Este gigante global recomienda dónde las empresas deben invertir en tecnología en 2022

Avaya es uno de los principales proveedores globales de herramientas que permiten a clientes y grupos interactuar a través de múltiples canales y dispositivos a fin de optimizar las experiencias del cliente, aumentar la productividad y mejorar el rendimiento financiero.

Sus tecnologías y servicios de comunicaciones unificadas y de centro de contacto de clase mundial están disponibles en diferentes opciones de implementación, ya sean en las instalaciones o en la nube. Tiene un centro de exportación de servicios en la Argentina.

Esta semana anunció los resultados financieros del primer trimestre del año fiscal 2022, entre los que destaca el ingreso de 713 millones de dólares y la firma, por séptimo trimestre consecutivo, de más de 100 acuerdos por un valor total superior a un millón de dólares.

Daniel Sacks, director de Avaya para el Cono Sur, explica en la siguiente entrevista de iProfesional dónde deben invertir las empresas argentinas en tecnología.

-¿Cómo fue el año 2021 en Avaya en la Argentina, en comparación con 2019 y 2020? ¿Cuáles fueron los segmentos verticales del mercado argentino y los rubros de su oferta que más crecieron en el 2021?

-En términos generales, a nivel global el año fiscal 2021 fue un año histórico para Avaya que nos dejó sólidos resultados que indican que las empresas a nivel mundial continúan confiando en la innovación de Avaya a medida que se transforman, se adaptan a nuevas formas de trabajo y ven una mayor necesidad de crear mejores experiencias para empleados y clientes. Todo ello se ha visto reflejado no solo a nivel global sino también en el Cono Sur.

El 2021, después de la adaptación global a los nuevos contextos de trabajo, trajo también un reacomodamiento del negocio, que incluso para la región de AVAYA Cono Sur, marcó un crecimiento comparado con los años anteriores.

Definitivamente, los rubros en los cuales identificamos una mayor aceleración en su crecimiento tienen que ver con los prestadores de servicios y aquellos negocios basados en la entrega de mejores experiencias, tanto para clientes como para empleados.

Organizaciones en industrias como Salud, Finanzas, Telcos y Multimedios, mostraron un crecimiento importante debido a la digitalización del negocio en los sistemas de atención y la adopción de canales digitales, combinados a la necesidad de atención personalizada; lo que hizo que los mismos potenciaran y a su vez reactivaran el canal de voz en los Centros de Contacto.

Hemos visto una aceleración continua de la transformación digital, especialmente por parte de las empresas en estas verticales y una de las necesidades crecientes ha sido agregar flexibilidad a la forma en que usan la tecnología para crear experiencias consistentes y personalizadas para empleados y clientes.

En respuesta, Avaya ofrece soluciones modulares basada en la nube, flexibles y adaptables a cualquier necesidad de las empresas bajo modelos de suscripción, lo que nos ha dado una ventaja competitiva en el mercado e impactado positivamente en el desempeño de la compañía durante estos últimos años.

-¿Cuál es su pronóstico o estimación de lo que podría pasar en el mercado de las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) en la Argentina en este año 2022?

-Sin duda, la realidad laboral ha cambiado en todo el mundo, nos hemos transformado en un ambiente de individuos en red y lo que antes se mostraba como beneficio para algunos empleados, hoy ecualizó para una parte importante de la fuerza laboral.

Las empresas buscan nuevos modelos de trabajo que les permitan cumplir con las regulaciones actuales, cuidar de la salud de sus equipos y mantener sus operaciones. En esquemas como Freelance, Teletrabajo, Smartworking, Trabajo Flexible o Fusion´s Team, definitivamente la tecnología es el pilar del cambio, lo que se ve reflejado hasta en nuestra economía diaria que se ha transformado por el uso de apps de pago.

Vemos grandes oportunidades de crecimiento, ya que plataformas ágiles como las nuestras ayudan a que las empresas aborden con éxito cualquier desafío de comunicaciones y colaboración que pueda surgir.

-¿Cuáles son las tendencias tecnológicas para 2022 que las compañías argentinas deben considerar?

