Telecom invierte u$s515 millones para acelerar su transformación digital
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Telecom avanza en la reconversión completa de sus sistemas para acelerar su transformación digital. Además de integrar todas sus operaciones, desarrolla un ecosistema de plataformas que se apalancan sobre la conectividad y le permiten gestionar y evolucionar en productos y servicios, con foco en la experiencia digital y convergente de los clientes.
Según explicó en una entrevista con iProfesional Pablo Esses, CIO de Telecom Argentina, esta renovación del núcleo de plataformas de la compañía está centrada en soluciones de experiencia omnicanal y transformación del "BackOffice" de todas las áreas.
Este proceso, acompañado de los cambios en la cultura interna, permitieron a la empresa una adaptación rápida para operar durante el confinamiento social, decretado por el Gobierno nacional para ralentizar la propagación de la pandemia del coronavirus.
Con una inversión de más de 515 millones de dólares entre 2018 y 2020 en plataformas de tecnologías de la información (TI), se trata de una de las transformaciones digitales de mayor envergadura de la región, debido a la gran cantidad de proyectos desarrollados en simultáneo.
La alianza con socios de clase mundial permite a la empresa estar a la vanguardia en cada uno de los proyectos, aprovechando la experiencia internacional de sus "partners" estratégicos en las diferentes dimensiones del negocio.
En el contexto de la emergencia sanitaria, la compañía desarrolla diversos programas que involucran tanto la operación de la compañía, como la experiencia integral de los clientes. "Cloudificación", Big Data, y una arquitectura digital abierta son elementos habilitadores de esta transformación.
Atención convergente del cliente
Esses explicó que una de las iniciativas claves es la puesta en marcha de una nueva plataforma convergente para gestionar con foco en la experiencia de los más de 29 millones de clientes de Telecom para todos sus servicios.
Se trata de un sistema de administración, gestión y facturación de clientes con una mirada unificada sobre el negocio. Con más de 800 personas que trabajan a diario en su desarrollo, involucra a un gran número de partners estratégicos. Por la dimensión de la solución y la diversidad de procesos y servicios alcanzados, es un caso único en la industria de telecomunicaciones local.
Esses precisó ya se han migrado a esta solución más de 3 millones de clientes móviles de 300 localidades y se prevé incorporar a toda la base de clientes en los próximos meses.
Para brindar una experiencia convergente, con una visión integral del cliente, y con la autogestión como horizonte, la compañía también está optimizando sus modelos de relación (CRM) a través de todos los canales digitales.
Para agilizar y facilitar las gestiones comerciales, la empresa trabaja en la renovación de su plataforma de comercio electrónico, los canales por la web, las aplicaciones y las redes sociales. Todos estos canales han cobrado mayor relevancia a partir de la emergencia sanitaria, y continuarán siendo esenciales para el negocio una vez superada la pandemia.
Este proceso de transformación abarca a todos los canales de atención al cliente, incluyendo las oficinas comerciales de atención presencial. Esses resaltó que el foco en el cliente se completa con los avances en Big Data y "Analytics" que permiten conocer las necesidades y preferencias de consumo y mejorar la experiencia de los clientes en tiempo real, con ofertas personalizadas y micro segmentadas en el momento oportuno, con un modelo de compañía "data driven" como horizonte.
Arquitecturas tecnológicas más simples
La simplificación de la arquitectura de plataformas y aplicativos es otro de los aspectos de la transformación de TI. Para lograr mayor agilidad y eficiencia, en sólo tres años, se redujeron a la mitad los sistemas legados de la fusión de Telecom y Cablevisión, en el marco de un nuevo ecosistema.
En lo relativo a la red y servicio de campo, Esses explicó que se trabaja en disponer de sistemas que optimicen los procesos de mantenimiento preventivo, monitoreo, diagnóstico de servicio y asignación geográfica de tareas a los colaboradores de operación.
El avance en estos proyectos ha permitido el manejo a distancia del 80% de los equipos de monitoreo y operación de red para dar continuidad a los servicios durante la pandemia.
A esto se suma la migración hacia una estrategia de múltiples nubes informáticas híbridas que permite avanzar en el proceso de "cloudificación" de los aplicativos claves para el negocio, con mayor agilidad y flexibilidad, garantizando la sustentabilidad a futuro.
