La evolución de la experiencia del cliente: de transacciones a transformaciones

En un mundo donde cada interacción cuenta, las empresas encuentran formas más innovadoras de conectarse con sus clientes. Más allá de la transacción simple, las organizaciones redefinen la experiencia del cliente, y optan por enriquecer sus vidas y transformarlas.

Desde marcas como Starbucks hasta Lamborghini, la tendencia es clara: es hora de superar la transacción y entrar en el mundo de la transformación. A partir de reflexiones planteadas por el profesor Nader Tavassoli, de la London Business School, podemos señalar que las empresas se centraban en puntos específicos del "customer journey".

Estas interacciones, aunque cruciales, no proporcionaban una visión completa del recorrido del cliente. Por ejemplo, la elección de un perchero en una habitación de hotel puede parecer menor, pero puede impactar en forma significativa en la percepción del cliente.

Las interacciones individuales, aunque valiosas, no siempre cuentan toda la historia. Si tomamos como ejemplo el caso Starbucks, una empresa reconocida en el mundo, abordó este problema.

Más allá de su posicionamiento como un "tercer espacio" (el primer espacio es el hogar; el segundo, el trabajo; y el tercero, Starbucks), lanzaron una aplicación que permite a los clientes del programa de lealtad hacer un pedido con anticipación.

Si bien puede parecer que esto va contra del objetivo de Starbucks de ser un lugar de encuentro, en realidad aborda una necesidad (dolor) específico del cliente, y optimiza su experiencia con la marca.

Vaso de bebida en Starbucks.

El cliente en el centro

Volvo Trucks utiliza la tecnología para ofrecer soluciones que van más allá de productos o servicios básicos. Al equipar sus camiones con tecnología avanzada, pueden ofrecer a sus clientes información valiosa que puede transformar su negocio. Esta transformación puede manifestarse de diferentes maneras, desde ahorro de combustible hasta la optimización de rutas.

En el ámbito deportivo y de salud, Nike creó dispositivos que hacen mucho más que rastrear actividades. Sus dispositivos informan y también motivan, y llevan a los usuarios a transformar de manera cotidiana sus vidas en forma activa.

Lamborghini incorporó accesorios que enriquecen la experiencia de conducción, transformando el acto simple de conducir en una experiencia completa que se asemeja a un videojuego.

Las empresas, en su deseo de conectar con sus clientes, encuentran a través del uso de la tecnología y la innovación formas de enriquecer sus productos con lo que representa su marca.

Nike se centra en el logro, y Lamborghini, en la experiencia de conducción total. En el mundo B2B (negocio a negocio, sigla en inglés), empresas como Orica y Hilti evolucionaron, y pasaron de ser proveedores simples de productos a ofrecer soluciones totales gracias a las innovaciones tecnológicas.

Los grandes cambios tecnológicos provocan una adaptación acelerada a las transformaciones y el mundo de los negocios experimenta una evolución centrada cada vez más en el cliente.

Saúl Gómez

Las marcas ya no ven a sus clientes simplemente como entidades transaccionales, sino como individuos que buscan experiencias transformadoras. Las organizaciones que reconozcan y abracen este cambio prosperarán y construirán relaciones más sólidas y significativas con sus clientes.

En la era de la transformación, las empresas que ofrezcan soluciones y experiencias enriquecedoras tendrán un impacto duradero en el mercado y en las vidas de sus clientes.

(*) Estratega de marca, docente universitario y facilitador.