El desastre de Apple por el que Steve Jobs tuvo que pedir disculpas

Apple es una de las empresas más famosas de todos los tiempos, y con razón. Fue enormemente influyente durante décadas, incluso antes de que asumiera un papel de liderazgo tan firme como lo ha hecho hoy en las tecnologías de la información y la comunicación.

Esa influencia creció gracias a éxitos masivos como el iPhone, el teléfono móvil más famoso del mundo, que ha llevado a Apple a alcanzar una capitalización de mercado alucinante.

Sin embargo, a pesar de todo su éxito, Apple tuvo algunos tropiezos públicos. Uno de los mayores desastres llegó con el lanzamiento del iPhone 4. El cofundador y CEO de la compañía al momento de ese lanzamiento, el fallecido Steve Jobs, lo presentó triunfalmente durante la Conferencia Mundial de Desarrolladores de Apple el 7 de junio de 2010.

El diseño industrial se destacó con su banda exterior de acero que también funcionaba como antena del dispositivo. Poco después de su lanzamiento, los usuarios comenzaron a informar problemas con la conectividad del dispositivo.

Estos clientes notaron que cuando el iPhone 4 se sostenía en la mano izquierda del usuario, las conexiones de llamadas sufrían cortes o incluso se interrumpían por completo.

El juego del gato y del ratón de Apple

La forma en que Apple manejó el asunto también estuvo lejos de ser estelar y finalmente condujo a un acuerdo de demanda colectiva que hizo que la saga se prolongara durante más de dos años, mucho después del lanzamiento del sucesor del iPhone 4, el iPhone 4S.

Inicialmente, Apple intentó restar importancia al problema. En una carta a los clientes, decía que un algoritmo de software defectuoso significaba que los iPhone no podían representar en forma visual la señal del celular.

Según Apple, "tras una investigación, nos sorprendió descubrir que la fórmula que utilizamos para calcular cuántas barras de intensidad de señal mostrar es totalmente incorrecta… A veces mostramos cuatro barras cuando deberíamos mostrar tan solo dos barras". Por más cierta que haya sido esta información, no era la causa principal del problema.

Un portavoz de Apple, Steve Dowling, agravó los problemas con la respuesta de Apple al intentar arrastrar a otros fabricantes de teléfonos móviles a su lío. En declaraciones al diario estadounidense The New York Times, Dowling dijo que "agarrar cualquier teléfono provocará cierta atenuación del rendimiento de su antena, dependiendo de la ubicación de las antenas".

La carta de Apple, mencionada arriba, señalaba específicamente que los teléfonos Droid, Nokia y RIM padecían los mismos problemas. Esta afirmación ofendió en el caso de RIM, fabricante de BlackBerry.

Incluso Jobs llegó a decir: "Simplemente evita mantenerlo (al iPhone) así", lo que, además de ser una solución inapropiada para un defecto de diseño fundamental, también terminó lanzando un meme que aún persiste hasta hoy.

El fallo de la antena del iPhone 4

Antes del iPhone 4, las antenas celulares de Apple estaban ubicadas dentro del chasis del teléfono móvil inteligente, muy lejos del contacto de las manos del usuario.

Más allá del problema de la antena, el iPhone 4 fue un celular excelente

Esto cambió radicalmente con el lanzamiento del iPhone 4, un celular que tenía una banda de metal que envolvía el exterior del marco y que también funcionaba como antena.

Esto significaba que las manos del usuario podían hacer contacto directo con la antena, afectando su señal. Este efecto se observó de manera más prominente cuando el teléfono móvil se sostenía en la mano izquierda del usuario.

En el lado izquierdo del iPhone 4, había dos partes de antena separadas que se unían en un punto, separadas por un espaciador de plástico. Cuando se sostiene en la mano izquierda, esto crearía un puente entre las dos antenas, cambiando la longitud de su señal y provocando que la señal celular se debilite o se pierda por completo.

Uno de los grandes titulares en ese momento fue una prueba de la antena del iPhone 4 realizada por Consumer Reports. Confirmó los problemas con la atenuación de la señal de la antena del iPhone 4 y anunció que "debido a este problema, no podemos recomendar el iPhone 4".

Consumer Reports ofreció a los usuarios un par de soluciones rápidas que incluían el uso de un trozo de cinta adhesiva para cubrir el espacio de la antena y al mismo tiempo afirmó que era probable que el uso de una funda protectora también solucionara el problema.

Aunque todavía calificó altamente al iPhone 4 por todos sus otros méritos, que incluían la primera pantalla Retina en un iPhone, una cámara excelente y un buen software, el problema de la antena hizo que el iPhone 4 perdiera su codiciada insignia de "recomendado". Esto fue una gran vergüenza para Apple, que siempre promocionó la calidad de construcción y el diseño de sus productos.

El día que Steve Jobs admitió que no era perfecto

Apple ofreció un par de vías para que los primeros usuarios disiparan sus preocupaciones. En un encuentro de prensa especial celebrado el 16 de julio de 2010, Steve Jobs pronunció un discurso de apertura que comenzó así:

"Sabes, no somos perfectos. Lo sabemos. Tú lo sabes. Y los teléfonos tampoco son perfectos".

Fue lo más cerca que estuvo Jobs de un mea culpa. En lugar de reconocer directamente el fallo de diseño del iPhone 4, Jobs volvió a señalar la atenuación de la antena que se podía observar en los teléfonos de la competencia, aunque fueron necesarios esfuerzos exagerados por parte del personal de Apple, que sujetaba los dispositivos de la competencia con fuerza para intentar estrangular la señal.

Jobs reconoció las pruebas de Consumer Reports que se referían al uso de un caso para solucionar el problema. Luego, anunció que Apple daría a todos los propietarios de iPhone 4 y nuevos clientes durante los próximos tres meses una funda gratuita para iPhone 4 de una selección que incluía diseños propios de Apple, así como diseños de terceros.

Jobs declaró que Apple ofrecería un reembolso a los clientes que ya habían comprado una funda a través de Apple Store para su iPhone 4. También ofreció una ventana de devolución ampliada de 30 días para que los clientes devolvieran su iPhone 4 a Apple para obtener un reembolso completo.

"Queremos hacer felices a todos, y si no podemos hacerte feliz a ti, te daremos un reembolso completo", dijo Jobs, quien ofreció sus "disculpas, a aquellos que tuvieron problemas con sus dispositivos. Haremos cuanto sea necesario para satisfacerlos".

Un problema que no afectó las ventas del iPhone

La lamentable saga llegó a su fin casi dos años después, cuando Apple resolvió una demanda colectiva que entregó una suma de 15 dólares o una funda gratuita a todos los compradores de iPhone 4 en un período de 120 días.

Sin embargo, la debacle no pareció afectar las ventas del iPhone 4, ya que millones de clientes estaban dispuestos a pasar por alto el defecto de la antena. Es muy probable que muchos de estos clientes no supieran sobre el problema o asumieran que la funda de su teléfono móvil inteligente (la funda que habrían comprado para proteger el teléfono de todos modos) anularía cualquier problema de antena que de otro modo hubieran tenido.

Sin embargo, persistieron las dudas sobre si Apple conocía el problema potencial antes de poner el dispositivo a la venta. Si bien Jobs negó que Apple supiera sobre cualquier problema con la antena del iPhone 4, la agencia de noticias Bloomberg informó que un ingeniero senior de antenas de Apple sabía sobre este problema y advirtió a sus superiores que el enfoque de la antena exterior podría causar problemas de señal.