¿Cuál es la clave para que la transformación digital se concrete en los comercios minoristas?

"Para tener éxito en la transformación digital de los comercios minoristas, es esencial concientizar a los empleados sobre la tecnología para que se convierta en una parte integral de la cultura de la empresa, siendo estos un componente clave para la adopción digital", afirmó Alejandro Prosperi, director de ventas para la región sur de América latina en Zebra Technologies.

Esta compañía brinda productos que conectan a las personas, los activos y los datos, para ayudar a sus clientes a tomar decisiones críticas para el negocio de comercio minorista y electrónico, manufactura, transporte y logística, salud, entre otras.

En la siguiente entrevista de iProfesional, Prosperi, técnico electrónico especializado en telecomunicaciones, con más de 25 años en la industria de captura de datos e identificación, analiza cómo la adopción de nuevos hábitos de consumo puso a los minoristas a evaluar la atención en sus tiendas físicas.

-¿El consumidor argentino prefiere realizar su pago a través de un dispositivo móvil, como un celular o un reloj inteligente?

-El reciente 15° estudio anual del consumidor de Zebra Technologies evidencia que el 57% de los encuestados prefiere realizar su pago a través de un dispositivo móvil o "smartphone", mientras que el 83% espera seguir utilizando las soluciones de auto pago, disminuyendo así la preferencia por las cajas registradoras tradicionales atendidas por una persona. Esto se debe a las mismas razones:

• Disponibilidad
• Selección.
• Precio.

Una vez que los clientes prueban las tecnologías de autoservicio, su afinidad por estas soluciones aumenta, junto con la probabilidad de seguir usándolas. A raíz de esto, los comerciantes minoristas cosechan beneficios, ya que pueden asignar al personal para que se ocupe de tareas de mayor valor, como asistir a los clientes.

Los tomadores de decisiones están priorizando la implementación de nuevas tecnologías como RFID.

-¿Cómo se encuentra en la Argentina la adopción de las herramientas de auto pago, en comparación con el resto de América latina?

-El 71% de las personas encuestadas en América latina considera que, con la automatización de los puntos de pago, las cajas atendidas por personas son cada vez menos necesarias y en la Argentina, un 83% ya referenciaron haber utilizado estas soluciones de autoservicio para realizar su pago. En otros países de la región, esta última cifra oscila entre el 70% y el 75%.

Este cambio de mente en los consumidores se dio gracias al impacto de la pandemia y al crecimiento del "eCommerce" en el país. Desde ese entonces, los proveedores de tecnología como Zebra nos desafiamos a brindar soluciones de autoservicio que puedan mejorar las experiencias de los clientes tanto "online" como en las tiendas físicas.

Esta nueva tendencia de omnicanalidad nos dio la oportunidad de aprovechar las ventajas del entorno físico y el digital, para brindar herramientas que las fusione, buscando ofrecer una experiencia rápida, segura y satisfactoria tanto para los consumidores, como para los empleados.

El trabajador también cobra una importancia muy alta en la experiencia del consumidor. Si bien la tecnología respalda la experiencia del comprador, también brinda una mejor experiencia para los empleados.

La mayoría de los empleados y tomadores de decisiones coinciden en que las tiendas que emplean dispositivos móviles y tecnología para comercios ayudan a atraer y retener al personal.

Cuando los empleados están equipados con tecnología móvil, el software y las aplicaciones que más se adecuan a su tarea, la mayoría opina que mejoran la experiencia del cliente y las tareas diarias, y los ayuda a administrar mejor los cronogramas y a colaborar con sus colegas.

Alejandro Prosperi.

-¿Cuáles son los principales obstáculos que enfrenta en la Argentina la adopción de estas herramientas de auto pago?

-Los obstáculos que se encuentran en la adopción de estas herramientas en Argentina, están relacionados con problemas más profundos que no son netamente económicos.

Para tener éxito en la transformación digital de los comercios minoristas, es esencial concientizar a los empleados sobre la tecnología para que se convierta en una parte integral de la cultura de la empresa, siendo estos un componente clave para la adopción digital.

La resistencia al cambio, la dificultad de uso y el desconocimiento del valor del software, son elementos que complican su adopción. La idea es brindar apoyo y capacitación de forma sostenible tanto a los trabajadores como a los usuarios, para resolver las necesidades y que encuentren los beneficios de este tipo de implementaciones, sin verlas como algo difícil.

