¿Cómo la transformación digital ayuda a los servicios públicos a lidiar con los "millennials"?

"En los Estados Unidos el 35% de los compradores de viviendas son 'millennials' y esto supone un reto grandísimo para cualquier empresa eléctrica, de agua o de gas natural", advirtió en una entrevista con iProfesional Jesús Sánchez, vicepresidente de Mercadeo de Open, compañía que ofrece sistemas de tecnología para empresas de servicios públicos y ciudades "inteligentes".

En el marco de una reciente visita a Buenos Aires, donde explicó cómo la tecnología puede ayudar a la facturación y distribución de servicios públicos, Sánchez observó que los "millennials" son un "segmento de clientes, usa intensivamente los canales digitales y espera tener respuestas de la compañía a través de un portal web. Usa redes sociales, quiere trabajar sobre aplicaciones en el celular o tabletas, quiere poder comunicarse con la empresa y no le ve drama a ser atendido por un "chatbot" o por un "textbot". Asi que las empresas van a tener que incrementar los canales de innovación para poder crecer en este segmento".

-¿Cuáles son los principales retos que plantea la transformación digital a las empresas de servicios públicos de América latina?

-La transformación digital ofrece una serie de beneficios para las empresas eléctricas que explican la inversión en este nuevo tipo de tecnologías y nuevo tipo de software. Lo primero es que hay estudios que muestran que aquella "utilities", que sean exitosas en su procesos de transformación digital podrían aumentar hasta en un 20 por ciento su realidad.

Esto implica varios retos para lograr ese objetivo. Muchos de ellos están relacionados con transformar el ADN de estas compañías. En América latina tenemos una mezcla de compañías públicas, privadas, economías mixtas.

Lo que necesitan trabajar estas compañías es en volverse innovadoras, adaptarse al cambio, abrazar el cambio, pasar de ser empresas que tienen una área de tecnología o de "fintech" para volverse empresas volcadas a la tecnología que entienden y que manejan grandes cantidades de datos.

Deben ser empresas que encuentran en su información, en la información de los sistemas de redes de los sistemas comerciales, la clave para ser más eficientes, para ofrecer un mejor servicio al cliente, para entender las demandas de un servicio al cliente cada vez más exigente, y para poder de verdad aprovechar en estas tecnologías emergentes. Además, para estar a la par de los cambios regulatorios que se van a suceder para poder abrirle espacio al uso y aprovechamiento de esta transformación.

-¿Qué desafíos presentan los millennials para las empresas de servicios públicos de América latina? ¿Están éstas preparadas para atenderlos por los canales que ellos quieren?

-Dentro de los retos que mencionamos está el cambio en el segmento del cliente, los clientes, y uno de esos cambios son de los millennials. En los Estados Unidos, por ejemplo, el 35% de los compradores de viviendas son "millennials" y esto supone un reto grandísimo para cualquier empresa eléctrica, de agua o de gas natural.

Este segmento de clientes usa intensivamente los canales digitales y espera tener respuestas de la compañía a través de un portal web, usa redes sociales, quiere trabajar sobre aplicaciones en el celular o tablets, quiere poder comunicarse con la empresa y no le ve drama a ser atendido por un chatbot o por un textbot.

Las empresas van a tener que incrementar los canales de innovación para poder crecer en este segmento.  Hay algunas empresas que ya comenzaron a recorrer ese camino, hay otras que están un poco a la expectativa o esperando ciertas variables.

Lo cierto es que cada vez queda menos tiempo y ya con estas estadísticas, dentro de muy poco serán la principal fuerza laboral en varios países de América latina y en algunos países ya lo son.

Las empresas tiene que prepararse para ello. Y eso les implica retos en la manera en cómo ven a sus clientes.  Muchas empresas ven a la prestación del servicio como un suministro entregados en una dirección, o un predio, o con un medidor y con éste giro las empresas eléctricas, de gas o agua deben pasar a ver al cliente en el centro de su operación.

Es totalmente "customer centric". Tienen que empezar a pensar en los "customer journey" o en los viajes al clientes que son aquellos relacionados con la prestación del servicio.

El servicio se presta día por día 7 por 24. Es diferente lo que hace un Amazon, que tiene un contacto puntual.  Con las empresas de servicios el cliente siempre está usando el servicio y espera tener un canal de comunicación.

Espera tener una información centralizada, en línea, consistente de su factura, de sus ordenes de trabajo, de sus bancos, de su cartera, de sus acciones de cobranza.  El reto no es menor y las empresas van a necesitar soluciones holísticas que integren en el mundo de los sistemas toda estas operaciones de clientes para poder tener la información con la calidad, consistencia y oportunidad que se requiere.

-En cuanto a la Internet de las cosas (IOT), ¿cómo evalúa su uso en las empresas de servicios públicos de América latina?

-Por ahora es incipiente y hay varias aplicaciones de la Internet de las cosas. Una de ellas tiene que ver con los sensores y registro de información para monitoreo de la red, tanto para eléctrica, "smart grid" como en redes de agua.

La otra aplicación tiene que ver con otros dispositivos que pueden estar dentro de la casa del cliente donde cada vez hay dispositivos más inteligentes y gestionados por aplicaciones, por aplicaciones y por sistemas de automatización de estos dispositivos en casa.

Y aparece otra arista, que tiene que ver con ver el medidor como dispositivo IOT. Al ver el medidor como dispositivo IOT éste está en capacidad de entregar no sólo información de los consumos, sino también información de variables como la temperatura que hay en el entorno del medidor, sensores de manipulación para prevenir el fraude, sensores respecto a su funcionamiento.

Así, un sistema de operaciones de cliente que tenga la capacidad de entender la información de consumos y correlacionarla con estos eventos que vienen del medidor, hacen que las empresas eléctricas puedan aprovechar estas tecnologías para ser más eficientes, reemplazar los medidores o revisarlos cuando sea oportuno o entregarle información en tiempo real. Esta será otra de las aplicaciones que las empresas van a adoptar primeramente, para que sus clientes disfruten del beneficio de éstas nuevas tecnologías.

-¿Cuál es la estrategia de Open para las empresas de servicios públicos de América latina? ¿En qué se diferencia de la competencia?

-Nuestra estrategia es acompañar y entregar a las compañías de servicios públicos esa solución holística que está requiriendo el mercado para poder hacer una realidad de este tema, de elevar la satisfacción de los clientes, de reducir el costo total de propiedad de los sistemas, de volverse una compañía más eficiente y de tener capacidades diferenciadoras e innovadoras para poder afrontar los cambios del futuro.

Para eso hemos creado una solución holística que integra todos estos procesos, que tiene capacidades de interacción con múltiples canales tradicionales y digitales, que permite que los clientes tengan una experiencia al cliente omnicanal.

Esto le permite a la empresa de servicios tener información en línea de todo lo que sucede con la operación de sus clientes y con analíticos poder tomar mejores decisiones, y tener un modelo de negocio único entre la liquidación de estos consumos medidos a través de éstos medidores inteligentes con los nuevos modelos de facturación con "Net metering", "Net billing", "time of views", que empiezan a aparecer al cambiar las tecnologías y que empiezan a aparecer cuando empezamos a hablar de los prosumidores.

La solución que estamos entregando para las empresas eléctricas, de agua y de gas natural por red es una solución que les permite innovar, que tiene un alto nivel de flexibilidad y con ésto pueden adaptarse al sinnúmero de cambios que vendrán en el futuro.