¿Cuáles son los mitos y las realidades a la hora de medir resultados tecnológicos?

Al enfrentarnos a la elección de una herramienta de medición y monitoreo de tecnologías de la información (IT), se cree estar ante un problema de fácil resolución, pues se asume que adquiriendo un buen producto se obtendrán, por lógica consecuencia, buenos resultados. Sin embargo, éste es uno de los varios mitos que hay en torno al tema, según asegura en esta entrevista Marcelo Utard, director de la consultora U&R IT Expertise.

-¿Es correcto pensar que medir es un acto simple?-No estoy muy de acuerdo con eso. Pensar así es consecuencia de que algunos fabricantes de herramientas de medición, han desarrollado un discurso de marketing centrado, entre otros puntos, en "lo fácil que es medir con sus herramientas". Utilizan términos como: "Easy to understand and use", "Automatic discovery", "Out-of-the-box productivity" o "Customizable and Flexible". Entendamos el contexto, estos fabricantes montaron un negocio que gira en torno al desarrollo y mantenimiento de herramientas de medición como si fueran una aplicación enlatada, pero la diferencia entre ésta y una herramienta de medición es equiparable a la que existe entre un electrodoméstico y un equipo de diagnóstico médico por imágenes, como, por ejemplo, un tomógrafo computado. Muchas empresas escuchando estos cantos de sirena se embarcan en la compra creyendo que ahí terminan sus problemas, pero recién están empezando, porque la realidad es que, para medir, no basta con las herramientas, hace falta personal técnico especializado.

-Puede ser que las empresas ya cuenten con personal calificado para utilizar estos productos.-Sí, estamos de acuerdo. Pero normalmente no se da esta situación por una decisión de la empresa compradora, sino del vendedor, que, al comercializar productos importados, no tiene la posibilidad de ofrecer consultoría local. No es una decisión, sino una reacción a una situación dada. Y después se encuentran con el problema de saber qué y cómo medir; interpretar correctamente los resultados, aplicar esos resultados a mediciones en el proceso de gestión e innumerables detalles que se les van de las manos. Una herramienta, por más fácil que sea su instalación y configuración, no va a reemplazar al personal técnico especializado. Puede ser propio o tercerizado, pero es inevitable.-Otra de las ideas que se tiene es que medir requiere muy pocos recursos humanos. -Sí, porque es otro de los mitos que está ampliamente difundido en el ámbito empresario. Las empresas suelen creer que la gran inversión está en la adquisición de las herramientas y menosprecian la necesidad de personal especializado, por ende no asignan los recursos para todas las actividades requeridas en el día a día, lo cual termina traduciéndose en una baja utilidad de la solución de medición. La baja utilidad de las mediciones hace que no se realicen en tiempo y forma los procesos de gestión de TIC: soporte proactivo, capacity planning, verificación de SLAs, con lo cual el negocio se resiente como si no se estuviese midiendo.

-Si se conoce el problema, ¿por qué no lo resuelven las empresas proveedoras?-Por lo que te sugería antes. El negocio de los grandes fabricantes de herramientas de medición es la venta, instalación y configuración inicial de sus herramientas. Los que más avanzan, llegan a vender abonos de mantenimiento de versiones de software con acceso a centros de atención técnica. Dichos fabricantes no manejan el negocio del personal técnico especializado, por ende su preocupación no es la evangelización de los empresarios en la toma de conciencia de éste aspecto tan importante. Los empresarios lo aprenden a los golpes, cuando ya tienen el problema en manos.

-Al menos les queda el consuelo de estar midiendo, quizás no de la mejor manera…-Lo que ocurre es que medir sin aplicar las mediciones a los procesos de gestión es aún peor que no medir, ya que el negocio incurre en un gasto sin obtener beneficio alguno. Para que las mediciones sean funcionales a los procesos de gestión, no sólo deben reflejar los últimos cambios en la TIC, sino que es necesario saber interpretar las mediciones y adaptar la información de las vistas y reportes a dichos procesos de gestión.

-Entonces, ¿cuál es el nivel de demanda de recursos técnicos que tiene medir?-Veámoslo con un ejemplo de una empresa con veinte enlaces WAN provistos por una compañía de telecomunicaciones. Por un lado, ante cualquier caída, la solución de medición debe alertar a los operadores y suministrarles información de diagnóstico y que facilite el reclamo ante el proveedor. El técnico a cargo debe reflejar los cambios de la red WAN en la solución de medición. Estimo que estas tareas ocupan diez horas mensuales. Por otro lado, mensualmente, un técnico especializado debe analizar reportes:

de disponibilidad de cada enlace, para comprobar si la TELCO cumple con sus niveles de servicio,
de tráfico de cada enlace, para verificar si su capacidad es la adecuada o requiere redimensionamiento y
de disponibilidad y eventos, para identificar fallas recurrentes y corregirlas.

Si para esta breve checklist hiciera falta un una hora por cada enlace WAN, esta empresa debe asignar veinte horas mensuales de un técnico.

En resumen, en el caso de una empresa que cuenta con veinte enlaces WAN, serían necesarias unas treinta horas mensuales de un técnico especializado.

-Sin conocer exactamente el precio de la herramienta, creo que gastarían lo mismo o más en recursos humanos.-Si con ese cálculo simple contamos más de mil horas en tres años en recursos humanos, al precio que tienen hoy los mismos, debería ser muy cara la herramienta para costar más dinero. Marcelo Utard es socio gerente de U&R IT Expertise y lleva más de veinte años desarrollando soluciones para medición y monitoreo de TI. Es profesor de la Facultad de Ingeniería y Computer Networks de la UBA.