Mastercard anticipa cómo cambiarán los medios de pago en la post pandemia

Agustín Beccar Varela, country manager de Mastercard para la Argentina y Uruguay, analiza en la siguiente entrevista de iProfesional los impactos de la pandemia del coronavirus y las medidas de confinamiento social para evitar su propagación, en el sector de los medios de pagos.

-¿Cómo impactó esta medida en su empresa? ¿Qué medidas adoptaron?

-La capacidad central de Mastercard es habilitar el comercio. Vamos a seguir haciéndolo hoy, mañana y en el futuro. Pero también estamos yendo más allá del comercio para apoyar a nuestras diversas comunidades, porque eso es lo que debemos hacer para atravesar juntos por este momento.

Hemos iniciado varias políticas temporales de acuerdo con la dirección de las autoridades regionales y las organizaciones internacionales de salud, teniendo en cuenta las propias preocupaciones y niveles de comodidad de nuestros equipos.

Esto incluye trabajar desde casa y, por supuesto, adaptar todas nuestras reuniones a encuentros virtuales tomando el máximo provecho de las tecnologías de comunicación. Más aún cuando hablamos de las posiciones de liderazgo donde seguimos muy de cerca la evolución del equipo, del negocio y de nuestros clientes.

En Mastercard estábamos muy preparados para trabajar de manera remota y equipados con sistemas de seguridad informática ya establecidos, que nos permiten mantener un vínculo fluido entre la oficina local y las oficinas de la región.

Además, Mastercard lideró un movimiento para incrementar los límites de los pagos sin contacto en toda la región Latinoamericana, a medida que las personas buscaban formas más seguras de pagar a raíz de la pandemia del COVID-19.

Hoy, varios países en la región han elevado sus límites en los pagos sin contacto, incluyendo Argentina, Colombia, República Dominicana y Costa Rica, y se espera que muchos otros los sigan.

En Argentina se ha conseguido duplicar el límite de $2000 a $4000 consiguiendo que los consumidores no tengan que entregar DNI, ingresar el PIN ni firmar el cupón en compras de hasta ese monto.

Esto evitará tanto el contacto con el vendedor como con elementos adicionales que habitualmente son necesarios para realizar compras con tarjeta. La iniciativa está a la par con acciones similares que tienen lugar en todo el mundo, ya que los funcionarios de salud recomiendan la distancia social y un número creciente de comerciantes están alentando a los consumidores a pagar sin contacto en lugar de en efectivo, para así evitar el contacto.

Tenemos el caso de PREX que lanzó una tarjeta prepaga virtual donde el consumidor no necesita esperar el plástico para comenzar a realizar compras online. Esto era algo que iba a suceder en un futuro muy cercano pero que claramente era prioridad tenerlo implementado en este contexto.

Para colaborar en esta etapa de pandemia trabajamos a la par de otros actores para ofrecer descuentos exclusivos a los clientes Mastercard. Primero nos unimos a Cabify Envíos, con quienes ofrecimos un 25% de descuento en trayectos para la entrega de paquetes entre personas durante la semana del 10 de abril.

Además, nos aliamos con Farmacity para brindar un 30% off todos los martes y jueves hasta el 28 de mayo en las compras que se hicieran a través del sitio web. Desde el viernes 8 y hasta el 15 de mayo duplicamos las donaciones que se hicieron a la Cruz Roja Argentina con tarjetas Mastercard a través de Mercado Pago.

El beneficio más reciente con el que contamos consiste en una nueva alianza con Walmart por la cual desde 15 de mayo ofrecemos entre un 20% y un 30% de descuento haciendo la compra online y recibiendo el pedido los martes y jueves hasta el 30 de junio.

El beneficio será para clientes Mastercard que abonen con cualquier tarjeta Mastercard Debit o Maestro y un 30% exclusivamente para clientes con tarjeta Mastercard Walmart.

Aceleración y masificación de nuevos hábitos 

-¿Cómo cambió el mercado desde que rige el aislamiento?

-En Argentina notamos un impacto en el mercado con la aceleración de hábitos que solo estaban siendo utilizados por una porción pequeña de los consumidores. La tecnología disponible de Mastercard, como la de las tarjetas Contactless, fue clave para brindar soluciones rápidas a sus consumidores que se vieron en la necesidad de buscar alternativas para hacer las compras diarias de manera segura.

Tal como demuestra un estudio reciente realizado por Mastercard, el 35% de las personas en América Latina indican que han aumentado su uso de pagos sin contacto, citando como ventajas la simplicidad, la seguridad y la higiene, al no tener que entregar el plástico al vendedor.

Desde el comienzo de la pandemia, en Latinoamérica un promedio del 66% de los consumidores usan el dinero en efectivo con menos frecuencia, o no lo usan en absoluto.

Por otro lado, según otro estudio reciente realizado por Americas Market Intelligence y comisionado por Mastercard, el sector financiero se está digitalizando para poder adaptarse al contexto actual en donde las personas intentan salir de sus casas con menos frecuencia para mantener el aislamiento social recomendado por las autoridades de salud.

Existen cuatro tendencias clave que impulsan el futuro de los pagos, los cuales son más relevantes que nunca ya que el COVID-19 ha impactado enormemente en la forma en que las personas interactúan con sus instituciones financieras.

• La primera tendencia destaca la alineación con los valores del consumidor. Teniendo en cuenta la gran adopción de Internet y teléfonos inteligentes en la región, los consumidores desean un acceso eficiente, potenciado e instantáneo a los servicios financieros.
• La segunda tendencia destaca una incorporación actualizada y facilidad de uso general. Más que nunca, los consumidores quieren cuentas bancarias 100% digitales sin barreras para ingresar.
• La tercera tendencia destaca mejores canales, comunicación y servicio al cliente donde los chatbots basados en inteligencia artificial están ayudando a proporcionar una interacción más personalizada mientras mantienen bajos los costos.
• La cuarta tendencia desafía a los bancos a crear una interfaz digital simple, como una aplicación todo-en-uno que agilice la experiencia bancaria y los servicios digitales como recargas de teléfonos móviles, aplicaciones de entrega de alimentos y otros.

