El colapso pasó, la demora continúa: por qué a los supermercados les cuesta reducir tiempos del delivery

Al principio fue el caos. Ahora es la alta demanda, la alta exigencia. Los supermercados que tienen venta online y que, en el principio de la cuarentena, se encontraron con un crecimiento de los pedidos no previsto en ningún escenario para 2020 están reduciendo los tiempos de entrega que, en el principio del caos, llegó a superar los 15 o 20 días cuando, hasta antes de la pandemia, podían recibirse en el día o, como máximo, en un plazo de 48 horas.

El 20 de marzo pasado, cuando se dio inicio oficial a la cuarentena, los supermercados vieron que sus sitios de comercio electrónico explotaban por los picos de pedidos que comenzaron a registrar. Esto se sumó a una afluencia a las tiendas físicas que se había registrado el fin de semana anterior debido a la noticas que llegaban de Europa y de China vinculadas con el crecimiento exponencial de los casos de coronavirus.

Los envíos dejaron de cumplirse en los tiempos previstos rápidamente. Los cupos –la cantidad de pedidos que cada supermercado se compromete a entregar en el día y horarios pautados- se agotaban rápidamente. Comprometidos con la cuarentena gran parte de la población decidió hacer los pedidos por internet y esperar al día de entrega, pacientes. Aunque no todos fueron pacientes.

Cuando la cuarentena se encamina hacia su día 80 en el AMBA, donde se concentra la mayor porción de la población argentina y también la mayor participación de la venta por internet, los supermercados están ajustando sus tiempos de entrega, mejorándolos. Pero todavía no es posible que todos sean recibidos en el lapso de 24 horas, con excepciones. La mayoría todavía no puede entregar antes de los seis días en todos los casos.

Parte de eso puede advertirse cuando se toma la decisión de hacer una compra online. Si se opta por el envío a domicilio y, según de qué zona y de qué sucursal se trate, el compromiso es entregarlo entre las 24 y las 48 horas en el mejor de los casos. Si no, hay que esperar algunos días más.

Esto sucede en un contexto donde, en general, las ventas online de las cadenas se mantienen en niveles de crecimiento que oscilan entre 40% y 50%, de acuerdo a los datos aportados por las diversas fuentes consultadas.

Mundos a conciliar en cuarentena

"Hay dos mundos en el tema de la logística. Por un lado, la tradicional, es decir, los camiones que van a los centros de distribución y de ahí a las sucursales, que está bastante normalizado. Y luego el comercio electrónico, que fue el que se tensionó en las primeras semanas y sobre el que hubo que recomponer el tejido porque en nuestro caso veníamos poniendo mucho foco en el retiro en tienda y pick up", dijo a iProfesional, Juan Pablo Quiroga, gerente de Relaciones Institucionales de Walmart.

La cadena venía trabajando fuertemente en el pick up, es decir, en el retiro del pedido en auto. El hecho de poder pasar en algún hueco que se hacía de camino, abrir el baúl y cargar lo comprado resultaba muy conveniente para muchos clientes. Pero, restringido el movimiento, la opción fue recurrir a internet.

Esa mayor demanda que registró Walmart también se dio en el resto de las cadenas. Aunque en general se da por superado el momento del pico, hay coincidencia en que la venta por internet hoy está muy por encima de los niveles pre cuarentena y de los previstos como crecimiento para este año.

"Las ventas online crecieron tres veces en menos de 60 días. Y la demanda quedó limitada por la oferta que se podía abastecer. En menos de un mes logramos entregar con el mismo nivel de servicio que, hoy, es de seis días aunque con una venta que es tres veces superior", aseguraron fuentes de Coto a iProfesional.

Coto debió incrementar la cantidad de cabeceras para responder a la demanda de Coto Digital que se multiplicó por tres.

Tal como sucedió en el caso de Walmart, Coto debió realizar cambios en la logística preconcebida. Antes, determinadas zonas se cubrían con determinado tipo de servicio porque resultaba suficiente. Pero cuando la demanda creció hubo que "rearmar" las zonas. "Y tenemos 50% más de lugares cabeceras, es decir, sucursales desde las que se preparan los pedidos y se rutean debido a la mayor demanda de los clientes", agregó la fuente.

La mayor demanda también se advirtió en la cadena Día que, debido a la demanda de la venta online también debió introducir cambios. "Para responder a las necesidades de nuestros clientes, incrementamos la capacidad de preparación de Día online en un 400% y sumamos 60 colaboradores nuevos para el equipo online. Además, incorporamos nuevas franjas horarias de entrega que se ajustan a los horarios de tienda y sumamos camionetas para agrandar los cupos de envío a domicilio", señaló Fernanda Onzari Nobua, gerente de e-commerce de Día Argentina.

La foto de hoy muestra una situación de mayor estabilización. Hay coincidencia en que nadie esperaba que la situación estallara del modo en que ocurrió, y que se tradujo en que, quienes ya venían comprando por internet se volcaran de manera masiva a los alimentos y que, aquellos que nunca lo habían hecho, se decidieran a dar el paso.

"El pico inicial que se registró en volumen ya está estabilizado. Pero más allá de eso lo que sí está claro es que todos están vendiendo por internet por encima de los niveles de la prepandemia. Y entiendo, a esta altura, que las ventanas de entrega se redujeron, aunque ya no son los dos o tres días en que se concretaban anteriormente", sostuvo, por su parte, Gustavo Sambucetti, director institucional de Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE).

En general, los tiempos de entrega se redujeron bastante en los casos de los supermercados que decidieron ofrecer tres o cuatro cajas que contenían o bien alimentos o bien productos de limpieza e higiene, que facilitaban la entrega por tratarse de "pedidos estandarizados", en combo. Jumbo y Disco, de la cadena Cencosud, y Día fueron dos de las cadenas que se inclinaron por esta alternativa para garantizar deliverys no más allá de las 72 horas.

