Empresas bajo presión: ¿por qué migran obligadas a la nube?

Un estudio reciente de la consultora Frost & Sullivan, realizado con 700 tomadores de decisión de América latina muestra cuáles son nuevas tendencias que se imponen en términos de inversión, apropiación e implementación de tecnología.

A partir de esa investigación, Gastón Tanoira, líder de tecnología de Avaya Latinoamérica, analiza en la siguiente entrevista de iProfesional las inversiones tecnológicas en la Argentina.

-¿Cuáles son las prioridades de inversión tecnológica hoy de las empresas en la Argentina?

-Recientemente, participé de una presentación con la firma de analistas de Frost & Sullivan acerca de los de cambios y transformaciones que aceleraron la digitalización de las empresas durante estos dos últimos años.

Veíamos como muchas tecnologías llegaron para quedarse, mientras que otras se volvieron obsoletas produciendo un gran impacto en todo lo que se refiere a las dinámicas de negocio y a los cambios que sufrimos los consumidores a los que en Avaya denominamos "el cliente de todo".

Ya las empresas no venden productos, venden experiencias y esa debe ser la filosofía.

Esta firma de analistas realizó una encuesta con 700 tomadores de decisión que los llevó a la conclusión de que, para lograrlo, es necesario tener en cuenta cuatro directrices en términos de inversión, apropiación e implementación de tecnología:

La nube informática permite mayor versatilidad a las empresas.

Innovación

En los últimos años, las tecnologías digitales se han consolidado como verdaderos aceleradores de la innovación.

Por ello, la llave del éxito de una organización está en su capacidad de adaptación y transformación digital.

Ultra personalización de las soluciones tecnológicas o "composability"

Se traduce en plataformas y tecnologías que permiten a las empresas diseñar productos o soluciones que respondan a las necesidades específicas de sus clientes.

Plataformas en las que convergen todos los servicios con un único proveedor

Si bien en la actualidad una de cada cuatro empresas en América latina ya cuenta con una solución de comunicaciones "end-to-end" de un único proveedor, lo más interesante es ver la preferencia para los próximos dos años, donde ese porcentaje casi que se duplicará, alcanzando el 45% del total.

En Avaya, por ejemplo, utilizamos una plataforma común para dar servicios CCaaS, UCaaS y CPaaS por medio de un "core" único, con niveles de flexibilidad, resiliencia, integración y reutilización de funcionalidades comunes entre todos estos servicios, esta es una innovación que hasta el momento no ha sido replicada en la industria.

Migración a la nube

Sin duda la migración a la nube y las soluciones como un servicio juegan un papel clave en la transformación digital de las empresas, no solo en la Argentina sino a nivel global.

Hoy la mayoría de los productos y servicios tecnológicos corren sobre protocolos de Internet.

.¿En cuáles de esas inversiones la Argentina está retrasada respecto al promedio de América latina?

-Te diría que la Argentina se encuentra en un nivel similar al resto de la región, aunque podría destacar que es un país que históricamente se ha caracterizado por ser uno de los más innovadores en América latina.

En general cualquier acción que una empresa tome para hacerle la vida más fácil a sus clientes y para mejorar esa experiencia total, implica no sólo invertir en la tecnología adecuada, sino también tener procesos adecuados y sobre todo significa poner al cliente en el centro de su negocio.

-¿Qué nuevas tecnologías llegaron para quedarse y cuáles se volvieron obsoletas?

-Muchas tecnologías nuevas han llegado, por ejemplo, el mercado de comunicaciones como servicio está en franco crecimiento, pero sin duda la inteligencia artificial llegó para quedarse.

Igual pasa con el análisis de data, el cual ha permitido que los centros de contacto puedan llegar a predecir los compartimientos futuros de los clientes.

Atrás quedaron aquellos que se basaban en atención únicamente a través de la voz.

Hoy, se ha vuelto imperativo que cuenten con onmicanalidad y puedan prestar atención a sus clientes a través de voz, video, chabots, chat con agentes, permitiendo brindar atención a través de los múltiples canales digitales existentes y algo que hoy se ha vuelto crucial, permitir que el cliente pueda servirse a sí mismo a la velocidad y cuando lo desea.

