eCommerce: las 6 claves que identificarán al consumidor en la post cuarentena

Marcos Pueyrredon, presidente del Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico, analiza en la siguiente entrevista de iProfesional los impactos de la pandemia del coronavirus y las medidas de confinamiento social para evitar su propagación, en el comercio electrónico

-¿Cómo impactó el aislamiento en su empresa?

-Podemos asegurar que transcurridos más de un mes desde que se introdujo en nuestras vidas la Covid-19 y lo modificó todo: el virus que se propagó rápidamente por todo el mundo e impactó profundamente no solo en nuestra forma de trabajar sino en la de todos los ecosistemas, con cambios que van a perdurar por siempre.

Uno de ellos, el más significativo es y sera que todos estaremos en modo resiliencia activado, con capacidades de adaptación y reconversión que serán una constante, donde cultivar la innovación ya será un "must" y la "transformación adaptativa" a esta nueva era y sus "contextos volátiles" nos obligarán a volver a los orígenes: hacer poco y muy bien, con disciplina.

Desde el eCommerce Institute nos propusimos transformarmos y continuar brindando herramientas a todos los profesionales de la industria que estén precisando capacitaciones, ahora de manera virtual.

Abrimos cursos gratuitos, becas, workshops, todo en pos de estar más presentes que nunca. Lanzamos en marzo el ciclo #YomeProfesionalizoenCasa, una oferta de mas de 50 actividades sin cargo a las que puede acceder cualquier persona o empresa.

-¿Cómo cambió el mercado?

El impacto fue, es y será muy grande. Realmente podremos decir que para nosotros habrá un "a.C d.C": antes Covid-19 y despues Covid-19.

Definitivamente en esta nueva era post Covid.19 tendremos un consumidor con nuevos hábitos que tendrá las siguientes características muy marcadas:

• Dirá adiós al efectivo, priorizará medios de pago digitales, contactless y/o QR.
• Será hiper alérgico a las filas y las aglomeraciones.
• Su smartphone será una extensión más de su cuerpo.
• Tendrá un nuevo look y una nueva indumentaria donde los barbijos y otros accesorios estarán de moda.
• Vivirá en "Modo Cuidado Personal" y será hiper obsesivo a la limpieza.
• Activará constantemente el "Modo Teleconferencias," evitando todo tipo de reuniones y el home office serán cada vez más cotidiano.

Todas estas características tendrán un peso importante a la hora de tomar la decisión de donde satisfacer la necesidad de productos o servicios.

Antes de este contexto, los consumidores tenían preferencia por la compra online porque les era conveniente, ahorraban tiempo o encontraban una atractiva variedad de productos.

Sin embargo, hoy esa preferencia se convirtió en una necesidad que varía de acuerdo a quienes tienen las herramientas tecnológicas y de conectividad para hacerlo y los medios de pago para concretarlo.

Es claro que están cambiando los hábitos de consumo y con ello se está configurando un nuevo escenario para el comercio electrónico a nivel mundial y nuevas oportunidades para las marcas.

Pero a pesar de todos estos grandes cambios, hemos demostrado que el Armageddon War no mató a las tiendas físicas siendo el apocalipsis del retail, sino que potenció el metro cuadrado (si somos o fuimos capaces de reconvertirlo agregando valor a la experiencia del usuario e integrandolo en su "journey").

Ahora nuevamente debemos ajustar esa experiencia y cadena de valor para que nos ayude a superar en forma colaborativa este gran desafío conjunto que tenemos.

eCommerce en modo Hot Sale constante

-¿Qué consecuencias en el corto y en el mediano plazo generará la pandemia?

Claramente estamos viviendo, no solamente a nivel local sino mundial, una de las más grandes crisis desde la II Guerra Mundial, con la gran diferencia que el impacto es realmente global y ha golpeado en todos los países y continentes del mundo.

Dejando de lado todos los impactos negativos en han provocado en nuestras economías, creo que la industria digital, no solamente el comercio electrónico, tiene un rol fundamental para lograr la continuidad de negocios de muchas industrias, adaptación al nuevo consumidor y la aceleración en la reactivación de todos los sectores económicos.

Tengamos en cuenta que como decía Winston Churchill: "cada crisis es una oportunidad". Sin duda este escenario es un acelerador de la adopción tecnológica, la transformación digital y reconversión cadenas de valor hacia el consumidor final.

Podremos capitalizar estos cambios de muchas formas, podemos ver que a corto plazo aquellos que tenían sus "músculos digitales" desarrollados están en modo Hot Sale / CyberMonday constante, con volúmenes 3x a 10x o más de ventas por los canales digitales.

Y cómo esta situación, por los "Lockdown" parciales o totales, se está prolongando en el tiempo y no es una opción el digital sino la opción, se están generando capacidades y transformaciones que penetran toda la compañía y perdurarán en el tiempo. Desde la demanda, los nuevos hábitos digitales se mantendrán si logramos que la experiencia de compra sea positiva.

Todo esto acelerará la madurez del ADN digital en todo el ecosistema que se mantendrán post Covid-19. Ésa será la mayor capitalización, porque hablaremos en Argentina de un 2021 con tasas promedio de penetración entre el 20% al 30% en el negocio B2C Retail.

-¿Cómo evalúa la respuesta gubernamental en sus diferentes niveles?

-Cumplo este año mi mayoría de edad, o sea 21 años en la industria digital. Puedo opinar sobre tecnología y su impacto en la cadena de valor del comercio minorista. Mi evaluación sobre las medidas sanitarias tomadas en sus diferentes niveles y su impacto en el mercado las puedo únicamente enmarcar en cómo han impactado en nuestros clientes, que es mucho y han generado grandes cambios, esfuerzos y reconversión en todo sentido para mantener la continuidad de sus negocios a través de sus canales digitales, que en la mayoría de los casos son sus únicos canales de venta y contacto con sus clientes.

-¿Qué medidas gubernamentales considera que hacen falta en el corto y en el mediano plazo?

-Incentivar y acelerar la digitalización de  la economía, principalmente porque realmente creo que son la mejor estrategia que tenemos al alcance para que se recuperen más rápidamente las empresas, principalmente las pymes y emprendedores.

Hace años que venimos demostrando que la Argentina es un referente a nivel regional y mundial en la industria digital, y que somos capaces de exportar nuestro conocimiento al mundo. Aprovechemos este "granero digital" para levantar nuevamente nuestra economía.

Marcos Pueyrredon: "Este escenario es un acelerador de la adopción tecnológica, la transformación digital y reconversión cadenas de valor hacia el consumidor final."

Perfiles

El eCommerce Institute es una organización sin fines de lucro de carácter regional que desarrolla y apoya la economía digital en los diferentes países de América latina con el objetivo de promover iniciativas que consoliden el mundo de los negocios por Internet.

Dentro de los objetivos se encuentra tejer una red abierta de entidades e instituciones a nivel regional que potencien las iniciativas de cada uno de sus integrantes y del conjunto. Desde su creación ha llevado a cabo actividades con continuidad que se han plasmado en actividades surgidas del seno de las instituciones que forman parte de su red.

Marcos Pueyrredon tiene un MBA con orientación en dirección de proyectos digitales y fue seleccionado por la Harvard Business School para su Global Leading Businesses Program.

Fue dos veces presidente y en tres oportunidades tesorero de la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE), hoy es miembro de su Comisión Directiva y Ejecutiva como Presidente Honorario. Fundador, director y actual presidente del Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico - eCommerce Institute.