Pero cuando se trata de pedidos con productos a elección de cada cliente la situación sigue siendo diferente. La entrega demanda algunos días más. Lo que no quiere decir que, dependiendo de la altura del mes y de otras circunstancias, en algunos casos se pueda achicar esa brecha.

"La verdad es que el click creció un montón. Pero aún no se resolvió la entrega en menos de una semana. Los supermercados podrían vender mucho más si tuvieran mejor resuelto ese tema. Lo cierto es que, para mejorar el tiempo del delivery, tendrían que tener más personas haciendo los pedidos y más camionetas, y eso es mucho costo", explicó una fuente conocedora del comercio online que prefirió la reserva.

El cálculo es así: un pedido puede demandar una hora de preparación. En ocho horas de trabajo un empleado apenas puede preparar ocho pedidos, mientras en internet en ese lapso la venta se multiplica por varias veces. Sólo podría ajustarse más la brecha con más gente en el sector de preparación de los pedidos.

Demandas por las nubes

"El envío a domicilio en la primera semana de la cuarentena se ubicó por encima del 40%. Para recomponer el tejido logístico hubo que duplicar la cantidad de camionetas además de hacer un acuerdo con Andreani y con Rappi para ampliar los operadores de última milla, aun cuando ya teníamos convenio con Glovo y con Pedidosya", agregó Quiroga, de Walmart.

A esto se sumaron puntos off shore, es decir, espacio desde el que se pueden retirar los pedidos, como los que la cadena norteamericana tiene en Campana, La Horqueta y Nordelta, en Tigre.

El ejecutivo aseguró que, actualmente, la entrega es de dos días cuando se trata de envío a domicilio, mismo tiempo si se opta por el pick up y un día si se prefiere el retiro.

Las ventas online de los supermercados se mantendrán con niveles de crecimiento aún después de la pandemia.

Parte de esta mejora en el tiempo de entrega se debió, según la empresa, a que la demanda que se producía en este segmento se compensaba con la caída de la que se registraba en la tienda física. Al restringir, además, la cantidad de personas que podían permanecer en una tienda física para que la relación entre espacio y gente fuese óptima se amesetó la visita en los locales. "Esa menor demanda permitió reforzar el picking y el armado de pedidos", amplió Quiroga.

Las llamadas Dark Stores fueron también la opción por la que se inclinó Día para acelerar los niveles de respuesta.

"Recientemente, inauguramos dos Dark Stores, una en la Ciudad y otra en GBA. La primera es una tienda abierta 7x24 para la preparación del eCommerce, operando a puertas cerrada en tres turnos, mañana, tarde y noche. La segunda Dark Store cuenta con más de 800 metros cuadrados y está montada en uno de nuestros centros de distribución en la zona de Tortuguitas. Por lo tanto, cuenta con un layout que facilitó a la productividad del pickeo, mejora los ratios de completitud de pedido y de entrega, trabajando full time para mejorar rápidamente los KPIs del negocio y brindando así, una mejor experiencia al cliente", detalló Onzari Nobua de Día.

Desde Coto también aseguraron que hay zonas en donde la entrega se puede satisfacer en 48 horas aunque aclararon que todavía no puede cumplirse con ese tiempo en todos los casos.

"Hubo que atender algunas zonas con la instalación de más cabeceras. Y eficientizar el envío porque es necesario que las camionetas salgan llenas. Hay operaciones que no pueden hacerse en 24 horas porque, en algunos casos, están sujetas a las autorizaciones de circulación de los municipios. O, como en el caso de los barrios cerrados, las entregas las tiene que recibir el propietario y eso retrasa la logística", señalaron desde Coto.

La venta en Coto Digital desde que se inició la cuarentena se triplicó. Hasta ese momento, el comercio electrónico representaba el 5% del total de la comercialización de la compañía. Hoy, esos niveles se ubican en torno al 15 por ciento.

Al refuerzo de las cabeceras, la cadena argentina sumó a su propia logística la contratación de fletes y camiones, además de haber potenciado desde el año pasado, la última milla a través de un acuerdo con Rappi.

"Desde la app sumaron más personal para atender sólo a Coto. Y en este caso sucedió lo mismo: la venta se disparó de tal manera que el ratio de entrega que, antes de la cuarentena, era de horas, pasó a días por la alta demanda. Hoy es un aliado fundamental para cuando los clientes necesitan esas 10 o 15 cosas que les faltan y que se puede entregar por esta vía", añadieron desde Coto.

Antes de la pandemia, la venta online de Día equivalía a lo que producían tres tiendas. "Desde el covid-19, el canal digital creció por 10. Asimismo, a raíz de este nuevo escenario nuestros clientes aumentaron su necesidad de stockeo: la cesta media en el canal online pasó de 38 a 50 unidades", agregó Onzari Nobua. 

La ejecutiva agregó que al apoyarse en la infraestructura de Vtex, pudieron realizar "integraciones automáticas y eficientes, principalmente con las áreas de facturación y depósito; una integración nativa con la plataforma de email marketing e inteligencia, y personalización dentro del sitio".

Aunque las brechas de entrega de la venta online se reducen, algo que es fácilmente comprobable al ingresar a cualquiera de los supermercados, en algunos casos todavía están lejos de ser los ideales. Mientras continúan ajustándose los distintos estamentos de la logística hay una cosa cierta y que la compra del supermercado por internet será una costumbre más allá del fin de la cuarentena. La nueva normalidad sí tendrá a los supermercados y sus tiendas online como protagonistas de la era post covid-19.