También se viene la segunda ola del ecommerce: estas facilidades en compra online prepararon las empresas

El vertiginoso crecimiento de los contagios por covid en los últimos días en varios de los principales centros urbanos del país motivó al Gobierno a tomar nuevas medidas sanitarias para prevenir un mayor nivel de contagios, al tiempo que los ciudadanos saben que en las próximas semanas "habrá que guardarse" por obligación o decisión individual. El ecommerce vuelve a prepararse para abastecer las necesidades que surjan hacia adelante cuando la movilidad comience a contraerse.

Y si bien se sabe que ninguna actividad estará tan cerrada como en 2020, lo aprendido el año pasado servirá para que en este 2021 la venta on line sea una actividad comercial tan importante como la física, o más aún. Tanto es así que hasta el mercado laboral está demandando cada vez más especialistas en ecommerce.

"Después del boom y tropezón del año pasado porque se vino el boom de golpe, las empresas tomaron dimensión de que tenían que pensar en estrategias on line, contratar personal y fortalecer ese canal. Así fue que el 85% de las empresas contrató nuevo personal o asignó personal que tenía al ecommerce. Se prepararon para un pico que luego fue menguando pero que provocó que hoy la venta on line se ubique dentro de las actividades principales", dijo a iProfesional,  Gustavo Sambucetti, director institucional de la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE).

Este aprendizaje es el que, ahora, vuelve a ponerse en marcha ante la ya declarada segunda ola de covid en la Argentina. Los más de 14.000 casos informados el lunes luego de un crecimiento sostenido en la semana anterior, llevaron a las autoridades a realizar anuncios durante el fin de semana pasado, mientras se mantienen reuniones constantes en distintos niveles para evitar dañar más a una economía que vive uno de los peores momentos de su historia.

"Las empresas de ecommerce se fueron preparando para el nuevo volumen que significó el crecimiento de la actividad, siempre contemplando que esto puede ir modificándose y que puede venir la segunda ola", agregó Sambucetti.

De hecho, las ventas on line de este primer trimestre de 2021 fueron superiores a las registradas en el primero de 2020, en la prepandemia. Esto muestra que, aún cuando la movilidad general no está restringida, el comercio por internet muestra un buen desempeño.

Para el ejecutivo de la CACE, 2020 tuvo tres etapas: un primer trimestre de normalidad, un segundo de boom y caos que se extendió hasta julio, y un último trimestre con reacomodamiento porque la gente ya no quería estar más encerrada. Quería salir. "Este primer trimestre fue continuidad del último del año pasado. Es volumen superior al habitual pero no en el pico de abril a julio", indicó.

Cambios de la segunda ola

Las buenas perspectivas de respuesta del ecommerce de cara a la nueva ola se basan en los cambios que se produjeron en las empresas a nivel interno, esto es, a asignar personal al área de venta on line, y también a nivel de logística pues la transformación más importante se dio en ese segmento.

"Los cambios más importantes se vieron en operadores logísticos, que ampliaron su capacidad. Surgieron alternativas de pequeños transportistas, más allá de que las grandes empresas de logística crecieron. La logística se convirtió en una industria muy demandada. Los que tenían servicios para Mercado Libre fueron invirtiendo en una camioneta adicional, se amplió esa oferta. Y hoy eso redundó en mejor logística con un nivel de servicio que en AMBA es extremadamente express. La expectativa de recibir lo que se compra al día siguiente todavía no se da en el interior, se mantuvieron los plazos habituales. Pero en Capital hay un nuevo estándar, muy impulsado por Mercado Libre y por las apps de delivery", destacó Sambucetti.

Y en un contexto que se anticipa con mayores restricciones la CACE  prepara el próximo Hot Sale, previsto para el 10, 11 y 12 de mayo que "va a ser totalmente distinto" a lo que se dio en las ediciones anteriores.

Para el directivo, se va a ubicar en el medio de lo que fue el Hot Sale 2020 que se realizó en julio y donde la mayoría de los argentinos seguía en su casa y tenía menos actividades para hacer que las abiertas desde septiembre en adelante. Era un momento, además, en donde muchas empresas recién estaban abriendo o todavía no podían hacerlo y, entonces, internet permitió canalizar ventas. Esa situación se dio vuelta en el Cybermonday donde ya todo estaba abierto.

