Cómo impacta una mala experiencia de e-commerce en los consumidores

Si la fila del supermercado no avanza y los minutos transcurren, llegará un punto en el cual varios compradores desistirán de su intento y con un sentimiento de frustración abandonarán el local. El comercio electrónico (e-commerce, en inglés) funciona con reglas similares en algunos puntos y diferentes en otros, según asegura un informe de la empresa de gestión de calidad web Atentus.

El documento, que fue presentado en el 2º Encuentro de e-Commerce Latam organizado por el Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico (ILCE, señala los factores que ejercen mayor influencia a la hora de tomar la decisión de continuar o no con la compra en línea.

"Tanto B2B (comercio entre empresas) como B2C (comercio entre empresas y consumidoes) requieren de una disponibilidad 7x24", dijo Jasna Seguic, Gerente Comercial de Atentus. "Una interrupción en los sistemas causa disminución en los ingresos y daño a la satisfacción del cliente", advirtió.

La analista señaló que el tiempo de espera y respuesta (up-time, en inglés) promedio de los sitios en 4 segmentos monitoreados en la Argentina (banca, retail, educación y salud) es de 99,6%, que en el caso de referencia significan tres horas al mes.

Otro estudio de la consultora Jupiter Research señala que "en un 46% de los casos, la decisión de proseguir o no con la operación está vinculada a la existencia de un proceso rápido de comprobación o chequeo de los datos del comprador; en tanto que en un 40%, lo determinante es que se produzca una descarga rápida del contenido de las páginas".

Estudios de Atentus señalan que el cliente electrónico no suele esperar más que cinco segundos frente a la pantalla por una respuesta si tiene la opción de irse a otro sitio de la competencia.

Así, se torna cuestión de supervivencia en el mercado conocer las necesidades del comprador pero también "prevenir fallas tecnológicas y tener en cuenta la capacidad de la plataforma a la hora de construir el sitio, para evitar frustraciones en la comunicación", subrayó Seguic.

"En principio, si organizamos en forma de pirámide los distintos ejes que hacen a la efectividad del e-commerce, diferenciamos factores higiénicos, como la seguridad y el desempeño, y factores de valor agregado, como el tráfico y la usabilidad", explicó.

En cuanto a la seguridad, la empresa distingue tres componentes esenciales principales: las herramientas para el control de fraudes, la seguridad de las aplicaciones, y la seguridad de infraestructura.

Según el informe, entre las herramientas del control de fraudes, se incluye la confrontación entre el domicilio y la tarjeta de crédito (en un 80%); la verificación del número de la tarjeta, en un 74%; el análisis en base a data histórica recolectada; la verificación del domicilio postal, cada uno con un 30% respectivamente; y la verificación de localización de IP, en un 37%.

El tiempo ideal de descarga completa de una página llega hasta 4 segundos. Cuando supera ese lapso y hasta los 8 segundos, se enciende una luz de alarma: es necesario trabajar en mejoras, dijeron desde la compañía, para que sus clientes no integren el 33% de los consumidores que se conectan por vía de banda ancha a la Red y no esperan más de 4 segundos.