La omnicanalidad obliga a las empresas a transformar sus operaciones.

-¿Qué indicadores deben observar las empresas para comprobar su capacidad de adaptación y transformación digital?

-Cada empresa tiene necesidades específicas que dependen de su mercado, su audiencia target, su estrategia y para ellos es importante hacer un análisis de que lo están pidiendo sus clientes y sus empleados y ajustarse para satisfacer esas necesidades.

Desde Avaya, acompañamos a miles de organizaciones en la Argentina y en la región en su camino de transformación digital, al ritmo de lo que necesitan o prefieren gracias a la flexibilidad de nuestras soluciones.

No es que en Avaya forcemos un modelo específico, sino que el cliente puede elegir.

Si quiere tener la tecnología on-premise, en la nube o quiere tener algo hibrido y moverse paulatinamente lo podemos hacer también.

-¿Cuáles son los principales desafíos que enfrentan las empresas argentinas para alcanzar los objetivos de transformación digital?

-2022 ha traído nuevas oportunidades que están siendo aprovechadas por aquellas compañías que han demostrado capacidad de adaptación, flexibilidad, eficiencia y se enfocan en las necesidades de los clientes, pero también ha traído importantes desafíos.

Introspección por parte de las empresas, identificación de las oportunidades de crecimiento y agilidad para adaptarse a los rápidos cambios que está sufriendo el mercado y las demandas de los nuevos clientes o clientes potenciales se ha convertido en el mayor de ellos.

Hoy los centros de contacto deben ir más allá de la comunicación oral.

-¿El personal de TI en América latina está preparado para trabajar en entornos multidisciplinarios, como los que requiere la transformación digital?

-Sin duda, la realidad laboral ha cambiado en todo el mundo, nos hemos transformado en un ambiente de individuos en red y lo que antes se mostraba como beneficio para algunos empleados, hoy ecualizó para una parte importante de la fuerza laboral.

Vemos grandes oportunidades de crecimiento en el personal TI, ya que plataformas ágiles, flexibles, personalizables y modulares como Avaya Spaces ayudan a que las empresas aborden con éxito cualquier desafío de comunicaciones y colaboración que pueda surgir.

De todos modos, para abordar adecuadamente esta nueva forma de trabajo que requiere la transformación digital, será indispensable para las empresas y organizaciones de todo tipo adoptar tecnologías que sean flexibles, que se adapten a sus propias necesidades, estimulen y faciliten la colaboración y brinden la mejor experiencia a sus empleados y proveedores.

-¿Cómo evolucionará la migración a la nube informática en lo que resta de este año en América latina?

-Avaya tiene una gran cantidad de clientes en América latina que están en transición hacia la nube, y nuestro objetivo es poder llevarlos a Avaya One Cloud; o armarles formatos personalizados e híbridos de trabajo orquestados desde la nube.

Definitivamente, los rubros en los cuales identificamos una mayor aceleración en su crecimiento tienen que ver con los prestadores de servicios y aquellos negocios basados en la entrega de mejores experiencias, tanto para clientes como para empleados.

Organizaciones en industrias como salud, finanzas, educación, telcos además de gobierno, mostraron un crecimiento importante debido a la digitalización del negocio en los sistemas de atención y la adopción de canales digitales, combinados a la necesidad de atención personalizada; lo que hizo que los mismos se potenciarán y a su vez se reactivara el canal de voz en los centros de contacto.

Gastón Tanoira: "Las empresas no venden productos, venden experiencias y esa debe ser la filosofía."

-¿Cuáles son los principales obstáculos en ese proceso de migración a la nube?

-Creo que el ritmo de adaptación de cada empresa es muy diferente. Hemos identificado una las empresas no venden productos, venden experiencias y esa debe ser la filosofía.  , especialmente por parte de las empresas en las verticales que te mencionaba anteriormente.

Sin embargo, una de las necesidades crecientes ha sido agregar flexibilidad a los procesos internos y a forma en que utilizan la tecnología para crear experiencias consistentes y personalizadas para empleados y clientes.