En cuanto la gestión, la empresa evoluciona todos los sistemas ERP. El primer módulo, Central Finance, fue distinguido con el primer puesto en el premio ASUG a la Innovación en proyectos SAP – año 2019. Telecom fue la primera compañía en el mundo que implementó con éxito S/4 Hana Central Finance con Central Payments, para sus gestiones administrativas y de finanzas.
La adopción de SAP S4 Hana, Ariba, Concur y Success Factor tiene impacto en todos los procesos de la empresa y hace más eficientes y ágiles las tareas cotidianas de los empleados de BackOffice, administración, finanzas, cobranzas, capital humano, logística, abastecimiento y proyectos de inversión.
La transformación digital acompaña también el cambio cultural que la compañía atraviesa y que promueve la autonomía, el trabajo colaborativo, orientado a productos y células, la aplicación de metodología "DevOps" y la agilidad en las gestiones internas de los más de 23.000 empleados que integran la organización.
Talento para la transformación digital
Como ventaja competitiva adicional, la compañía desarrolla y potencia en forma interna el talento que necesita para este proceso. Solo en el área de TI, alrededor de 1.000 empleados directos y otros 2.000 especialistas de socios estratégicos, trabajan en un esquema de procesos ágiles e interdisciplinarios.
Esses resaltó que este esquema de trabajo permitió a la compañía continuar con la planificación y ejecución de los proyectos aún en contexto de pandemia y trabajo remoto.
Telecom trabaja junto a socios estratégicos de clase mundial en cada aplicación y desarrollo, que aportan su conocimiento y trayectoria para llevar adelante esta transformación. Entre ellos se destacan Accenture, Amazon, Cisco, Globant, Huawei, IBM, Microsoft, Nokia, Oracle, Salesforce, SAP y Vodafone.
Herencia tecnológica y transformación digital
A continuación, los principales tramos de la entrevista de iProfesional con el CIO de Telecom:
- ¿Qué significa transformación digital para Telecom?
-A veces se bastardea la palabra transformación digital y se usa para todo. Es bastante literal en el sentido que le estamos dando nosotros. Si no tenemos una alta digitalización se nos hace difícil conocer a los clientes. L
a transformación digital es usar la tecnología para transformar o mejorar procesos de negocio o de lo que sea.
- ¿Qué desafíos tuvieron al inicio de este proceso?
-Nace con la fusión de las compañías (en 2018), líderes en sus áreas. Telecom en el mercado móvil y telefonía fija, Cablevisión, líder en banda ancha y televisión. La consolidación de esas dos compañías para hacer una compañía cuádruple play necesitaba que no fuera la empresa líder por la suma de las dos compañías, sino porque los clientes nos eligen por tener la mejor red, la mejor experiencia de los clientes y los mejores productos y servicios.
A partir de la fusión, la compañía anunció y ejecutó (el plan) en el que en los últimos tres años invertimos 3.500 millones de dólares en la transformación de la red, para dar mayor cobertura y capacidad.
Teníamos sistemas de cada una, legados de Telecom y de Cablevisión. Y dentro de esas compañías también había sistemas legados, del negocio móvil, del negocio fijo, del de banda ancha. No había una visión integral del cliente y había algunos sistemas bastante antiguos.
Había que cambiar organizaciones más verticales y con distintas culturas para crear un propósito y hacer una gran transformación cultural orientada a los principios culturales que definimos en ese año 2018.
Nuevas aplicaciones para la autogestión del cliente
- ¿En qué etapa se encuentra actualmente el proceso de transformación digital?
-Es un proceso que arranca pero no termina. Estamos logrando este año unos pasos muy importantes. Consolidamos todos los CRM en una nueva plataforma, que va a ser convergente. Va a atender a todos los servicios y a todos los segmentos. Hoy ya tenemos en esa plataforma a 3 millones de clientes.
En los próximos meses vamos a tener todos los clientes móviles en esa nueva plataforma. Todos los clientes móviles van a ser atendidos por una plataforma única. Estamos terminando el desarrollo que vamos a salir con un concepto de olas, de migración, con lo que es el mundo fijo.
Ya tenemos el "ecommerce" en producción, y la autogestión en la nueva aplicación ya tiene más de 500.00 clientes usando la nueva experiencia. A medida que se van migrando los clientes del programa anterior, vamos a tener de acá a fin de año prácticamente todos los clientes móviles usando la nueva aplicación y web que sale esta semana también en producción. Se moderniza así la experiencia para generar una mejor facilidad de uso, y una interfaz de usuario mucho más amigable.
