"Un chatbot no podrá entender el 100% de una conversación humana"

Mariano Martinez Viademonte, gerente regional de ventas de Infobip para el sur de América latina, analiza en la siguiente entrevista de iProfesional los impactos de la pandemia del coronavirus y las medidas de confinamiento social para evitar su propagación, en el sector tecnológico.

-Desde que rige el aislamiento por la pandemia del coronavirus, ¿cómo impactó esta medida en su empresa? ¿Qué medidas adoptaron? ​

-Tan pronto la situación con el coronavirus se convirtió en una amenaza global, activamos un plan de continuidad comercial y un equipo de manejo de crisis mundial, que monitorea continuamente el desarrollo de la situación e informa oportunamente a todos los empleados sobre los cambios cruciales.

No hemos experimentado ninguna interrupción y estamos haciendo negocios con normalidad, realizando todas las operaciones comerciales centrales como se esperaba.

Además, avanzamos hacia la automatización y la digitalización en todos los segmentos de negocios, tanto internos como externos, y ponemos un esfuerzo adicional en crear nuevos productos que satisfagan las necesidades de nuestros clientes en estos tiempos difíciles.

Como empresa responsable que prioriza la salud y el bienestar de nuestros empleados y sus familias, socios, clientes y comunidades locales, decidimos reaccionar de inmediato a través de numerosas medidas y decisiones de precaución, a partir de la primera semana de marzo.

Para evitar cualquier posible brote viral en nuestras oficinas mundialmente, hemos cancelado de inmediato todos los viajes internacionales, eventos planificados y capacitaciones presenciales.

Pero lo más importante, hemos activado un modelo de trabajo remoto desde el hogar a gran escala para la mayoría de nuestros empleados. Aunque antes habían trabajado parcialmente desde casa, ahora hemos detectado un aumento general en la productividad.

Respecto a la relación con nuestros socios y clientes, nos aseguramos de que la información fluyera de manera proactiva sobre qué esperar de nosotros durante este tiempo de incertidumbre.

Sabíamos que la continuidad del negocio sería una preocupación para los clientes en particular y nos aseguramos de acercarnos de manera proactiva a este grupo con información relacionada con los planes de mitigación.

Todos nuestros clientes son atendidos por especialistas que están capacitados para trabajar de forma remota durante el tiempo que sea necesario para proporcionar un soporte ininterrumpido las 24 horas, los 7 días de la semana.

Puedo decir que el equipo no ha experimentado ninguna interrupción en este modelo, y continuamos haciendo "business as usual" realizando todas nuestras operaciones comerciales.

También nos hemos mantenido en contacto regular con los socios y las comunidades de desarrolladores para asegurarnos de que apliquen prácticas de mitigación comparables con sus equipos, manteniendo los niveles de servicio.

-¿Cómo cambió el mercado donde opera su empresa en la Argentina desde que rige el aislamiento por la pandemia del coronavirus hasta ahora?

-Las respuestas cortas son: nadie lo sabe con certeza. Es probable que tanto las personas como las empresas hayan aprendido algunas lecciones valiosas durante COVID-19 que continuarán.

Desde el aumento de la productividad de una fuerza laboral que se ha beneficiado del equilibrio entre la vida laboral y personal que les otorga un mandato forzado de 'trabajar desde casa', hasta nuevos modelos de negocios de compra online y delivery que surgieron para cerrar el distanciamiento social, habrá muchos de aspectos positivos.

Es posible que muchas empresas nunca vuelvan a las prácticas anteriores a COVID después de cosechar recompensas de una transformación digital acelerada. También es probable que vengan tiempos difíciles, ya que algunos sectores se recuperan de un apagón económico total, particularmente las industrias de viajes y entretenimiento que no pueden eludir fácilmente las reglas de distanciamiento forzoso y prolongado. Sólo el tiempo dirá.

-¿Qué consecuencias en el corto y en el mediano plazo generarán la pandemia y las medidas preventivas contra ella en su empresa y en el mercado donde opera en la Argentina?

-Hemos encontrado que nuestro papel en medio de esta crisis ha sido ser un socio confiable para nuestros clientes y muchas organizaciones, especialmente donde las comunicaciones críticas han sido fundamentales para el modelo de negocio.

En particular, aquellas empresas que brindan servicios esenciales como proveedores de salud, servicios financieros, organizaciones de noticias y el sector de pedidos On Demand.

Muchas de esas compañías ya estaban en un viaje hacia la transformación digital, simplemente les hemos ayudado a acelerar el proceso. Nuestro enfoque como empresa siempre ha sido y seguirá siendo permitir que nuestros clientes les brinden experiencias conectadas y sin fricciones que les faciliten la vida.

Actualmente, los clientes exigen una interacción rápida a través del canal de su elección y las empresas deben adaptarse para cumplir con todas estas expectativas.

Pero no importa cuán fuerte sea el motor de una Inteligencia Artificial, un chatbot por ejemplo, no podrá entender el 100% de una conversación humana, por lo que actualmente están reservados para tareas repetitivas o simples, como una función de un centro de atención al cliente.

Hasta que un modelo completamente digital solo pueda ofrecer la mejor experiencia para el cliente, es probable que el camino a seguir sea lograr el equilibrio adecuado entre humanos y máquinas.

Respuesta del sector público en la post pandemia

-¿Cómo evalúa la respuesta gubernamental en sus diferentes niveles (Nación, provincias, municipios) ante las consecuencias de la pandemia y el aislamiento en el mercado donde opera su empresa? ​

-Estamos atravesando una situación sin precedentes y el gobierno argentino ha sabido responder a tiempo con acciones preventivas. Si bien nuestro sector pudo seguir sus operaciones habituales, creo que aún es pronto para evaluar con certeza el impacto que tendrá en el mercado.

-En el marco de la pandemia y el aislamiento, ¿qué medidas gubernamentales considera que hacen falta en el corto y en el mediano plazo?

-En el corto plazo, seguramente el foco esté en encontrar el mejor equilibrio entre el cuidado de la salud y la normalización del nivel de actividad económica. En un mediano plazo, y mientras continúe el distanciamiento social, es importante que el sector público acompañe la adopción de soluciones digitales para la atención integral y personalizada de los consumidores.

Perfil

Infobip es una plataforma global de comunicaciones en la nube que permite a las empresas crear experiencias de clientes conectados en todas las etapas del recorrido del cliente a escala, con interacciones fáciles y contextualizadas a través de los canales preferidos de los clientes.

A través de una única plataforma, las soluciones de centro de contacto, identidad, seguridad de autenticación de usuario y contacto omnicanal de Infobip ayudan a los clientes y aliados a superar la complejidad de las comunicaciones con el consumidor, hacer crecer su negocio y aumentar la lealtad.