-En Avaya hemos identificado cinco tendencias que las empresas deben tener en consideración a la hora de invertir y adoptar:

• La inteligencia artificial continuará revolucionando la experiencia total de clientes y empleados. Tener la capacidad de poder anticipar las necesidades de los usuarios a través de diferentes canales de comunicación permite a las organizaciones tomar decisiones rápidas y eficaces para construir relaciones más fuertes con sus clientes y mayor fidelidad.
• Seguridad: a medida que el avance en adopción tecnológica se acelera, también aumenta la necesidad de elevar sus estándares de seguridad, lo que implica no solo desarrollos tecnológicos sino la generación de una concientización de los riesgos de ciberseguridad por parte de todos los colaboradores y socios de negocios de las organizaciones y a la hora de implementaciones tecnológicas.
• Experience Builders o Creadores de Experiencias: Hablamos de ciudadanos desarrolladores y soluciones flexibles o modulares. Soluciones que permiten un desarrollo de experiencias interno y a la medida de los requerimientos de los nuevos clientes de hoy, más exigentes que en el pasado y con nuevas necesidades, todo ello a través de tecnologías como la inteligencia artificial y los servicios en la Nube.
• Nuevas dinámicas de trabajo: Sin duda el trabajo híbrido será lo que se imponga y las empresas deben estar preparadas para ello con la tecnología adecuada.
• Algo a lo que llamamos Tecnología ‘sostecnible’ que no se trata de otra cosa que de la necesidad de poner la tecnología al servicio de la sostenibilidad. El potencial de la tecnología para impulsar modos de producción más limpios, economías circulares y modelos de desarrollo más sostenibles va a ser el gran protagonista de los próximos años.

-¿Cuál es la variable económica que más le preocupa para este año?

-El mercado tecnológico siempre está movido, pero en el contexto global actual por problemas de producción, el estancamiento en las cadenas de suministro y las restricciones de hardware, los costos de la tecnología están incrementando, sumado al contexto inflacionario que está aumentando el cual impacta en los costos de producción/transferencia.

El impacto del dólar

-¿Cómo les afectan las restricciones sobre el dólar?

-Las restricciones sobre el dólar impactan muy especialmente el mercado de las Pymes, sobre todo las que no pueden exportar y el acceso a la divisa se complica en el mercado oficial, por lo que deben financiarse a costos altos para acceder a tecnologías de modernización, ya sea que decidan por una inversión del estilo CAPEX, o la contratación de servicios en modelo OPEX / Servicios de Nube.

Para ayudar a las empresas a enfrentarse a situaciones como la actual - que no son exclusivas de nuestro país -, desde Avaya les brindamos una oportunidad con un modelo de adquisición de las soluciones en la nube Avaya OneCloud por suscripción. Para aquellos que ven la suscripción como una simple conversión de los contratos de mantenimiento tradicionales, nada podría estar más lejos de la realidad.

Hoy en día, la suscripción incluye importantes capacidades en la nube, como Avaya Spaces, Cloud Contact Center AI, Avaya Conversational Intelligence y nuestro servicio de notificación en la Nube, entre otras, y continuamos agregando capacidades adicionales, incluido nuestro ecosistema de socios que permiten que las empresas no tengan que frenar sus estrategias y reducir su competitividad por factores como estos.

-¿Cómo impactan estas restricciones en la llegada de nuevas tecnologías a la Argentina?

-Nuevamente, si miramos el contexto global, en el mercado de hardware y dispositivos, el impacto principal se da sobre los tiempos de adquisición de las tecnologías/servicios, y como consecuencia la competitividad de sus negocios puede verse impactada. En el caso de las soluciones en la Nube, modelos por suscripción como el de Avaya, permiten a las empresas continuar trabajando con tecnología adaptable y flexible que se ajusta a las necesidades de cada empresa.

Avaya, por ejemplo, ofrece soluciones modulares que permiten a las empresas la creación de nuevas soluciones o aplicaciones sobre ésta, es decir, que brinda a las empresas la capacidad de trabajar in-house en las aplicaciones o tecnologías que se ajustan verdaderamente a lo que necesitan y que representa, además, menores costos para ellas.