Los programas que tiene que ver con el BackOffice propiamente dicho, la implementación de SAP, donde pusimos en julio en producción nuestra implementación para todos los usuarios, más de 5.000 usuarios internos.
Hay varios proyectos asociados a la operación de red. Todo lo que tiene que ver con el inventario de red y la consolidación de esos inventarios, la gestión de la fuerza de trabajo, para que los técnicos puedan tener un mejor uso y una mayor productividad.
Todo lo que tiene que ver con las herramientas de monitoreo de red, para que cuando hay un problema rápidamente se tenga la correlación de las alarmas y que no se disparen despachos cuando no es necesario, y enfocar claramente hacia dónde están los problemas.
Muchos de estos programas ya están en producción. Todos esos proyectos se hicieron en paralelo y entraron en producción en cuarentena, con más del 90% de la gente trabajando en home office.
Desafíos culturales de la transformación digital
- ¿Cuáles fueron los principales obstáculos y puntos de dolor?
-A nivel de tecnología, lo que hemos hecho es elegir en cada uno de los programas el que era el mejor en su tema a nivel global. Todas las soluciones que estamos implementando son soluciones globales, que desde el punto de vista tecnológico sabemos que no vamos a tener problemas porque, a pesar de estar en la Argentina, la escala que tiene hoy la compañía es de escala mundial.
Hoy nos comparamos con empresas de cualquier lugar del mundo. De hecho, en algunos casos nos invitan a dar el caso nuestro como referencia, por ejemplo en Salesforce, SAP, Red Hat. Muchos de nuestros "partners" tecnológicos están utilizando nuestro caso para la Argentina y a nivel global.
No sé si obstáculo porque no nos trabamos, pero el principal desafío de estos proyectos definitivamente es cultural. Cómo cambiar el "mindset" de la gente, de que el cambio es positivo para ellos, de que este proyecto tiene que ayudar a simplificar.
A veces en los proyectos tratamos de poner en un nuevo sistema lo que hacíamos antes. Lo que hemos hecho es tratar de trabajar muy fuerte y en lugar de hacer eso aprovechemos esta oportunidad que es única para hacer los cambios que realmente son necesarios. Una vez que uno implementa una nueva herramienta van a pasar cinco a seis años hasta ver si vamos a cambiar la herramienta.
En ese sentido se hizo mucho trabajo de "change management", de alineamiento de los equipos. Participa mucho el negocio en los proyectos de tecnología. Uno va a un proyecto y no sabe quién es negocio, quién de TI, quién es de operación, de desarrollo. En ese sentido está bueno lo que está pasando porque es un cambio importante el que se está generando a nivel cultura.
El cliente en el medio
- ¿Qué beneficios y cambios va a percibir el cliente a partir de este proceso de transformación digital?
-Nos estamos orientando para poner al cliente en el medio. Todo lo que estamos haciendo tiene que ver con mejorar la experiencia de nuestros clientes. Ya no nos comparamos con otras empresas de telecomunicaciones en la experiencia del cliente.
Los clientes ya tienen en su cabeza una experiencia que la pueden tener de cualquier otra industria y quieren tener esa posibilidad de autogestionarse, ofertas personalizadas, que uno le ofrezcan lo que necesita en el momento en el que lo necesita.
Por eso es tan importante otra iniciativa en la que estamos trabajando fuerte desde hace un par de años que tiene que ver con el concepto de "real time decisión", de big data y "Analytics", para personalizar en tiempo real no con una mega base de datos histórica sino en función de lo que el cliente va haciendo y recibe ofertas precisas en función de lo que necesita.
A nadie le gusta que lo bombardeen con cosas que no necesita. Pero cuando estoy por quedarme sin crédito me están avisando que tengo una promoción ahora, y no me ofrecen un valor muy alto sino lo que yo normalmente consumo. Me están conociendo, porque están los patrones de consumo.
Ahí la inteligencia artificial tiene un rol importante porque va entendiendo cuál es el comportamiento de los clientes y en función de ese comportamiento podemos ofrecer mejores ofertas.
Por otro lado está la atención. A nosotros nos interesan indicadores importantes como el tiempo promedio de una llamada a un centro de atención telefónica, por ejemplo, el cual queremos que sea cada vez más bajo. Con el nuevo sistema estamos bajando ese tiempo.