-¿Qué consecuencias en el corto y en el mediano plazo generará la pandemia?

-Definitivamente, la tecnología ha llegado para quedarse en el sector de los medios de pago. Según un estudio reciente realizado por Mastercard, en Latinoamérica el 78% de los latinoamericanos encuestados indicaron que continuarán usando los pagos sin contacto incluso después de que termine la pandemia.

Además, haciendo referencia al estudio realizado por Americas Market Intelligence y comisionado por Mastercard, existen cinco mejores prácticas que darán forma a la industria financiera en toda la región de Latinoamérica en 2020 y más allá.

• Expandirse más allá de las operaciones bancarias: Los consumidores están interactuando directamente con las marcas más que nunca. Los bancos se están moviendo más allá de los servicios financieros, entrando en los ámbitos del comercio, el transporte y las redes sociales. Como resultado, los bancos ya no pueden operar en un silo. La carrera para que un banco opere a la velocidad de la vida está en marcha y todos deben participar.
• Aprovechar la inteligencia artificial: Si bien cada cliente quiere sentirse especial, brindar atención individual en un entorno de bajo costo no siempre es una opción. Especialmente ahora, en una era de modificaciones al personal de las instituciones financieras debido a la pandemia de COVID-19, los bancos deben usar herramientas virtuales para ayudar a los clientes a navegar su experiencia bancaria.
• Pasar de Omnichannel a Unichannel: La tolerancia para usar diferentes aplicaciones y plataformas cuando se realizan transacciones bancarias es más baja que nunca. Las aplicaciones bancarias poderosas e integrales son tanto la tendencia como el objetivo.
• Nuevas estrategias de monetización: Pagar para hacer un pago está pasando de moda. Como se vio anteriormente, la presión para reducir las comisiones bancarias es una tendencia poderosa en toda la región. Alternativamente, el flujo de ingresos más importante será la monetización de los datos del cliente. Si bien aún queda mucho por lograr para que esto suceda de manera segura, esta tendencia ciertamente no desaparecerá en el futuro previsible.
• Fomentar la confianza del consumidor: La confianza y la seguridad continuarán siendo la base sobre la que descansa la industria bancaria. Si bien las instituciones financieras tradicionales han pasado décadas desarrollando la confianza de los consumidores, los nuevos actores deben centrarse en estrategias para acelerar el proceso de creación de confianza en la región.

Los bancos están cambiando quiénes y qué son a medida que evolucionan y pasan de ser instituciones físicas a socios ágiles y digitales para los consumidores. Sin embargo, el ganador definitivo es el consumidor que, a través de esta experiencia, puede esperar recibir un conjunto de servicios bancarios más flexible, transparente y asequible.

-¿Cómo evalúa la respuesta gubernamental en sus diferentes niveles?

-Más allá de la respuesta de los gobiernos ante las consecuencias de la pandemia, en Mastercard hemos tomado diferentes caminos para afrontar la situación y contribuir desde nuestro lugar con lo que está a nuestro alcance: la tecnología y el Know How.

A nivel global Mastercard anunció una asociación con la Fundación Bill & Melinda Gates y el Wellcome Trust proporcionando hasta 125 millones de dólares de financiación para agilizar la identificación, evaluación, desarrollo y escala de los tratamientos de COVID-19.

Desde Mastercard hemos lanzado la campaña "Sin Contacto, pero Unidos" que busca transmitir un mensaje de acompañamiento durante el periodo de aislamiento social y hemos lanzado iniciativas como la de RiskRecon, una compañía de Mastercard, para que las organizaciones de salud de todo el mundo puedan recibir evaluaciones gratuitas de su seguridad cibernética.

Ampliamos el acceso a nuestro programa de educación Girls4Tech, el que busca impulsar las habilidades de niñas de 8 a 12 años en temas de Ciencia, Tecnología, Ingeniería y Matemáticas, a través de un conjunto de nuevos recursos educativos creativos online y disponibles en varios idiomas.

Asimismo, a nivel local continuamos trabajando codo a codo con nuestros partners y otros actores del sector para poder ofrecer beneficios y descuentos que alivianen la carga económica de nuestros consumidores, como los acuerdos que ya hemos mencionado con Cabify, Farmacity, Mercado Libre y Walmart.

En la medida de nuestras posibilidades desde Mastercard siempre buscaremos la forma de ofrecer los mejores beneficios y soluciones a nuestros usuarios, trabajando codo a codo con nuestros partners, como lo vinimos haciendo hasta ahora.

Perfiles

Mastercard es una empresa de tecnología en la industria global de pagos. Con conexiones a lo largo de más de 210 países y territorios, la compañía con el nombre de Mastercard como tal surge en 1979, a pesar de que en 1966 ya existía como la Asociación Interbancaria de Tarjetas (ICA) – creada por un grupo de bancos. En 1977 Argencard obtiene la licencia exclusiva de Mastercard en Argentina y en 1996 Mastercard lanzó su oficina propia.

Agustín Beccar Varela fue director de Marketing, Estrategia Corporativa y Comercio Electrónico en Walmart en 2011, tras trabajar durante 3 años en una consultora española y 10 años en Pernod Ricard en Argentina y en Londres gestionando marcas globales. En 2015 fue designado gerente general de Walmart y permaneció en el puesto hasta el 2019, cuando ingresó a Mastercard como Country Manager para Argentina y Uruguay.