"El eCommerce antes era una comodidad y ahora es una necesidad"

"El eCommerce antes era una comodidad y ahora es una necesidad que generó hábitos que seguramente perdurarán en el tiempo", afirmó ante iProfesional Darío Schilman, country manager de VTEX para la Argentina, Bolivia, Paraguay y Uruguay.

Schilman analiza en la siguiente entrevista de iProfesional los impactos de la pandemia del coronavirus y las medidas de confinamiento social para evitar su propagación, en el comercio electrónico.

-Desde que rige el aislamiento por la pandemia del coronavirus, el 20 de marzo, hasta ahora, ¿cómo impactó esta medida en su empresa? ¿Qué medidas adoptaron?

-Al ser una empresa de tecnología, el trabajo remoto ya era una costumbre. Sin embargo, entendemos que es una situación especial, y por ello desde VTEX nos adaptamos al horario del colaborador, de su familia y también a las necesidades y urgencias de los clientes.

Les dimos a los empleados la posibilidad de acondicionar su espacio de trabajo, con la compra de silla o escritorio confortables para pasar la jornada laboral e introdujimos una rutina de "daily calls" de 15 minutos, al inicio y final del día, como declaración de intención de las tareas del día y avance y progreso, que nos da un muy buen resultado.

En menos de un semestre se duplicó el tráfico

-¿Cómo cambió el mercado donde opera su empresa en la Argentina desde que rige el aislamiento por la pandemia del coronavirus, el 20 de marzo, hasta ahora?

-El comercio electrónico tuvo un gran incremento en su demanda, la necesidad de compra acercó a aquellos que estaban más reacios y desconfiados y encontraron un lugar seguro, cómodo y simple.

Es tal el incremento de la demanda que el tráfico de nuestras tiendas se duplicó respecto a enero de 2020 y estamos recibiendo aproximadamente un 40% más de consultas para implementar tiendas online en comparación con un mes "normal".

El eCommerce antes era una comodidad y ahora es una necesidad que generó hábitos que seguramente perdurarán en el tiempo. Además, a través de las iniciativas de capacitación y acompañamiento del mercado que estamos ofreciendo con los webinars semanales, vemos un interés muy marcado por entender el contexto y cómo impacta la cuarentena en los negocios por parte de algunos jugadores que hoy ya tienen un eCommerce, como así también de aquellos que aún no.

VTEX se ha movido rápidamente para permitir que sus clientes tengan todas las nuevas tecnologías a su alcance. Una de las nuevas tendencias es el "social selling" o carrito compartido que tiene como objetivo lograr una interacción con los clientes de manera más ágil.

Los vendedores que normalmente sirven en tiendas físicas pueden continuar vendiendo en línea, desde cualquier dispositivo, agregando productos y enviando el carrito al cliente a través de canales como WhatsApp, Facebook Messenger y correo electrónico; y otra tendencia en aumento es la implementación de dark stores y marketplaces en tiempo récord.

Lo que nosotros preparamos para este contexto de cuarentena, son soluciones de time to market rápido. Tenemos propuestas para aquellas empresas que estén interesadas en estar online en 20 días y así puedan empezar a operar en el canal digital.

Darío Schilman: "Estamos recibiendo aproximadamente un 40% más de consultas para implementar tiendas online en comparación con un mes 'normal'".

Paso de la adolescencia a la adultez en eCommerce

-¿Qué consecuencias en el corto y en el mediano plazo generarán la pandemia y las medidas preventivas contra ella en su empresa y en el mercado donde opera en la Argentina?

-Lo que estamos viendo es que aquellas empresas que ya tenían el modelo digital en funcionamiento, están experimentando una aceleración de la curva de aprendizaje. Es decir, venían operando el canal digital, pero como un canal secundario o marginal, y lo que está pasando en la actualidad es que ese canal se convirtió en el canal estrella de comercialización.

Por lo tanto, están pasando de la adolescencia a la adultez en un muy corto período de tiempo. Esta curva de aprendizaje y maduración se vió sustancialmente acelerada e incrementada por el efecto de la pandemia y el aislamiento.

Igualmente, estas empresas se vieron forzadas a optimizar y mejorar los procesos que ya tenían instalados porque están siendo estresados como nunca antes. Si bien ya existía una operación digital montada, al ser quizás una operación marginal o no del volumen que hoy en día está tomando, se ven obligadas a replantear muchos procesos y definiciones de negocios porque en la actualidad, no son las adecuadas.

Respecto de aquellas compañías que no tenían aceitado su proceso de comercio electrónico, ciertamente están en desventaja. Es una realidad y podemos verlo con el home office por ejemplo: las empresas que no tenían el hábito del home office, de pronto tuvieron que pasar forzosamente toda su operación/dotación a lo virtual, ocasionando un cambio abrupto en su modo de trabajo y de operar. Lo mismo sucede con el comercio electrónico.

En este contexto, vemos dos actitudes bien marcadas por parte de las organizaciones que tenían el proyecto del comercio electrónico en la carpeta de pendientes:

Por un lado están las empresas que aún están en shock y no tienen capacidad de toma de decisión al estar lidiando con cuestiones más elementales o básicas a su negocio tales como la salud de la fuerza de trabajo, el pago de las nóminas salariales, o la continuidad del negocio. Esto les impide esta capacidad de reacción para ver un poco más allá. Por el otro lado, están las empresas que aprovechan el momento para crear y prepararse para lo que viene: el mundo post cuarentena.

Desde VTEX recomendamos fuertemente aprovechar este tiempo para adoptar todas las iniciativas de transformación digital que estaban relegadas y no habían sido tenidas en cuenta por el día a día que en los negocios muchas veces, quita el foco.