Empresas centradas en el CX aumentan sus ingresos 1,7 veces más rápido
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De acuerdo con el informe titulado "The Business Impact Of Investing in Experience", comisionado por Adobe a Forrester Consulting en 2021, las empresas impulsadas por la experiencia aumentaron sus ingresos 1,7 veces más rápido y el lifetime value del cliente 2,3 veces más que otras empresas en el último año.
Con el avance de la tecnología y los retos que trajo el contexto global en 2020, el enfoque y la inversión en la experiencia del cliente se volvió fundamental para hacer frente a los desafíos del entorno empresarial, especialmente de las áreas comerciales.
El informe muestra que las organizaciones que invierten en la experiencia de las personas, los procesos y la tecnología, tienen colaboradores más felices, un desempeño comercial superior durante la relación con el cliente y están mejor posicionadas para prosperar en medio de la transformación del entorno.
La investigación consistió en actualizar un estudio que se había realizado en 2018 que evaluó cómo las empresas impulsadas por la experiencia del cliente, denominadas Experience Driven Business (EBD), generan un impacto positivo en los ingresos en comparación con aquellas que no tienen una estrategia centrada en el cliente. El 38% de los participantes entrevistados en 2021 calificaron como empresas centradas en experiencia del cliente a aquellas que adoptan las mejores prácticas respecto a personas, procesos y tecnología. Esto es 7 puntos más que en 2018 (31%).
Los resultados muestran que casi todas las empresas encuestadas priorizan de alguna manera la experiencia del cliente, pero sólo unas cuantas se comprometen realmente a ser empresas orientadas a la experiencia. En el entorno comercial actual, las empresas tienen la tarea de priorizar iniciativas centradas en la retención de cliente y mejorar la experiencia para cumplir y superar las expectativas del cliente. Sin embargo, no todas las empresas están igualmente comprometidas con la excelencia en la experiencia del cliente de manera integral.
Otro punto importante es que las empresas impulsadas por la experiencia del cliente enfrentan diferentes comportamientos y desafíos, ya que tienen costos de marketing más altos, un tiempo de comercialización más lento y más tiempo dedicado a generar conocimientos en el corto plazo. Sin embargo, estos costos se compensan con beneficios a largo plazo. En los EDB, las principales preocupaciones de los profesionales centrados en la experiencia del consumidor son la seguridad y la privacidad (34%), la falta de alineación (26%) y las tecnologías obsoletas (26%).
El estudio muestra que las empresas que no están centradas en la experiencia del cliente sufren un conjunto de diferentes desafíos tanto operativos como culturales, entre ellos, la gestión del cambio organizacional, las restricciones presupuestarias y dificultades para transformar la data en información de valor para la toma de decisiones de negocio.
Desde hace algunos años Adobe ha transformado su modelo de negocio con el fin de satisfacer las necesidades de empresas y consumidores de una forma cada vez más personalizada. En ese trayecto ha logrado resultados que sólo confirman que la experiencia del cliente es un diferenciador competitivo que puede ayudar a las empresas a continuar su negocio aún frente a una crisis como la de 2020.