Coaching y tecnología: ¿cómo se relacionan y cómo pueden agilizar procesos?
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Hablar del aporte del coaching en la tecnología es abrir una nueva ventana y oportunidad para pensar en la agilidad de las organizaciones y resolver la pregunta: ¿Cómo responden tus equipos al cambio?
Como coaches certificados podemos dar un aporte a la transformación de personas y organizaciones en este nuevo siglo.
En el 2020 ocurrió lo inesperado: las personas y empresas fuimos forzados a cambiar nuestra manera tradicional de trabajar, pasar de una oficina, tener grupos de trabajo presenciales, los cafés con nuestros clientes y sesiones en vivo, a enfrentarnos a un nuevo reto; la virtualidad.
Muchos negocios, empresas e incluso nuestros clientes tuvieron que adaptarse rápidamente a ese cambio y enfrentarse a una crisis global.
Esta crisis nos hizo reflexionar y preguntarnos de nuevo: ¿cómo podemos continuar con nuestras vidas y negocios?
Hay que destacar que, en un mundo tan cambiante, tomó relevancia la sigla VUCA, acuñada por Herbert F. Barber durante la conferencia "Desarrollo de liderazgo estratégico: la experiencia de la escuela superior de guerra del Ejército de los Estados Unidos".
El enfoque basado en VUCA
En esa conferencia definió el liderazgo estratégico dentro de un entorno global volátil, incierto, complejo y ambiguo.
VUCA, sigla formada por Volatility (V), Uncertainty (U), Complexity (C) y Ambiguity (A) nos hace abordar una serie de estrategias para mitigar estos escenarios.
En este escenario se requiere afrontar la volatilidad (V) creando estructuras empresariales con visión clara.
Se encara la incertidumbre (U) iterando y modificando rápidamente proyectos con ciclos cortos de trabajo.
Se afronta la complejidad (C) con entregas tempranas y mejoras continuas, y la ambigüedad (A) con estructuras ágiles y flexibles.
De esta manera se obtiene una rápida capacidad de reacción ante los imprevistos que suceden e iterar permanentemente para mejorar.
El rol de las tecnologías
En ese entorno volátil y complejo, la generación de nuevas tecnologías fue clave para el uso de nuevas herramientas y uso de metodologías como entes transformadores en esta nueva normalidad.
En el mundo del desarrollo de software las empresas adoptaron el uso de metodologías ágiles para llevar a sus equipos rápidamente en la consecución de objetivos.
Estos marcos de trabajo (framewo|rk) ágiles permiten adaptar la forma de trabajar de un equipo al entorno de la organización.
Consiguen así dos cosas: flexibilidad y rapidez en la respuesta para gestionar sus proyectos de forma eficaz.
De esta manera incrementan su productividad y reduciendo los costos usando ciclos cortos para crear productos mínimos viables (MVP) tempranos y poderlos adaptar a las necesidades finales de sus clientes.
En estas metodologías llega un rol muy importante: el "agile coach", la persona encargada de liderar la agilidad en las organizaciones.
El valor de la agilidad
De acuerdo con el libro "Coaching Agile Teams: A Companion for ScrumMasters, Agile Coaches, and Project Managers in Transition", de Lyssa Adkins, un agile coach debería tener competencias entre otras, las de maestro, facilitador, mentor y coaching profesional
Acá toma relevancia la habilidad de actuar como coach ICF, determinando los intereses de la persona sin importar la experiencia o la opinión.
No se trata solo del conocimiento técnico sino poder llevar a los equipos a un alto nivel de rendimiento.
Como expresó sir John Whitmore, uno de los principales impulsores del coaching en el mundo, "el coaching es desbloquear el potencial de una persona para maximizar su propio desempeño. Es ayudarlos a aprender en lugar de enseñarles".
En el camino de mejorar el desempeño a través de coaching, empresas de tecnología, es el caso de Nice Ltd (NASDAQ: NICE) empresa de centros de contactos como servicio (CCaaS) y experiencia de usuario, ha desarrollado herramientas como Nice Performance Manager (NPM).
Se trata de un software que ayuda a solucionar el problema de mejorar la tasa de deserción (attrition rate) del 30% al 40% en un centro de contacto.
Una imagen incompleta de la empresa
Esto significa que la mayoría está reemplazando y capacitando a un tercio completo de su personal cada año para mejorar la satisfacción de cliente final y las finanzas de sus clientes.
Hoy, muchas organizaciones no tienen la imagen completa de las necesidades de sus equipos y no pueden entender qué es exactamente lo que impide que un empleado alcance sus objetivos.
Ante estas situaciones, el uso de tecnología se hace relevante para impulsar la mejora del rendimiento de un empleado a través de un programa estructurado que identifique comportamientos específicos, revisión de tareas y áreas de enfoque que se adaptan y personalizan a cada empleado, además del uso de KPI (Key Performance Indicators).
Se usa así la gestión de datos para identificar fácilmente a los empleados que necesitan ayuda y con la ayuda de software tecnológico se aborda el coaching de forma estructurada.
Esto permite que los empleados se involucren en su propio desarrollo personal y en lugar de sentirse frustrados por su desempeño o sentirse medidos sin que se les den las herramientas para mejorar, se crea una cultura de empleados que están empoderados para efectuar cambios y tener un impacto positivo en las organizaciones.
Así, luego crear programas personalizados para efectuar el cambio, las organizaciones pueden superar el problema e involucrar a las personas en su propia mejora y generar resultados reales.
(*) Coach certificado PCC (ICF), coach certificado en agilidad (ICP-ACC), Advanced Certified Scrum Master (A-CSM).