Consumidores digitales: ahora los menores pueden reclamar

La Secretaría de Comercio Interior dictó en marzo la resolución N° 236/2021, mediante la cual se habilita a niñas, niños y adolescentes -entre 13 y 17 años-, a iniciar reclamos contra empresas de productos y servicios, en el marco de la ley de defensa del consumidor.

Esto permite el inicio de una denuncia por parte de los menores que hayan tenido problemas con un producto o servicio, sin necesidad de que una persona mayor de edad los represente, y los habilita a presentar reclamos reconociéndolos como sujetos de derecho en las relaciones de consumo ante la ventanilla única federal de Defensa del Consumidor (VUF), el servicio de Conciliación Previa de Relaciones de Consumo (Coprec), y el Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo (SNAC) de la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor y Arbitraje de Consumo.

La normativa enmarca a los adolescentes dentro de la figura del "consumidor híper vulnerable", que refiere a aquellos consumidores que, siendo personas humanas, se encuentran en situaciones de vulnerabilidad o tienen dificultades especiales para ejercer con plenitud sus derechos.

Asimismo, establece que bastará, para la suscripción del acta, con que el menor manifieste su voluntad para comenzar, continuar o cerrar el procedimiento conciliatorio, con lo cual se admite la posibilidad de que actúen en representación propia. A su vez, se prevé que si lo hacen por medio de sus representantes legales tengan participación en las audiencias celebradas por reclamos que involucren sus derechos.

Es por ello por lo que, las actas de conciliación deberán utilizar un lenguaje claro y un estilo de redacción simple que permitan la comprensión de lo escrito, a fin de asegurar que la manifestación de la voluntad de los menores sea suficiente a lo largo del procedimiento conciliatorio.

¿Dónde pueden presentar el reclamo? Pueden hacerlo directamente ante el proveedor y la plataforma electrónica de venta. Los proveedores deben recibir los reclamos, brindar un trato respetuoso sin discriminaciones ni malas formas, y ofrecer soluciones.

Si el consumidor no está conforme con la respuesta de la empresa, puede ingresar su reclamo a través de la ventanilla única federal de Defensa del Consumidor, que designará el método más apropiado para dar resolución al conflicto (derivación a las provincias, al Coprec o al SNAC.

Por la pandemia, los niños aceleraron su inclusión digital.

Exposición y vulnerabilidad de los menores

El avance de las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) trae aparejado un aumento exponencial en la cantidad de menores que se ven inmersos en relaciones de consumo en el entorno digital (muchas veces sin darse cuenta), esta situación los deja expuestos y vulnerables.

Es importante que se les otorgue la posibilidad de ser escuchados, de expresar su opinión y de que sean los propios artífices de sus reclamos, reconociendo su creciente protagonismo en este ámbito.

Patricio Cetrángolo: "La normativa enmarca a los adolescentes dentro de la figura del 'consumidor híper vulnerable'"

Si bien se valora positivamente este avance normativo, no podemos ignorar que genera muchos interrogantes y abre el debate sobre aspectos aún no regulados, como, por ejemplo:

• ¿Cómo se evaluará el grado de madurez de los menores para presentar las denuncias?
• ¿Se limitará su actuación sin representación legal a los contratos de escasa cuantía?
• ¿Qué responsabilidad le cabe al menor que incurra en denuncias falsas?
• ¿Será necesario que concurran a la audiencia con representación letrada?

Estos son solo algunas de las cuestiones que habrá que ajustar con el transcurrir del tiempo y el ejercicio de estos nuevos derechos.

(*) Responsable de abogacía y de la tecnicatura de martillero, corredor y administrador de consorcios de la UADE.