Avatares digitales: ¿cómo transforman la relación con el cliente?

Con avances en tecnologías como el procesamiento de lenguaje natural y los sistemas de aprendizaje automático, la inteligencia artificial (IA) ha alcanzado un nivel donde puede captar y replicar con precisión tonos, pausas y matices emocionales en la voz humana.

Por ejemplo, con solo fragmentos de segundos de la voz de una figura conocida como Lionel Messi, los sistemas de IA pueden simular su tono de voz para hablar con los usuarios como si fuesen Messi.

Similarmente, a partir de unas pocas expresiones faciales grabadas, la IA puede analizar características profundas de la persona y replicar estas en videos, creando avatares digitales que no solo imitan, sino que extienden las capacidades humanas.

Estas tecnologías ofrecen nuevas oportunidades para el "engagement" y la personalización en numerosos sectores, yendo más allá de la simple simulación para crear interacciones realmente significativas.

OpenAI ha sido un pionero con su modelo ChatGPT, que puede generar texto en respuesta a preguntas en lenguaje natural, permitiendo una interacción humana casi real. A finales de marzo, OpenAI anunció su nuevo producto de replicación de voz, que aunque aún no está disponible para el público, muestra el impresionante alcance de esta tecnología y sugiere que pronto podría ser accesible a un costo muy bajo, permitiendo a las personas obtener acceso rápido a estas herramientas avanzadas.

Google ha desarrollado tecnologías avanzadas como Google Duplex, que utiliza la voz para realizar tareas específicas como reservar citas o hacer consultas por teléfono, emulando la fluidez y las pausas naturales de la conversación humana.

Capacidades de los avatares digitales

Este sistema es capaz de navegar a través de conversaciones complejas y manejar interrupciones o preguntas inesperadas de manera sorprendentemente humana, lo que mejora significativamente la experiencia del usuario final.

Microsoft ha integrado capacidades de IA avanzadas en su plataforma Azure AI, que no solo ayuda a las empresas a construir soluciones personalizadas de atención al cliente y marketing, sino que también ofrece herramientas para el análisis y la gestión de datos a gran escala.

Azure AI facilita la creación de modelos de aprendizaje automático personalizados que pueden adaptarse específicamente a las necesidades y desafíos particulares de cada negocio, permitiendo una integración más profunda de la IA en diversas operaciones empresariales.

El uso de IA para crear avatares digitales ofrece una gama extensa de beneficios en áreas como marketing y servicio al cliente. En el ámbito del marketing, estas herramientas permiten una segmentación y personalización más profundas, haciendo las campañas más efectivas y eficientes.

La capacidad de analizar y responder a las preferencias individuales del cliente en tiempo real transforma la forma en que las marcas interactúan con sus audiencias, facilitando campañas altamente dirigidas que resuenan de manera más significativa con cada consumidor.

En cuanto al servicio al cliente, la IA tiene el potencial de revolucionar completamente este campo. Los avatares digitales pueden ofrecer asistencia continua, expandiendo los horarios de atención más allá de las limitaciones convencionales y proporcionando soporte 24/7.

Beneficios de los avatares digitales

Estos avatares no sólo manejan consultas estándar, sino que también están equipados para aprender y adaptarse al tono y las necesidades específicas de cada interacción, lo que permite una guía más personalizada y eficaz.

Por ejemplo, pueden guiar a los usuarios a través de procesos complejos, desde la configuración de un producto hasta la resolución de problemas técnicos, todo en un estilo de comunicación que se alinea con las preferencias del usuario.

Esto no solo aumenta la eficacia de la comunicación, sino que también fortalece la lealtad y la satisfacción del cliente, ya que sienten que sus necesidades están siendo atendidas de manera personal y considerada.

La capacidad de imitar tan fielmente a los humanos trae consigo preocupaciones éticas importantes, como la suplantación de identidad y el uso inapropiado de la imagen y voz de las personas.

La privacidad y la autenticidad de las interacciones se convierten en problemas críticos a medida que los avatares digitales se vuelven más realistas y convincentes. Además, existe el riesgo de que las respuestas automatizadas y preprogramadas puedan eventualmente erosionar la calidad y empatía en la comunicación humana.

La evolución de la inteligencia artificial en la creación de avatares digitales que pueden simular la comunicación humana está redefiniendo la interacción entre el mundo digital y físico. A medida que estas tecnologías continúan desarrollándose, el potencial para mejorar cómo las empresas interactúan con sus clientes es inmenso.

Sin embargo, es crucial que la implementación de estas innovaciones se maneje con cuidado, asegurando que se respeten los derechos y la dignidad de todos los individuos. La forma en que abordemos estos desafíos éticos no solo definirá el éxito de la tecnología, sino que también moldeará el futuro de nuestra sociedad digital y física.

(*) Manager de producto con experiencia en el desarrollo y lanzamiento de nuevos productos digitales usando planeación estratégica y metodologías ágiles.