La operadora de Starbucks y Burger King en la Argentina apuesta a esta tecnología para crecer
En un mundo en el cual los cambios son rápidos y constantes, la capacidad de adaptarse y mejorar la experiencia del cliente es una de las prioridades de cualquier empresa.
En este contexto, la hiperpersonalización surgió como factor clave para crear experiencias únicas e individualizadas para detectar y satisfacer los deseos y necesidades de cada cliente en particular.
Alsea Cono Sur, la operadora de marcas globales como Starbucks, Burger King, Domino´s Pizza, Chili´s y P.F. Chang´s, apostó por las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) y la innovación para crecer en sus negocios.
Leonardo Morley, director de tecnología e innovación de Alsea Cono Sur, explica en la siguiente entrevista de iProfesional cómo esta compañía aplica la hiperpersonalización en sus marcas emblemáticas:
-¿Qué entienden en Alsea como hiperpersonalización?
-La hiperpersonalización se trata de crear experiencias físico-digitales específicas para satisfacer los deseos y necesidades de cada cliente. Es un cambio que nos permite pasar de ofrecer la misma experiencia para todos a brindar una experiencia individual para cada cliente.
Es entender el perfil de nuestros clientes, conocer a fondo su comportamiento y consumo para brindar servicios y productos alineados a sus gustos, expectativas y necesidades.
-¿Cómo fue el proceso de hiperpersonalización en Alsea?
En Alsea tenemos un proceso cíclico de iteración que consiste en recolectar datos de nuestros clientes desde los canales de atención (ventas en local, "app mobile", wi-fi en tiendas, interacción en nuestras redes sociales) o de nuestros colaboradores con los canales de comunicación, portales de beneficios y plataformas de desarrollo, para luego analizar y construir una oferta y experiencia personalizada.
Esta experiencia es monitoreada constantemente con el fin de medir los beneficios y satisfacción de nuestros clientes, para poder seguir optimizando y mejorando este proceso.
.¿Qué cambió internamente en Alsea con la hiperpersonalización?
-La toma de decisiones basadas en datos cada vez más detallados y asociados a instancias de consumo o comportamiento de nuestros clientes y colaboradores. Así seguimos mejorando nuestros procesos internos para llevar a la organización al siguiente nivel.
El cambio más fuerte es cultural, dónde el análisis de los datos es un eje central para la toma de decisiones, Alsea se está moviendo a un modelo "data-driven" e incorporando la tecnología necesaria para habilitar esta transformación en nuestros procesos y cultura como empresa.
-¿Qué objetivos busca Alsea con la hiperpersonalización?
-El objetivo final es aumentar y mejorar la identificación de los clientes con nuestras marcas, aumentar su ciclo de vida, su fidelización y potenciar el orgullo y sentido de pertenencia de nuestros colaboradores.
Personalizar la experiencia de clientes y colaboradores nos permite elevar nuestra propuesta de valor de manera orgánica, consolidando el posicionamiento de Alsea y sus marcas.
En ese sentido, y como parte de nuestra estrategia de transformación, creamos el área de estrategia digital dentro de la estructura de tecnología e innovación. Con este nuevo espacio, buscamos comprender y optimizar los momentos importantes de los clientes y colaboradores desde una mirada físico-digital para ofrecer una experiencia de calidad de inicio a fin y medir el "por qué" de los atributos de dicha experiencia.
-¿Cómo la hiperpersonalización mejora la experiencia de los clientes de Alsea?
-La hiperpersonalización permite que Alsea ofrezca una experiencia completa conectada con las necesidades de nuestros clientes, casi en tiempo real. Nuestros clientes se benefician de esta personalización al sentirse escuchados y al tener una relación más cercana con nuestras marcas.
-¿Qué beneficios brinda la hiperpersonalización a los negocios de Alsea?
- Mejorar la oferta de productos y servicios basada en el "feedback" que nos entregan nuestros clientes.
- Entregar una propuesta de valor mejorada y personalizada para nuestros colaboradores.
- Poner foco en responder de forma adecuada y precisa a lo que nuestros clientes y colaboradores realmente necesitan.
- Optimizar los recursos en los procesos que efectivamente generan impacto en el negocio.
- Mejorar la reputación e inserción de las marcas en nuestros mercados.
- Ampliar y fidelizar más clientes.
-¿Cómo manejan la privacidad de los clientes con la hiperpersonalización?
-Todos los datos que manejamos y los procesos que ejecutamos están bajo los más altos estándares de políticas de privacidad y protección de datos (ejemplos GDPR, PCI DSS), y solamente recolectamos datos de nuestros clientes con su autorización explícita. Cumplimos con normativas internacionales de Alsea y de las marcas enfocadas en ciberseguridad y protección de datos de personas.