El otro indicador importante es el "first call resolution", que las cosas se resuelvan en el primer llamado, En la medida que tengamos sistemas integrados con información no hace falta que el cliente llame dos veces. Todo lo que tiene que ver con velocidad en atención, personalización de sus ofertas, y a la misma velocidad en el lanzamiento de nuevos productos y servicios.
Cuando uno tiene sistemas más duros y complejos, la oferta de productos y servicios lleva más tiempo. Nuestro ciclo de lanzamiento ahora es mucho más rápido que lo que era antes.
Uno va personalizando y lanzando al mercado productos nuevos como hace poquito con Mi Negocio Personal, que sin tener la tecnología atrás no es tan fácil que los clientes lo perciban.
De alguna manera la estrategia que tenemos como compañía es ir más allá de la conectividad y aprovechar la tecnología que tenemos para integrar a los clientes a un ecosistema de proveedores y estos acceder a estos clientes a nuestra base.
Estamos dando un servicio a ambas partes. Clientes nuestros acceden a beneficios como los de Club Personal y se amplía la oferta de servicios. Atrás hay una plataforma que debe ir evolucionando.
Modelo "data driven" para Telecom
- ¿Cómo es el modelo de compañía "data driven" que tienen como horizonte? ¿En qué parte de ese camino se encuentran?
-Definitivamente es parte de nuestra estrategia ser una compañía "data driven" en cuanto a toda la cantidad de datos que tenemos respecto de servicios, consumo, todo lo que los clientes van haciendo para personalizar en tiempo real nuestros productos y servicios. Tiene que ver con la incorporación de tecnología de inteligencia artificial, con Big Data y Analytics.
Estamos transformando nuestros tradicionales "datawarehouse", de gestión de información histórica por un manejo de datos mucho ágil, inclusive algunos en la nube, que nos da muchas más posibilidades de procesar información.
Se abre un mundo con la gestión de analíticas que se maneja, obviamente, con muchos cuidados porque tiene una fina línea de privacidad de datos. Así como durante la Covid-19 pudimos aportar mapas de calor respecto a movimientos de personas, que no tienen que ver con el individuo, sí nos permiten tener patrones de uso de comportamiento, publicidad programática, campañas en función de la geolocalización, no solamente en función del consumo sino también en función de dónde uno esté recibir la oferta o el servicio que más le convenga. El dato me está ayudando mucho para eso.
- ¿Cómo se potencia el negocio de la nube a través de este proceso de transformación digital?
-La estrategia que tenemos es de múltiple cloud híbrida. No vamos a dejar de tener cosas en nuestros "data centers", no solamente de sistemas sino de integración de nuestras redes.
Pero al mismo tiempo ya hoy estamos en un mundo multi cloud público y privado. El CRM que está en Salesforce está en la nube. SAP está en la nube. Nuestra gestión de tickets está en la nube. Nuestras herramientas de oficina están en la nube.
Al mismo tiempo, hemos iniciado con AWS y Google el "Cloud Foundation" que ya nos da las bases para ir a las nubes públicas, donde ya tenemos más de 20 aplicaciones en nubles públicas propias.
Pero más que nuestra estrategia de llevar cosas a la nube es pensar que las aplicaciones nazcan "cloud native". Cuando uno va a la nube pública, la manera de desarrollar y operar y el ciclo de vida completo es mucho más ágil.
Fomentamos el uso de nubes públicas para generar una cultura de agilidad, porque al final la infraestructura, que es el que soporta el modelo de negocio, depende cómo esté configurado nos dará mucha más agilidad.
Esto nos permitió lo siguiente la pandemia: en los primeros días no había medios de pago (presenciales). En dos semanas sacamos un micrositio de pagos, "hosteado" en AWS, para darle la posibilidad a los clientes a través de ese sitio de poder pagar sin tener ninguna interacción adicional. En menos de dos semanas se hizo la aplicación y el hosteo, que en un entorno "on premise" es más complejo.
Para nosotros, el concepto de cloud es agilidad, nos da una velocidad y escalabilidad. Lo que nos permite el mundo cloud es crecer en los picos y mantener en los valles una eficiencia, y disponibilizar a nuestros clientes, tanto internos como externos, la posibilidad de acceder a nuestra infraestructura que si no sería más complejo.