Viaje al "cerebro" que controla la red de Telefónica gracias a la inteligencia artificial
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“La red está viva”. La afirmación que confiere vida a un conjunto inmenso de cables e infraestructura tecnológica que atraviesa a la Argentina desde Tierra del Fuego hasta Jujuy proviene de Pablo Capucciati, gerente de supervisión de red de Telefónica, quien desde una oficina en el barrio porteño de Barracas gestiona junto a sus empleados el estado de las redes de telefonía móvil y fija que abastecen a los 27 millones de clientes de uno de los grandes operadores de telecomunicaciones del país.
iProfesional visitó este “cerebro” de la compañía, en el sur de Buenos Aires. El Centro de Control de Red (NOC, sigla en inglés) de Telefónica se encuentra en Cruz del Sud, una calle de apenas 100 metros de longitud, a media cuadra de la avenida Vélez Sarsfield y a unos 300 metros del Riachuelo.
En el lugar, habilitado hace tres años, se trabaja con distintas herramientas de monitoreo, control y gestión de las redes fijas y móviles de la empresa en todo el país, algunas de las cuales aplican inteligencia artificial.
En rigor el NOC tiene dos sedes: la principal de Barracas y otra más reducida y de “backup” en el histórico edificio República, ubicado en la esquina de la avenida Corrientes y Maipú, en el Centro porteño, que fue sede de la ex empresa estatal Entel.
Mientras la sede de Barracas funciona de lunes a viernes de 6.00 a 22.00, la del Centro porteño funciona las 24 horas los siete días de la semana.
La supervisión se realiza a través de cuatro áreas:
* Centro de monitoreo, con 209 empleados.
* Gestión de incidentes, con 17 empleados.
* Gestión de problemas, con 6 empleados.
* Gestión de cambios, con 9 empleados.
Capucciati afirmó que “la red está viva”, como si fuera un organismo, que sufre incidentes como las caídas de radio bases por causas meteorológicas, equipos que se “palman” por altas temperaturas, o cortes en la red de fibra por obras públicas o privadas o en el suministro de energía eléctrica.
Incluso, hay problemas causados por animales como los castores en Tierra del Fuego que cortan cables de redes o roedores en áreas rurales bonaerenses.
Clientes y fibras¿Cómo se da prioridad a la gestión de estos incidentes? Según la cantidad de clientes afectados en una red que tiene esta conformación:
* 17.500 radio bases: 3.500 con tecnología de segunda generación (2G9, 7.600 con 3G y 6.400 con 4G.
* 45 mil equipos de transmisión.
* 1.100 centrales fijas y móviles.
* 1.150 armarios de redes de fibra óptica.
* 27.500 kilómetros de redes de fibra óptica.
En la red descripta con números líneas arriba conviven equipos de la era de Entel con infraestructura con 4G. “Hay diferentes capas geológicas tecnológicas”, dijo Capucciati, que comenzó a trabajar en la ex operadora estatal hace 35 años.
“Hay centrales fijas que las llamamos ‘Mirtha Legrand’, porque hay mantenerlas calentitas y cuidarlas porque hay muchas personas que las usan”, dijo sonriendo el gerente.
“La red es una familia ensamblada, con equipos de Entel, Telefónica, Unifón, Movicom y Movistar”, ilustró Capucciati, quien describió el volumen de trabajo del centro de monitoreo en las siguientes cifras:
* 6 millones de alarmas recibidas por mes.
* 160 mil alarmas tratadas por mes.
* 20 mil tickets atendidos por mes. Se trata de órdenes de trabajo.
* 15 mil llamadas al 0800 por mes.
El mantenimiento de los componentes electrónicos es propio, mientras el que se realiza en campo es a través de empresas tercerizadas. El monitoreo tiene diferentes enfoques: la gestión de red, con foco en su capacidad; y la de servicio, con foco en la calidad.
Se divide a su vez en NOC (redes) y SOC (servicios): el primero se maneja desde Barracas con un sistema propio llamado Astro y aplicaciones de gestión automática.
Por ejemplo, detectaron que los cortes de energía que afectaban a las radio bases finalizaban luego de una hora de interrupción. Desarrollaron entonces un sistema por el cual se advierte la necesidad de despachar a técnicos al equipo para reparar si la energía no retorna luego de 60 minutos.
El SOC analiza la provisión de servicios y su calidad. En el largo plazo se espera que el SOC avance sobre el NOC, gracias a un trabajo iniciado hace un año por Teléfono junto a la multinacional china Huawei.
Medición de calidadMientras con el NOC sólo se veía el núcleo de la red, con el SOC se observa y analiza toda la red, en especial aquellos que corren sobre ella, más conocidos por la sigla OTT, del inglés “Over The Top”. Por ejemplo, WhatsApp, Facebook y Netflix.
Los indicadores de servicio que toma en cuenta el NOC son los siguientes:
* La tasa de conexiones exitosas.
* El retardo en el “streaming”.
* La velocidad de navegación.
* La tasa de respuestas de la web.
* La calidad de los túneles de la voz sobre LTE.
* La congestión de OTT.
Desde Barracas se puede segmentar el análisis por equipo, cliente, zona geográfica, corredores (por ejemplo, la ruta 2 entre Buenos Aires y Mar del Plata) y aplicación (por ejemplo, Netflix).
Del "Indio" Solari al CongresoEntre los casos citados por Capucciati ante iProfesional se encuentran los siguientes:
* La congestión sufrida por WhatsApp en la víspera del último Año Nuevo. En este caso se debió a la saturación de los servicios globales de la aplicación de mensajería instantánea.
