Usuarios retacean datos personales a "telcos" y gigantes de Internet

“El que se quema con leche, ve una vaca y llora”. En el siglo XXI, la desconfianza de los usuarios y los consumidores de los negocios basados en las tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC) constituye un desafío a superar por los proveedores de telecomunicaciones y de Internet, según lo revelan dos investigaciones recientes a las que tuvo acceso iProfesional.

Un estudio global realizado por IBM acerca de las experiencias, confianza y hábitos de las personas, con respecto a los servicios de los proveedores de telecomunicaciones, señala que el principal obstáculo de esas empresas hoy es su baja reputación en experiencia del cliente, lo cual afectó la lealtad de los consumidores.

El estudio Global Telecom Survey que desde el Gigante Azul compartieron a este medio, muestra que la confianza en los proveedores de telecomunicaciones disminuyó en los últimos tres años, especialmente cuando se trata del manejo de datos personales. 

En la Argentina descendió 29% la confianza de los clientes para entregar información como datos financieros, historial de ubicación y uso/datos del teléfono celular, a las empresas de telecomunicaciones, según esta investigación que recopiló la opinión de 21.000 clientes de telecomunicaciones en 42 países.

En ese sentido, las mayores preocupaciones de los consumidores sobre la recolección de datos involucran a las compañías que venden datos a terceros (60%) y no los mantienen seguros (45%).

“La ventaja competitiva la tienen las empresas que pueden extraer conocimiento de datos personales y crear valor para los consumidores. Para eso, se requiere que los clientes confíen y ¿cómo lograrlo? La inteligencia artificial es la respuesta”, indicó Diego Castiglioni, especialista de IBM Watson Customer Engagement en la Argentina.

“No bastan los métodos tradicionales para fidelizar a los clientes. Es necesario crear experiencias hiper-personalizadas que capten su atención y se complementen con un servicio al cliente excepcional. Estoy hablando de soluciones cognitivas que permitan conocer mejor a los clientes, potencien a los profesionales de marketing y permitan incrementar las ventas, sin arriesgar la confidencialidad de los datos de los usuarios”, agregó.

De acuerdo con los encuestados, las empresas de telecomunicaciones tienen una pobre o mediocre experiencia de cliente a la hora de exceder las expectativas (57%), brindar asesoría personalizada (55%) y ofrecer productos/servicios adaptados a las necesidades personales (53%).

Los factores de experiencia de cliente mejor “rankeados” por los clientes son: Respuestas rápidas y eficaces a las consultas (57%) y facilidad y velocidad de contacto con el proveedor (57%).

Cuando un video se pone lento o no es posible verlo, 37% de las personas culpan a su operador móvil o red móvil.

Los principales problemas que afrontan las personas a la hora de ver contenido multimedia en sus dispositivos son: video buffering/bloqueo, demora en el inicio del contenido y problemas de calidad de imagen.

La visión de los usuariosOtro informe reciente al que accedió iProfesional fue realizado por CertiSur, una compañía de suministro de soluciones para seguridad, que encargó a la consultora D’Alessio IROL basándose en los gustos, preferencias y hábitos de consumo en Internet de los usuarios finales en la Argentina. 

“Esta información recolecta las respuestas de más de 1300 personas que utilizan Internet en nuestro país. Es un material de consulta ineludible para empresas, banca y negocios digitales dado que son las mismas personas quienes revelan cuáles son las debilidades y las oportunidades para la economía digital nacional de los próximos años”, resumió Norberto Marinelli, CEO y fundador de CertiSur. 

“Nuestra investigación permite afirmar que la percepción negativa de las personas sobre la seguridad en Internet es el principal obstáculo para que quienes nunca realizaron operaciones online comiencen a hacerlo. Este sin duda será el mayor desafío de los negocios digitales para lograr la inclusión de aquellos consumidores analógicos”, sostuvo Nora D´Alessio, vicepresidente de D'Alessio IROL.

Una mayor “sensación de seguridad” es uno de los disparadores que provocaría más movimiento de compras y  transacciones online: 7 de cada 10 usuarios que hoy no operan en e-commerce comenzarían a utilizarlo.

En 2017 el universo de consumidores con acceso a Internet en la Argentina aumentó a 31 millones, lo que representa al 70% de la población. 

En general, las personas que compraron por Internet declaran no haber tenido experiencias negativas. Se diluye el mito de los robos de datos y hackeos.

Los usuarios suponen que no cometen errores al usar Internet. Pero ¿tienen claro que deberían comprobar la seguridad de un sitio web antes de comprar? El 80 % contestó que lo hace. En especial los mayores de 45 años- 85%-.

El 84% siente algún temor al navegar por Internet: aumentan los asociados al robo de identidad e inseguridad por que otros conozcan sus hábitos de comportamiento.

En cuanto a las herramientas de seguridad, la mayoría de los encuestados mencionaron cinco pero solo utilizan dos: contraseñas y “alguna” más. 

Comercio electrónicoEl crecimiento del  e-commerce está asociado al aumento de internautas: más de 27,5 millones de personas compran online, de acuerdo al estudio de CertiSur.

Aumenta el porcentaje de compra en línea en las mujeres, en quienes tienen más posibilidades económicas y entre los 35 y 54 años. También crece la incidencia de usuarios que efectúan operaciones online que involucran movimientos de dinero.

¿Por qué nunca compró por Internet? Las respuestas a  esta pregunta incluida en la investigación demuestran que subsisten barreras por temor a los fraudes por el mal uso de sus datos personales o problemas con los comercios.

Se trata del 10% de las personas con acceso a Internet que necesitarían asegurarse que pueden recurrir a una persona para solucionar los inconvenientes que pudiesen surgir.