10 técnicas para resolver mejor y más rápido los conflictos laborales

Desde que el mundo es mundo, los conflictos laborales son cosa del día a día. Especialmente en las organizaciones, cuando irrumpen situaciones desafiantes se afectan severamente tanto la productividad como el bienestar de los trabajadores.

De acuerdo con un estudio de CPP Inc., ahora conocida como The Myers-Briggs Company, dedicada a evaluaciones laborales psicométricas, el 85% de los empleados en todos los niveles de las organizaciones experimentan conflictos laborales.

A nivel mundial, los conflictos laborales generan pérdidas de más de $359 mil millones anuales según la OIT debido a la baja de productividad, lo que resalta la importancia de tener estrategias efectivas de resolución.

Los conflictos no siempre siguen la lógica de los abogados laboralistas; y son los profesionales de talento y recursos humanos quienes deben intervenir en primera instancia, con miradas que contemplen distintos aspectos, y no sólo el acuerdo final al que se desea arribar.

Como una aproximación, aquí va este método con 10 ideas a combinar para resolver conflictos en el ámbito laboral. Estas herramientas, probadas en el campo, permiten abordar las tensiones de manera estructurada y efectiva.

1. Comunicación abierta

Fomentar un espacio de diálogo donde los colaboradores se sientan cómodos expresando sus preocupaciones es fundamental. Una herramienta útil para facilitar este tipo de comunicación es la técnica de "mesa redonda", donde todos tienen la oportunidad de hablar sin ser interrumpidos, asegurando que cada voz sea escuchada.

2. Escucha activa

La clave para resolver conflictos radica en comprender las perspectivas de todas las partes involucradas. Una sugerencia es utilizar la técnica del "parafraseo", que asegura que los involucrados sepan que sus puntos de vista han sido comprendidos, repitiendo lo que han dicho con sus propias palabras antes de responder.

Esto permite un doble chequeo: quien lo dijo vuelve a escucharlo de boca de otra persona, y, a su vez, quien lo reitera asegura una correcta comprensión.

A su vez, aplicar la técnica del 80 por ciento (que consiste en dedicarse a escuchar en profundidad el ochenta por ciento del tiempo, y hablar sólo el veinte por ciento), facilitará decodificar los hilos invisibles que circulan por debajo de la mesa.

10 técnicas de resolución de conflictos laborales

3. Enfocarse en hechos

Es esencial evitar que las emociones dominen la conversación. Implementar un enfoque basado en hechos implica usar datos y ejemplos concretos en lugar de opiniones o suposiciones. Por ejemplo, el uso de listas de hechos, recopilados de manera objetiva, puede ayudar a mantener el enfoque en los problemas reales.

Asimismo, se recomienda abordar las situaciones desde los hechos, y no desde las personas, para evitar una personalización perjudicial para el proceso de resolución. De esta manera se eliminarán sesos y prejuicios.

4. Soluciones colaborativas

Involucrar a todas las partes en la búsqueda de soluciones es crucial para alcanzar un acuerdo. Una técnica útil es el "brainstorming colaborativo", donde se proponen ideas sin juicios iniciales, permitiendo que surjan soluciones creativas y mutuamente beneficiosas.

5. Normas claras

Establecer reglas claras es una forma efectiva de evitar futuros malentendidos. Es recomendable redactar acuerdos por escrito desde el inicio, que especifiquen las expectativas, responsabilidades y plazos concretos, utilizando herramientas como contratos o memorandos internos para formalizar los compromisos.

6. Mediación imparcial

Contar con un mediador imparcial puede facilitar el diálogo y guiar el proceso de resolución. La mediación seguirá un enfoque estructurado donde el mediador facilite la discusión utilizando técnicas como la "mediación facilitadora" -que es todo lo contrario a ‘mediación complicadora’ que suelen utilizar algunas personas-; de esta manera se ayudará a las partes a llegar a una resolución más ágil sin imponer una decisión.

7. Identificar la raíz del conflicto

Muchas veces, los conflictos laborales son síntomas de problemas más profundos. Una herramienta práctica es la técnica de los "5 porqués", que implica preguntar "¿por qué?" varias veces hasta llegar a la causa raíz del problema, y de esta forma tratar el origen, no solo los síntomas.

Hay otra pregunta transformadora, y muy simple, que permitirá ir más profundo, como pelando las capas de una cebolla: "¿Y qué más?", propuesta por el coach canadiense Michael Bungay Stanier. Repetida varias veces, permite que afloren aspectos ocultos en lo que expresan las personas.

Daniel Colombo es facilitador y máster coach especializado en alta gerencia

8. Confidencialidad

Para manejar los conflictos de forma discreta y proteger la privacidad de los involucrados, se recomienda establecer acuerdos de confidencialidad por escrito, asegurando que los detalles del conflicto no se divulguen a otras personas fuera de las involucradas.

No tienen por qué ser acuerdos largos, tan afectos en la redacción jurídica; sino un documento breve donde se explicite el compromiso de todas las partes de mantener una confidencialidad a ultranza durante todo el proceso, así como, llegado el caso, consensuar qué se comunicará, cuándo y a quienes.

9. Capacitación

Capacitar al personal apropiado en técnicas de resolución de conflictos es una inversión que a largo plazo evitará muchas fricciones. Se pueden realizar talleres periódicos de comunicación no violenta, asertividad, gestión emocional y comunicación no verbal, donde se enseñará cómo manejar situaciones tensas con serenidad y objetividad.

10. Revisión de acuerdos

Es esencial planificar revisiones periódicas de los acuerdos alcanzados para garantizar que las soluciones se mantengan a lo largo del tiempo. Programar reuniones de seguimiento cada 3 o 6 meses puede asegurar que los acuerdos se estén cumpliendo y hacer ajustes si es necesario.

Tal como hemos revisado, la capacidad de gestionar y resolver conflictos no es solo una habilidad deseable, sino una necesidad para el éxito organizacional. Implementar métodos efectivos y probados, no solo ayuda a aliviar tensiones y mantener la productividad, sino que también construye un entorno de confianza y colaboración.

Como señaló Nelson Mandela: "El valiente no es aquel que no siente miedo, sino el que conquista ese miedo y supera con confianza las barreras de conflictos." En el ámbito laboral, la verdadera valentía radica en transitar los desacuerdos con apertura, empatía y un enfoque práctico que permita convertirlos en oportunidades de crecimiento.

*Daniel Colombo es facilitador y Máster Coach Ejecutivo especializado en alta gerencia, profesionales y equipos; mentor y comunicador profesional; conferencista internacional; autor de 33 libros. LinkedIn Top Voice América Latina. Coach profesional certificado por ICF en su máximo nivel, Coach certificado, Miembro y Mentor en Maxwell Leadership, el equipo de John Maxwell.