Digitalización vs. digital: una mirada distinta sobre la transformación digital

Hay un consenso generalizado en la industria de las tecnologí­as de la información (TI) y del software que "digitalización" y "digital" significan lo mismo.

A primera vista pareciera que ambos términos tienen el mismo significado y la verdad es que hay una gran diferencia entre ellos y que pocas veces vemos reflejada en los múltiples artí­culos y casos de éxito que se pueden encontrar en diferentes fuentes de información.

Un grupo de investigación de la Escuela de Administración y Dirección de Empresas Sloan del Instituto Tecnológico de Massachusetts (MIT Sloan School of Management en inglés), dirigido por Jeanne Ross, principal investigadora cientí­fica del MIT CISR, ha elaborado una serie de reportes donde se puede ver con claridad esa diferencia y que en gran medida compartimos.

Si estas diferencias no se tienen claras, no puede haber una verdadera transformación digital dentro de las organizaciones.

En este artí­culo trataremos de explicar la importancia de entender el objetivo y alcance de un proceso de digitalización y uno de transformación digital.

Las empresas hacen procesos de digitalización desde hace décadas, evolucionando en las tecnologí­as, pero siempre con el mismo foco: resolver una necesidad operacional a partir de buscar la estandarización de los procesos de negocios y siempre asociado a una mejor performance de los costos: básicamente la excelencia operacional.

En esencia, la digitalización impone una disciplina en los procesos de negocios que, durante mucho tiempo, estuvo en manos de "héroes" que con un alto grado de "creatividad", no siempre eficiente, hací­an que el negocio funcionara y evolucionara en productos y servicios.

El emblema de la digitalización ha sido la entrada en escena de los grandes paquetes de software que a partir de la década del 90 han ayudado a las empresas a lograr la excelencia operacional.

Este ha sido un proceso complejo donde aquellos lí­deres del negocio y de TI que no han entendido la necesidad de la estandarización de los procesos, continúan lidiando con la implementación de su nuevo ERP y/o CRM y otras aplicaciones para soportar la operación del negocio.

Beneficios de la digitalizaciónLos beneficios de la digitalización son muy significativos: eficiencia, confiabilidad, previsibilidad, en resumen excelencia operacional.

Sin digitalización las empresas no pueden escalar y tampoco pueden absorber la complejidad que conlleva la expansión de sus productos y la personalización de sus servicios.

Procesos disciplinados y estandarizados aseguran precisión y seguridad en las transacciones del negocio, tanto de cara al cliente como en los procesos de "back office". Además, facilita el acceso a los datos para tomar mejores decisiones en base a información confiable y oportuna.

Pero aún hoy, los lí­deres de TI y del negocio, le dan mucho valor al componente tecnológico y se minimiza el componente de cambio cultural y el compromiso que se debe asumir para lograr el éxito en este proceso.

En este sentido 20 años de investigación del MIT Center for Information Systems Research (CISR) muestran que solo el 28% de las organizaciones evaluadas a nivel global han logrado procesos de digitalización exitosos.

La fuente es Designing Digital Organizations"”Summary of Survey Findings, de febrero del 2017 y elaborado por el CISR del MIT y el Boston Consulting Group.

Si bien la tecnologí­a sola no es condición suficiente para el éxito, es una condición necesaria, dado que bien seleccionada e implantada asegura la automatización de los procesos estándar del negocio a partir de una arquitectura que asegure transparencia, capaz de soportar la operación, la gestión y volumen de clientes y proveer facilidades de análisis para la toma de decisiones.

La estandarización y automatización de los procesos deviene en una plataforma a la que el Sloan denomina la columna vertebral de la operación.

Hasta aquí­ lo que creemos que debe entenderse por digitalización.

Ahora bien, en la actualidad muchos directores de informática (CIO) y lí­deres del negocio siguen embarcados en sus procesos de digitalización y no los pueden diferenciar del nuevo proceso que conlleva resultar en una organización digital.

Leyendo casos de éxito, escuchando conferencias de colegas de la industria o revisando información de productos, parecerí­a que convertirse en una empresa digital implica solamente incorporar tecnologí­a digital.

Por supuesto que la Internet de las cosas (IOT) puede ser una tecnologí­a que aporte eficiencia a la operación o que las aplicaciones móviles pueden mejorar significativamente el área de soporte al cliente.

Pero ser digital es algo muy diferente a digitalización, aunque esta última es un facilitador de la primera.

Obviamente que digital es un adjetivo, el mismo conjuga un conjunto de poderosas y cambiantes tecnologí­as que están revolucionando la vida de las personas y las organizaciones: computación en la nube, "big data", móvilidad, computación cognitiva, medios sociales, IOT y biometrí­a y también se refiere a la transformación que la empresa debe hacer para poder obtener verdaderos beneficios de estas nuevas tecnologí­as que se caracterizan por no solo dotar al negocio de conectividad y velocidad, sino que le dan la oportunidad para reinventar el negocio a partir de una nueva propuesta de valor.

Una empresa digital innova para entregar productos y servicios con mayor valor y lograr una lealtad duradera de sus clientes, a través de servicios personalizados prestados por diferentes canales, e incorpora y retiene talentos para continuar creciendo.

Es así­ como los beneficios de la transformación digital incluyen el crecimiento en los ingresos, los márgenes y una consolidación en la relación con el cliente.

Por último, los lí­deres del negocio, en conjunto con TI deben definir una propuesta de valor en donde la tecnologí­a digital contribuya a crear un valor destacable para el cliente y en algunos casos hasta puede implicar redefinir una industria.