* El recital del "Indio" Solari en marzo de 2017 en la ciudad bonaerense de Olavarría: a una ciudad de 200 mil habitantes llegaron unos 200 mil espectadores, que generó un alza del 300% en el uso de WhatsApp. En este caso hubo una gran congestión en la red del operador.
* Las manifestaciones contra la ley de ajuste previsional en diciembre en el área del Congreso: cuando se registran etas actividades multitudinarias, desde el NOC y el SOC se analiza la respuesta y el funcionamiento de las radio bases en la zona.
* Espectáculos deportivos y musicales en estadios: según Capucciati, en la Argentina sólo hay dos estadios en condiciones de soportar estos eventos: la Bombonera y el Único de La Plata, en este último caso gracias a un trabajo conjunto de Movistar, Personal (Telecom) y Claro.
En el edificio de Barracas hay una sala con seis monitores, que se usaba como sede de reuniones en caso de alguna crisis en la red, pero que dejó de tener sentido por las aplicaciones en los teléfonos móviles y las computadoras que permiten realizar esos reuniones en forma deslocalizada.
Cada una de las seis pantallas rota sus contenidos en diferentes áreas. Por ejemplo, indicadores de servicio, estado de la red, evolución en las tendencias de uso e incluso en portales de noticias.
Redes socialesEn la siguiente pantalla se observa el tráfico móvil cada dos horas de unas 15 mil aplicaciones OTT. Se destacan Facebook, que incluye aquí su aplicación de mensajería instantánea; YouTube, Instagram y WhatsApp.
Otra pantalla muestra resultados de análisis de contenidos en redes sociales referidos a problemas en la red del operador, reclamos en línea, insultos, denuncias y reportes de caída de señal por zona.
El centro de monitoreo tiene pantallas similares a lo largo de su sala principal. En ellas aparecen indicadores de la calidad de servicio de los OTT.
Los análisis pueden ser por tipo de aplicación y período de tiempo. En el siguiente caso, aplicaciones de mensajería instantánea en redes móviles en diciembre de 2017:
El análisis se realiza tanto por el lado del cliente y su consumo de datos por radio base como del lado de los servidores de la aplicación.
El análisis también se puede realizar por área geográfica:
También por el corredor de una ruta muy transitada, como por ejemplo la ruta 9 entre Buenos Aires y Rosario:
Una pantalla muestra el estado de las diferentes incidencias de la red móvil. Las líneas rojas indican las radio bases fuera de servicio.
El reporte de alertas y problemas está ilustrado con diferentes símbolos: Por ejemplo, en la siguiente pantalla, la "T" se refiere a alarmas por altas temperaturas.
El monitoreo de la red tiene momentos delicados. Por ejemplo, cuando el cable submarino de Telefónica que a la Argentina con el resto del mundo a través del balneario bonaerense de Las Toninas está inoperable por trabajos de mantenimiento, el tráfico de Internet se deriva a través de un enlace terrestre con Chile a la altura de la localidad mendocina de Las Cuevas.
Mientras se realiza el trabajo en el cable submarino, un equipo especial de Telefónica monitorea que no haya problemas en toda la longitud de ese enlace, en especial que no haya trabajos de excavaciones de obras públicas o privadas que lo corten por error involuntario.
Inteligencia artificialEl centro de Barracas supone el primer paso hacia la aplicación de la inteligencia artificial en la gestión de las redes. Para ello utilizan técnicas de análisis de los servicios a los que se accede a través de la red y permite anticipar incidencias e identificar acciones proactivas dirigidas a mejorar la experiencia del cliente.
Con este proyecto, Telefónica busca cambiar el paradigma en la gestión de redes evolucionando a un modelo que permite a sus operaciones monitorizar permanentemente en tiempo real la calidad de los servicios que ofrece a sus clientes. Para ello utiliza el sistema SmartCare SOC de Huawei.
Pasar de un modelo de gestión de las operaciones centrado en la red a un modelo centrado en el cliente es una tarea compleja para el operador pero que tiene unos beneficios claros, incluyendo la capacidad de entender, manejar y asegurar la experiencia del cliente. Esto conduce a una mayor eficiencia operativa, así como a incrementar la satisfacción y lealtad del cliente.
El centro de operaciones de servicios usa información anónima y agregada sobre el uso que hacen los clientes de la red lo que permite a la compañía anticipar posibles incidentes y puntos negros.
De esta forma, se pueden identificar acciones proactivas que, cuando se apliquen, buscan garantizar un mejor uso de los servicios, un mantenimiento predictivo, la optimización de la red, así como la realización de respuestas más rápidas y personalizadas a los clientes que tengan un problema técnico.
Con esta nueva forma de gestionar las operaciones basándose en datos, Telefónica pasa a tomar decisiones con criterios y cálculos homogéneos, en tiempo real, y con datos precisos y comparables, cambiando el mantenimiento de la red de "programado" a "proactivo" y "predictivo".
El Huawei SmartCare SOC es el puente que une la gestión de activos de recursos de red y la gestión de activos de clientes y proporciona capacidades para la operación centrada en el cliente y el servicio, lo que permite ofrecer una experiencia superior y mejorar eficiencia operativa.
Este sistema proporciona visibilidad por servicio por usuario de la experiencia del cliente, identifica y corrige fallos antes de que se conviertan en un problema para el cliente lo que redunda en la reducción de las quejas y el cambio de operador.
En un futuro próximo, la aplicación de la inteligencia artificial a las redes maximizará la capacidad y resolverá cualquier problema antes de que los usuarios finales noten alguna deficiencia. El objetivo final es modificar automáticamente el estado de la red para evitar posibles problemas.