A pasos agigantados: el ecommerce sigue avanzando y ya proyecta innovaciones para la post cuarentena

César Etchebarne, director de Operaciones para Napse Sur, analiza en la siguiente entrevista de iProfesional los impactos de la pandemia del coronavirus y las medidas de confinamiento social para evitar su propagación, en el sector del comercio electrónico:

-Desde que rige el aislamiento por la pandemia del coronavirus, ¿cómo impactó esta medida en su empresa? ¿Qué medidas adoptaron?

-Esta pandemia nos presenta ante una situación única y desafiante desde diversos puntos de vista a todas las industrias y ha exigido una rápida respuesta de parte de las organizaciones para atender inconvenientes inesperados y desconocidos.

En Napse, desde mediados de febrero tomamos medidas preventivas, apenas surgieron las primeras noticias relacionadas a la expansión de la pandemia, aplicando la modalidad de Home Office intercalado para nuestros colaboradores. Una vez determinado el aislamiento social obligatorio, todos nuestros trabajadores pasaron a trabajar 100% de forma remota.

Muchos equipos, como las áreas de gestión o soporte de la operación, habituados al contacto constante y directo entre sus miembros con la cotidianidad del trabajo en una oficina, han tenido que adaptarse a metodologías digitales más ágiles de comunicación interna, ya utilizadas en el entorno del desarrollo de software y en nuestras soluciones de producto y desarrollo. Estos equipos debieron integrar nuevas herramientas para virtualizar sus reuniones periódicas y garantizar la productividad del equipo a la distancia.

En Napse, nuestro know-how preexistente en la atención a distancia nos ha permitido garantizar la continuidad de los servicios para los clientes sin que estos se vean alterados por la situación. En muchos casos, nuestros proyectos ya eran gestionados de forma 100% online, por lo que en ese sentido el aislamiento no ha significado una mayor dificultad.

Muchos debutantes en el eCommerce

-¿Cómo cambió el mercado donde opera su empresa en la Argentina desde que rige el aislamiento?

-Por la operativa de nuestro trabajo, en Napse pertenecemos a la industria IT y del desarrollo de software, pero tenemos contacto persistente con otra industria, la del retail. El retail es uno de los sectores que más golpeado se ha visto a causa de la pandemia y del aislamiento social.

El cierre forzoso de las tiendas físicas, sumado a la preocupación de la población por exponerse al contacto físico con otras personas, ha llevado a una significativa caída en las ventas de prácticamente todos los sectores del retail.

De hecho, de acuerdo a las previsiones que maneja la consultora Forrester, las ventas del retail a nivel mundial experimentarán una caída del 9,6% en 2020 a causa de la pandemia.

En ese contexto, la respuesta que ha surgido para suplir la visita a la tienda física es la implementación masiva de las plataformas de eCommerce, un canal que muchos debieron incorporar por primera vez durante la pandemia, tanto consumidores como vendedores.

De acuerdo a los últimos resultados obtenidos por la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE), las ventas a través de comercios online de los supermercados durante las primeras tres semanas de la cuarentena, crecieron un 300% en relación a las tres semanas previas al inicio del aislamiento.

En ese sentido, la transformación digital está siendo acelerada por este contexto tan peculiar y el comercio electrónico se ha constituido como una verdadera necesidad para la supervivencia del negocio de muchas empresas.

En este sentido, acompañamos a todos nuestros clientes y socios en el camino de la transformación digital de sus negocios a través de las numerosas soluciones de gestión de eCommerce y omnicanalidad que ofrecemos.

Por su parte, la industria IT, a la que Napse pertenece desde su carácter de creador y desarrollador de las herramientas que ofrece, ha logrado mantener su crecimiento incluso en este contexto, gracias a la incorporación natural de las metodologías ágiles y digitales, tan necesarias en el mundo de la virtualización de todos los procesos y tareas de las compañías.

-¿Qué consecuencias en el corto y en el mediano plazo generarán la pandemia y las medidas preventivas?

