Salud digital: ¿cómo es el nuevo "journey" del paciente?

Podemos afirmar que vivimos tiempos donde los límites entre la pandemia y la postpandemia aún no están bien definidos. Entonces, ¿cuál es el mérito de pensar simultáneamente ambas dimensiones de la crisis? En general el impacto es en todas las actividades, ya que se trata de un desastre humanitario, pero en particular supo colocar en el centro de la escena al ecosistema de la salud. Para nosotros no se trata de marcar una línea de "fin y retorno", básicamente porque ya no retornaremos. Y, además, porque nos movilizamos hacia una realidad ya transformada, aunque aún no podamos dimensionarla.

Ángel Yebara, director asociado de Paradigma, plantea que "durante la pandemia cambió el comportamiento del paciente que ahora teme ir a los hospitales, se retrae y no consulta. Los pacientes comienzan a mermar. Hay demanda contenida y esto redunda en consultas tardías que empeoran la patología de base. Entonces ¿Cuál es el nuevo 'journey' del paciente?"

"En primer término --señala Yebara--, resulta clave que las instituciones de salud aseguren la accesibilidad. Y, además, diseñar hospitales seguros. Por otra parte, debemos derribar las paredes de estas instituciones y poder llegar a las casas de los pacientes. Hoy la tecnología nos permite monitorear a nuestros pacientes con diferentes opciones".

La prestación de servicios de salud se potencia con la aplicación de tecnología.

Aspectos clave al hablar del journey del paciente

Journey del paciente no es lo mismo que calidad de atención. Se trata de un camino con componentes entrelazados que comprenden desde el aspecto clínico, el servicio y la calidad médica, hasta la empatía y la comunicación efectiva con el paciente

• ¿Cuál sería la agenda clave al hablar de journey del paciente?
• La satisfacción del paciente basado en sus preferencias. Y esto, traducido en términos de sustentabilidad del negocio sería volumen de pacientes, retención, frecuencia, lealtad, entre otros.
• ¿Alguna vez nos imaginamos hablar de un indicador de satisfacción como NPS en pacientes de salud? Es momento de empezar.
• Miraremos con especial atención factores que influirán en la experiencia "end to end", tales como: accesibilidad al turno médico, rápida disponibilidad a las áreas de estudios complementarios (laboratorios e imágenes), calidad del servicio médico, un seguimiento ágil y próximo, servicios adicionales a la recuperación y un costo adecuado del servicio.
• A su vez, estos journeys se diferencian teniendo en cuenta si el paciente es clínico o quirúrgico. La segmentación de pacientes considerará aspectos personales y situacionales. No es lo mismo la atención de pacientes embarazadas que enfermos cardiovasculares. Idéntica situación se presenta frente a un tratamiento de emergencias versus aquellos programados.

¿Como pensar entonces estos journeys para construir distintas capacidades que se puedan combinar con eficiencia y buen nivel de servicio para cada caso o situación? Definir esa "arquitectura pasará a ser un factor diferencial en las instituciones de salud. ¿Qué factores considerar al elaborar el Journey? ¿Qué le impacta al paciente?

Resultarán claves aspectos tales como la empatía de médicos y enfermeras, mantener informado al paciente y su familia, prescripciones claras, cuidado de los aspectos ambientales, simplicidad y agilidad en todo lo administrativo, simplificar los puntos de contacto, aumentar el confort en los momentos de espera, etc.

Debemos repensar el modelo médico de atención basado fundamentalmente en qué tipo de experiencia quiere tener hoy el paciente.

El rol de la tecnología

En todo esto, la tecnología resulta hoy un viabilizador insustituible. En el 2030 habrá registros médicos transparentes e interconectados disponibles para quien necesite verlo, desde el domicilio hasta el hospital. La información será capitalizada con soluciones de inteligencia artificial (IA) para direccionar el siguiente paso del paciente y acelerar la madurez de la prevención.

Todo ello resignificara el rol del hospital y las soluciones intermedias más próximas al domicilio del paciente, reduciendo las incomodidades y costos de traslados evitables. Los tránsitos serán direccionados hacia espacios y profesionales planificados, creando una experiencia superadora y optimizando el uso de las capacidades de las instituciones.

En paralelo, los profesionales verán evolucionar su actividad con aplicación de robótica y soluciones de conectividad y monitoreo remoto. Seguirán siendo relevantes la empatía, el involucramiento y la comunicación efectiva, para lograr proximidad en la distancia y facilitar el acceso a los distintos segmentos de la población.

En definitiva, debemos repensar el modelo médico de atención basado fundamentalmente en qué tipo de experiencia quiere tener hoy el paciente. La tecnología está y seguirá desarrollándose para apoyar las acciones médicas dentro y fuera de nuestras instituciones. Y allí donde ella no llega debemos dar soporte con Médicos y Enfermeros que se conecten con lo básico: empatía, involucramiento y una comunicación efectiva.

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(*) Socio de Paradigma. Responsable de la industria de la salud.