Nespresso apuesta por este software y el comercio sin contacto en locales para ampliar su mercado
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Nespresso anunció la incorporación de Háblalo, un software desarrollado por la empresa argentina Asteroid Technologies, en todas sus locales boutiques y "pop ups". La filial argentina de esta compañía se convierte en un mercado pionero en equipar sus boutiques con una iniciativa inclusiva.
"Desde Nespresso trabajamos constantemente en la incorporación de nuevas tecnologías que nos permiten acelerar los procesos, automatizar otros y optimizar el servicio brindado, posicionando siempre al consumidor como centro de la experiencia. La incorporación de Háblalo es una pieza fundamental para contribuir con un espacio más equitativo e inclusivo", comentó Ramón Esteves, director ejecutivo del negocio en la Argentina.
Según informó Esteves en una conferencia de prensa presencial, en la que participó iProfesional, las ocho boutiques y pop ups de Nespresso se encuentran equipadas con Háblalo.
Los "coffee specialist" de estos locales están entrenados para dar una asistencia a partir de esta aplicación inclusiva. "Sin dudas, la implementación de Háblalo en nuestras boutiques de la Argentina es un avance sin precedentes para nosotros, considerando que somos el primer país de la marca a nivel mundial que pone en funcionamiento una aplicación de estas características, teniendo como finalidad lograr una comunicación fluida en situaciones cotidianas", dijo Esteves.
A nivel global, hay más de 500 millones de personas que tienen algún tipo de dificultad para comunicarse. Con el fin de ayudarlas se desarrolló Háblalo, una aplicación diseñada por Asteroid Technologies y fundada por Mateo Salvatto que asiste a personas con discapacidades o dificultades que afectan su comunicación.
La aplicación funciona como una multiherramienta sin conexión a Internet y ya asiste a más de 150.000 personas con diferentes discapacidades comunicativas en los 5 continentes, y está de forma gratuita en 59 idiomas.
En la conferencia de prensa, Salvatto dijo que la aplicación está en la tableta del vendedor en el local. Advirtió que la meta no es generar una experiencia diferente para personas con capacidades especiales auditivas sino que se integren al resto de los clientes. Por esta razón, la operación de compra no finaliza en la tableta. Háblalo es gratuita para el cliente.
Comercio sin contacto
Esteves señaló que gran parte de la experiencia de compra en el punto de venta pasa por la personalización y recrear una experiencia ligada al consumo de café. Pero la pandemia del coronavirus afectó al comercio presencial y hay consumidores que prefieren no interactuar con vendedores.
Hoy se observa un 30% menos de afluencia a los locales de la empresa en la Argentina en comparación a 2019, antes de la pandemia., Esteves dijo que el 86% de los consumidores prefieren comprar en la boutique.
Para esos consumidores temerosos de interactuar con un vendedor por razones de salud, Nespresso prueba en sus locales en el centro comercial Unicenter, en el norte del Gran Buenos Aires, y en el barrio porteño de Recoleta, con un equipo especial, según informó en la conferencia de prensa Marcos Farías, Boutique Manager en Nespresso Argentina.
Esta cabina, desarrollada por la compañía Intuitivo, que hizo un equipo similar para la cadena de heladerías Grido, funciona con código QR y la aplicación de Nespresso.
Luego de cargar los datos de la compra y del instrumento de pago, se abre la puerta de la cabina, sin necesidad de interacción humana, y el cliente puede retirar su adquisición. Nespresso ya trabaja en modelos similares de este equipo para restaurantes, hoteles y empresas. En las boutiques hoy trabaja la mitad de los empleados que había en la prepandemia. En los locales ya se vende el 50% del total de los órdenes de compra.
eCommerce, un cambio drástico
La pandemia impactó en el negocio de Nespresso, con un boom de ventas en forma remota, porque el consumo habitual de café en oficinas pasó al hogar. Aunque tenían experiencia en comercio electrónico por ediciones previas del Hot Sale, la empresa debió migrar toda su operación comercial a Internet.
Fue un proceso de ajuste y crecimiento gracias al cual la filial argentina paso de estar en el pelotón del fondo en niveles de atención a figurar hoy entre los top 4 global de la marca.
En la Argentina, Nespresso entrega sus productos con Chazki y Andreani. El 90% de los pedidos son sin accesorios, es decir, sólo las cajas. Gracias a una máquina proveniente de la industria farmacéutica, pueden armar el pedido en 5 segundos. El 20% de las órdenes del canal digital se retiran por boutique.
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En cuanto a las máquinas hogareñas de café, los consumidores las renuevan cada 5 o 7 años. Este 2021 la empresa cerrará con una oferta de 30 modelos. Uno de ellos será uno para negocios, como empresas, restaurantes y hoteles, que contará historias referidas al café mientras éste se prepara.