¿Cuáles son las claves para ser líderes en experiencia del cliente?

El nombre, la imagen y la reputación de cada empresa se ponen en juego cada vez que un usuario interactúa con ella, cualquiera sea el canal por el que elija hacerlo. Por eso, su percepción a la hora de ser atendido es clave y puede inclinar la balanza.

Si queremos que el veredicto sea positivo, debemos ofrecerle una experiencia satisfactoria, y esto se logra, entre otras cosas, mediante la combinación de diversos factores y elementos entre los que se destaca una atención rápida, sencilla, fluida y principalmente resolutiva.

Cada contacto con él es una oportunidad que tiene la empresa para generar lazos o fortalecer los existentes; es la herramienta por excelencia para fidelizar. Sin embargo, para una buena atención el foco no debería estar únicamente en el momento de la interacción sino que también es recomendable prestarle atención al proceso completo, que comienza antes de que la persona se contacta y termina mucho después de que finaliza la comunicación, ya que el contacto puntual es sólo una parte de la experiencia global que se ofrece desde los centros de contacto y es parte de un todo que se desarrolla a lo largo del tiempo, que puede tanto fortalecer como desmejorar la experiencia integral del cliente.

Si bien hablar de omnicanalidad ya no es novedoso, es bueno recordar que éste es uno de los aspectos fundamentales para generar una experiencia del usuario satisfactoria. Brindarle la posibilidad de comunicarse con la empresa por varios canales a la vez, para que pueda optar por aquel con el que se sienta más cómodo, y garantizar que entre todas estas vías haya una continuidad y fluidez, independientemente de cuál sea la que elija, es hoy un requisito mínimo que cualquier cliente espera cuando se contacta con el centro de atención de una compañía.

Además de esto, los agentes deben tener una serie de requisitos esenciales que le permitan brindar un asesoramiento adecuado, ya que son el primer contacto que tendrá el cliente con la empresa.

En pocas palabras, es necesario que cuenten con habilidades socioemocionales (HSE), un conjunto de herramientas que facilitan el poder entender y manejar las emociones, relacionarse de una manera empática, tomar decisiones responsablemente, y planificar y alcanzar metas personales.

En resumen, se trata de las formas de sentir, pensar y vincularse con el entorno; habilidades que permiten relacionarse de manera positiva con el resto. De este modo, cuando contamos con colaboradores que manejan las HSE, pueden reconocer las emociones ajenas y generar una relación desde la empatía, lo cual es primordial para brindar una atención al cliente humanizada y de calidad.

Para convertirnos en líderes en experiencia de cliente en América latina hemos tenido que hacer especial hincapié en conformar equipos de empleados que cuenten con, al menos, las HSE que nosotros consideramos deseables: "accountability", conciencia intra e interpersonal, habilidad para gestionar la incertidumbre, habilidad y agilidad en el aprendizaje, y apertura y aceptación (openness).

Nuestra experiencia es que la combinación de estas habilidades tiene por resultado una persona que sabe relacionarse con sus pares, con capacidad para liderar equipos de trabajo y que mediante su escucha activa y respetuosa puede generar vínculos satisfactorios con los usuarios.

Pero con esto solo no alcanza y hoy la tecnología nos permite mejorar no sólo la experiencia puntual del usuario cuando precisa contactarse con una empresa sino también evaluar todo su "customer journey", es decir, ver su comportamiento de manera amplia a través de cada interacción que tuvo con la marca y analizar así cada una de las etapas de esta relación.

Para eso, herramientas como Speech&Text Analytics, que permite desgrabar las conversaciones que tiene cada persona con la compañía, independientemente de si la comunicación se da en forma oral o escrita, e indistintamente del canal elegido, son más que útiles para diseñar un mapa claro de las necesidades y problemas de los usuarios. Esto permite desarrollar un plan de mejoras concretas, a través de la detección de aspectos a perfeccionar.

Podemos afirmar, por lo tanto, que la combinación de empleados con habilidades socioemocionales y la implementación de tecnologías innovadoras conforman un tándem que, bien implementado y liderado, da como resultado una atención al usuario satisfactoria.