Zebra Technologies, de la mano del canal, acompaña a los negocios a enfrentar estos desafíos y ser proveedores de soluciones integrales y no solo de producto, asesorando a nuestros clientes con soluciones más accesibles según las necesidades del mercado argentino.

-¿Cómo impactan las restricciones a la importación y la brecha cambiaria en la Argentina en los procesos de modernización de la experiencia de compra en locales físicos?

-Muchos comercios minoristas informaron que sufrieron una disminución de las ganancias por el aumento de precios de los productos. Mientras tanto, las restricciones a las importaciones y la brecha cambiaria en la Argentina han creado problemas en las áreas de fabricación y distribución, y esto complica a las empresas de todos los tamaños al momento de mantener un stock de artículos básicos en los estantes de sus tiendas.

Para darle frente a los problemas de la cadena de suministros, los comercios minoristas deben proteger los márgenes de ganancia, optimizar los costos y garantizar al cliente la disponibilidad de sus productos. No es para nada fácil, pero la clave está en la eficiencia que puede brindar la tecnología.

Tomadores de decisiones coinciden en que las tiendas que emplean móviles ayudan a atraer y retener al personal.

Por ejemplo, para el 2027, los tomadores de decisiones están priorizando la implementación de nuevas tecnologías como RFID, software de gestión, inteligencia artificial, entre otros.

Esto sin duda los ayudará a tener mejor control y trazabilidad de sus operaciones, incrementar la productividad y la eficiencia y contrarrestar los desafíos antes mencionados.

-¿Cómo se encuentran los comercios minoristas de la Argentina en la adopción de la omnicanalidad, en comparación con el resto de América latina?

-En la Argentina, la interacción en tienda física o la respuesta adecuada en un canal online sigue siendo muy importante y valorada por los consumidores, siendo fundamental pensarlo como una sola cosa.

Los compradores esperan tener una experiencia de compra sin contratiempos, sea cual sea su modalidad de compra. El 82% de los argentinos prefiere comprar tanto en la tienda como en línea, favoreciendo a los comercios que ofrecen los dos sistemas.

La conveniencia sigue siendo el rey para cumplir con la demanda en la Argentina: la mayoría de los consumidores (73%) prefiere pedir sus productos a domicilio y el 69% se inclina por comercios que ofrecen el servicio de retiro en tienda.

Sumado a esto, ocho de cada diez compradores prefieren comprar en marcas que ofrezcan procesos de devolución fáciles. Por su parte, los minoristas se enfocan en la modernización de sus almacenes y capacidades del centro de distribución para optimizar el inventario y el cumplimiento.

Zebra brinda productos que conectan a las personas, los activos y los datos.

Los tomadores de decisiones saben que la tecnología puede ser un factor importante para generar una opinión positiva entre los clientes y aumentar la retención del personal.

En relación con esto, tanto los compradores (76 %) como los empleados (84 %) esperan que el ecosistema retail sea tan avanzado tecnológicamente como su vida cotidiana y 52% de los negocios del sector en la región están adaptando en sus tiendas puntos de recogida de pedidos y/o devoluciones.

Uno de nuestros casos estrella de venta minorista y estrategia omnicanal en la Argentina, es el "fashion retailer" Prüne, reconocido por sus carteras. Esta empresa implementó la solución "Smart Retail" de Telectrónica, "partner" de la categoría premier del programa "PartnerConnect" de Zebra, con lectores RFID fijos, antenas, impresoras, computadoras móviles y terminales portátiles para apoyar la trazabilidad de sus prendas y accesorios, desde la fabricación hasta el punto de venta.

El proyecto mejoró las operaciones de los almacenes y la localización de los productos, para responder a los compradores con lo que solicitan, en el momento en que lo requieren y cumpliendo con las expectativas de sus clientes, ya sea en su tienda online o física.

La implementación ha proporcionado a Prüne la posibilidad de crear una estrategia omnicanal consistente, que brinda a los clientes servicios personalizados tanto online como en tienda, así como nuevas opciones de compra tales como el "click & collect" (pedido en línea para recoger en tienda).