"Este año la situación no será de necesidad de comprar cosas porque ya se compraron el año pasado, y los viajes no serán protagonistas porque ya hay restricciones para eso", admitió Sambucetti quien también advirtió que la situación económica de los argentinos está golpeada y eso impactará cada vez más en el consumo.

Por eso, sostuvo que el rubro alimentos será uno de los que continúe con buenos niveles de ventas en el terreno online. "Con un poder adquisitivo más golpeado, la gente va a buscar oportunidades o alternativas para comprar. Todo indica que electrónica, hogar, herramientas, van a volver a tener un buen evento. Pero es aún aventurado", anticipó, aún cuando la inscripción al Hot Sale 2021 viene muy bien en cuanto a inscripción de marcas participantes.

Mover stocks y medir

Del lado de quienes tienen su tienda on line una acción promocional como el Hot Sale se presenta como un gran momento para mover stocks, generar ventas, ganar nuevos clientes. De ahí que sea necesario trabajar en los procesos, no sólo en la tecnología a implementar en una empresa o una pyme, sino en la nueva manera de hacer las cosas.

Para Eduardo Maurizzi, senior partner account manager de Progress Latinoamérica,  quienes ya sumaron o reforzaron su tienda on line tienen que hacer uso de todas las herramientas posibles, de ser conciente que es vital aprender cuáles son, entenderlas y medirlas. "Es vital llevar un registro de lo que se va haciendo, evaluarlo y marcarse nuevos rumbos. Y darse tiempo para probar cosas. Admitir que no habrá resultados durante un tiempo y medir pues las herramientas proveen formas de hacer esto de manera inteligente", señaló.

En función de esa experimentación se irán obteniendo  los resultados de ventas a través del canal digital. Difícilmente se logre lo mejor en el corto plazo, más allá de la necesidad de que, en un contexto como el actual, vender sea prioritario para un comercio.

Por esa razón, Maurizzi sostuvo que "para vender cuando no se vende es clave entender que hay un contexto nuevo, los clientes no tienen las necesidades de antes y tal vez no se sabe cuáles son. Estas disrupciones las sufrimos por múltiples variables, por ende también hay que ser más creativos. La situación producida por la pandemia nos pone en situación incómoda, hay que pensar cosas nuevas, revisar y actuar. Reducirnos al mínimo, reagruparse y funcionar".

En este sentido, cada segundo que el consumidor pasa en una página resulta clave para capturar su atención y lograr que llegue al botón de compra. Las herramientas digitales permiten medir estos comportamientos y, a partir de ellos, lograr que esa visita termine en una compra efectiva.

Aquí entra en juego la medición como factor clave. Esto permite ver qué sectores están mejor parados que otros, por qué algunos se mueven y otros no. Y esto también es posible conocerlo porque la pandemia digitalizó, en mayor  o menor medida, al grueso de los actores económicos. "Nos dimos cuenta que no necesitamos estar al lado para trabajar y que podíamos hacer negocios con otros países sin preguntar en dónde estábamos", agregó.

Una encuesta de Progress determinó que el 79% de las organizaciones tiene el mandato de utilizar la experiencia digital para lograr una ventaja competitiva donde la experiencias del cliente sigue siendo la principal prioridad con el 72% de las respuestas aunque las experiencias de los empleados y con los partners están ganando importancia, con el 71% y el 64% respectivamente.

Se trata de aspectos que entran en juego en un contexto donde el ecommerce se consolida como segmento. En tiempos donde es absolutamente necesario colocar producto "el ecommerce tiene la ventaja de poder concentrar stock porque podés tener más productos en un solo lugar y los entregás en la medida en que se vende", explicó Sambucetti.

Un ejemplo sencillo describe bien la situación: una zapatilla de determinada marca y talle seguramente se encuentre por internet, mientras que si uno va a un local corre el riesgo de que no esté e, inclusive, en que esté en uno o dos dentro de una cantidad de sucursales. "En ese sentido el ecommerce debería ser algo que permita eficientizar la inversión en stock", concluyó.