Inteligencia artificial: ¿cómo transforma a los centros de contacto con el cliente?
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Avaya, proveedor global de herramientas de experiencia del cliente (CX, sigla en inglés), ofrece dos tipos de servicios: sistemas de comunicaciones unificadas -mediante los que se facilita la integración de los diferentes canales de atención, como voz, video y mensajería- y herramientas de centros de contacto. Cuenta con más de 90.000 clientes en 190 países, y trabaja con los gobiernos de 40 países.
Esta compañía anunció que completó con éxito su reestructuración financiera y salió del proceso del Capítulo 11 con una estructura de capital orientada al crecimiento que incluye aproximadamente 650 millones de dólares en liquidez y un índice de apalancamiento neto de menos de 1x.
De visita en la Argentina, Alan Masarek, director general ejecutivo de Avaya, dijo en una conferencia de prensa en la que participó iProfesional: "Hoy damos vuelta la página y entramos en un nuevo futuro para Avaya, nuestra gente y nuestros clientes".
"Estamos emocionados de darnos cuenta completamente del arduo trabajo que hemos puesto en la transformación de nuestro negocio. Avanzamos con importantes recursos financieros para acelerar la inversión en nuestro portafolio a medida que continuamos brindando innovación sin disrupción a nuestros clientes, los cuales se encuentran en diferentes etapas de su transición a la nube", destacó.
"Ellos quieren moverse a un ritmo que satisfaga sus necesidades de negocios y de una manera que les permita adoptar una funcionalidad avanzada sin interrumpir su negocio", describió.
"La nueva hoja de ruta de productos optimizada de Avaya se diseñó intencionalmente para hacer precisamente esto, incorporando los aportes de nuestros clientes sobre las capacidades más significativas para ellos. En un momento en que la innovación nunca ha sido más importante para el éxito de una organización, nos sentimos orgullosos de ser una respuesta a los desafíos más apremiantes de nuestros clientes", afirmó.
Nueva etapa luego del Capítulo 11
Las inversiones en innovación de productos de la empresa se centrarán en Avaya Experience Platform, que permite a las organizaciones mejorar sus capacidades de experiencia del cliente a través de diferentes canales de comunicación.
Desde principios de año, la empresa lanzó más de 150 funcionalidades y mejoras de productos nuevos en su portafolio y presentó Avaya Enterprise Cloud, una instancia dedicada de las herramientas de software de comunicaciones unificadas, colaboración y centros de contacto principales de Avaya para grandes empresas.
Masarek, nombrado presidente, director ejecutivo y miembro de la junta directiva de Avaya en agosto, estuvo acompañado en la Argentina por Galib Karim, vicepresidente senior global de Avaya Latinoamérica; John Colvin, director global de marketing de canal y director de marketing de Américas; Gastón Tanoira, líder de tecnología de Avaya Latinoamérica; Daniel Sacks, director general de la compañía para el Cono Sur; y Pilar Metzler, líder de relaciones públicas de Avaya para América latina.
A mediados de febrero, la empresa ingresó por segunda ocasión al Capítulo 11 de la Ley de Quiebras en EE. UU., y fue autorizada para realizar acciones que le permitan reducir la deuda y aumentar su posición de liquidez. Un tribunal federal de Texas autorizó el 22 de marzo a que comience su plan de reestructuración preestablecido de manera acelerada.
"Hemos conseguido que nuestros inversores y prestamistas acepten rebajar casi 4.000 millones de dólares de deuda, la cual no vence hasta mediados de 2028", resaltó el CEO de Avaya.
Para Masarek, "lo que es tan atractivo de Avaya es que tiene este gran negocio global en comunicación. Seguimos siendo una de las mayores empresas de comunicaciones del mundo; y en las categorías principales en torno a las comunicaciones unificadas y los centros de contacto somos los mayores del mundo en cada una de esas categorías. La marca es casi icónica, todo el mundo conoce Avaya", enfatizó.
Foco en la experiencia del cliente
"El mercado está evolucionando de las comunicaciones como modalidad voz, video, mensajería, a una solución única, como el sistema telefónico o el sistema de centro de contacto. Está evolucionando hacia el servicio al cliente. El santo grial, como a mí me gusta describirlo, es la experiencia del cliente", afirmó.
En una entrevista con iProfesional, posterior a la conferencia de prensa que ofreció en un hotel porteño, Masarek señaló que la gran mayoría de los clientes de la compañía "se encuentran en alguna etapa de transición hacia entornos" en la computación en la nube.
"La transición de firmas locales a instalaciones a la nube es bueno, ciertamente es un desafío tanto para las empresas como para los clientes, pero la realidad es que es una transición inevitable que sucede", afirmó.
Impresionado por "la belleza de Buenos Aires", reconoció que "la situación a nivel local" de la Argentina por la inflación "presenta un desafío, pero hay también una gran oportunidad".
Mencionó al respecto que unas horas antes se había reunido con Marc Stanley, el embajador de los Estados Unidos en la Argentina, quien le resaltó que "hay muchas empresas estadounidenses que están viniendo y trayendo recursos acá a la región".
Respecto a la operación de Avaya en la Argentina, resaltó oportunidades en BPO, sigla en inglés por externalización de procesos de negocios, un servicio que empresas ofrecen para facilitar trabajos en otras compañías.
Diferenciales de la Argentina
En cuanto a la fuerza de trabajo en tecnología en la Argentina, destacó que "las personas tienen muy alto nivel de formación de educación, hay mucho talento bilingüe, hay mucho talento joven y eso es ideal para el mercado de las soluciones de la experiencia del cliente".
Acerca de la inteligencia artificial, pronosticó que "va a tener un impacto tremendo enorme en la experiencia del cliente". "Nosotros somos los proveedores de la tecnología que permite la experiencia del cliente, entonces por supuesto que la estamos adoptándola. Estamos abrazando a la inteligencia artificial", sostuvo.
Esa adopción de la inteligencia artificial se registra en "cuestiones específicas", como "los sistemas de voz" para "captar cómo se siente la persona". Por ejemplo, "si está enojado, la inteligencia artificial lo puede comunicar con un supervisor".
Otro ejemplo de uso es la derivación de una llamada que ingresa al centro de contactos, para que no la tenga que responder una persona porque muchas veces las preguntas de rutina las puede responder una máquina.