-La expectativa respecto del comportamiento de los consumidores es que, para el fin de la pandemia, estos habrán adoptado las compras a través de comercios online como un hábito incorporado y muy presente en su vida cotidiana.

De acuerdo a la última investigación del Barómetro COVID-19 de Kantar, casi uno de cada tres hogares (32% en general, 40% de los hogares con niños) ha aumentado significativamente sus gastos con eCommerce durante el periodo de cuarentena.

A su vez, el 38% de los encuestados ha dicho que continuará comprando en las tiendas online que visitaron por primera vez durante la crisis. Consideramos que las plataformas de comercio online, que ya eran un canal cada vez más importante en el contacto con el cliente, junto la definición de su experiencia y la compra de productos, ahora tendrán una presencia expresiva en el total de ventas de las empresas. El mundo que se viene es cada vez más digital y por tanto el eCommerce llegó para quedarse.

-¿Cómo evalúa la respuesta gubernamental en sus diferentes niveles?

-Desde que comenzó el avance global del COVID-19, los países del mundo fueron tomando diferentes posturas para hacerle frente a la pandemia. En el caso de Argentina la decisión tomada fue la de actuar rápido y contener el número de contagios la mayor cantidad de tiempo posible.

En nuestra empresa adherimos a las medidas de prevención y al distanciamiento social rápidamente: incluso antes de la definición del aislamiento social obligatorio, el 20 de marzo, en Napse se venía aplicando progresivamente la modalidad de home office para nuestros colaboradores, con el objetivo de disminuir la circulación de personas y colaborar con la protección de su salud.

Ya desde el lunes 16 de marzo, toda nuestra área de atención al cliente pasó a operar de forma remota. Una vez determinada la cuarentena, esta modalidad alcanzó al 100% de nuestros empleados en el país, que pasaron a trabajar desde sus casas.

Esta serie de medidas fueron tomadas con celeridad para garantizar el cuidado de la salud de nuestros colaboradores que es para nosotros una cuestión prioritaria.

-En el marco de la pandemia y el aislamiento, ¿qué medidas gubernamentales considera que hacen falta en el corto y en el mediano plazo?

-El impacto que la pandemia está teniendo en todos los ámbitos de nuestra vida es tan inesperado como significativo. Todavía no pueden dimensionarse por completo los efectos que tendrá en nuestras sociedades, industrias y culturas, pero las expectativas ya presagian una "nueva cotidianidad".

De hecho, en su último informe, el Fondo Monetario Internacional predice que las economías de América Latina y el Caribe caerán un 5,2% este año. En el caso del retail se espera una caída del 9,6% en las ventas del 2020, según las previsiones que maneja Forrester.

Tanto en el corto como el mediano plazo, el desafío más importante que deberán atravesar las industrias del sector será poder adecuarse a las condiciones que presente el mercado para mantenerse competentes y responder rápida y efectivamente ante las necesidades del consumidor.

Se espera que muchos de los hábitos incorporados por el consumidor durante la pandemia -como es la compra de todo tipo de productos a través del canal online, con envío a su domicilio o pick-up en la tienda física- sobrevivan a la cuarentena y pasen a formar parte de las prácticas usuales del mundo post COVID-19.

Para poder comprender y adecuarse a este nuevo mercado, Napse acompaña al retailer en todos los puntos de contacto con los consumidores, permitiéndole implementar estrategias inmediatas para establecer nuevas relaciones con sus clientes.

César Etchebarne: "Las expectativas ya presagian una "nueva cotidianidad".

Perfiles

Napse ofrece herramientas informáticas omnicanal para acompañar a la industria del retail en la transformación digital. Como productora de software de aplicaciones, provee herramientas basadas en tecnología, junto con servicios profesionales para implementación, customización y soporte.

César Etchebarne es director de operaciones de Napse Sur. Sus más de 20 años de experiencia en gerenciamiento de grandes proyectos de transformación de retail, han aportado conocimientos de industria y tecnología a la organización.

Previamente colaboró en la Caja de Valores durante 10 años. Es licenciado en sistemas egresado del CAECE y posee un posgrado en gerenciamiento comercial de la Universidad de Belgrano.