos de búsqueda off store en zona norte, junto al ya disponible en Campana. Nuestra tarea hoy es mejorar la capacidad de distribución y descentralizar las sucursales para achicar la venta ade tiempo de entrega pero esto siempre que no haya un pico de demanda en el off line. Y esto no lo sabemos, porque dependerá, en los próximos días, de los días de pago de beneficios sociales, de las tarjetas Alimentar y de otras variables", expresó Quiroga, de Walmart.

Una vez que se vuelva a la nueva normalidad post cuarentena y que se vaya teniendo conocimiento más certero sobre cómo deberemos desenvolvernos en la sociedad, hay sólo una cosa que parece tener certidumbre: la venta online habrá dado un nuevo salto, y mucho de lo que se está implementando y/o mejorando ahora será beneficioso hacia adelante.

Un dato da cuenta de esta certeza: las ventas online en Walmart pasaron de representar un 2% en el total a un 8% en la actualidad y en sólo pocas semanas. Hay quienes aseguran que esto podría llegar a un 30% en poco tiempo.

"El supermercadismo va a pasar de la adolescencia a la adultez en pocas semanas", concluyó Schilman.