El consejo de Jeff Bezos a los CEOs: "Evitar chupamedias"

Ocurre que su compañí­a tiene problemas. Sus clientes lo saben, sus empleados lo saben y hasta los gerentes lo saben. Pero lo realmente preocupante es que todo el mundo lo sabe excepto el CEO. Walt Bettinger, CEO de Charles Schwab, se refiere a este dilema como su "desafí­o número uno".

Y el reto toma dos formas: primero está la "gente que dice lo que piensa que el CEO quiere escuchar" y, segundo, "gente que teme decir las cosas que cree que el jefe no quiere escuchar". Y, además, resulta que de la combinación de ambas formas temerosas de actuar surge la actitud "chupamedias" de algunos empleados o, incluso, directivos.

Para escapar de esta burbuja de aislación generada por la posición y el poder, el fundador de Amazon, Jeff Bezos, provee un consejo para los CEOs: "Cuando se está apartado en la oficina, uno tiene que inventar una manera de salir de esa caja".

El feedback de los empleados es una de las principales herramientas utilizadas por CEOs como Bezos para ayudarse a escapar de "la burbuja".

"La primera vez que busqué feedback, no estaba seguro si querí­a escuchar todo lo que mis empleados tení­an que decir. A riesgo de lastimar mi propio ego, realicé mi primera encuesta y desde entonces descubrí­ cientos de maneras de mejorar tanto la felicidad de los empleados y los clientes como de hacer más redituable el negocio", explica David Royce, fundador de la firma Aptive en un artí­culo del portal Inc.

Aquí­ hay algunos tips que señala Royce para ayudar a los CEOS a encontrar las joyas ocultas en sus propias compañí­as:- El dinero ayuda. Durante la búsqueda inicial de feedback, Royce alentó a los empleados a proveer información con un bono de u$s100 por cada idea implementada en la compañí­a.

Este incentivo extra sirvió para recolectar una cantidad incontable de ideas y generar un cambio significativo en la organización. Por ejemplo, el miembro de un equipo sugirió mejorar el proceso de cobranza, lo que resultó en millones de dólares en ganancia adicional.

Royce subraya que lo importante es ganar la confianza de los empleados. Se puede pagar a los empleados por sus ideas, pero el feedback no llegará si los miembros del equipo sienten que su jefe tiene un ego complicado o es demasiado sensible acerca de determinados temas.

También es aconsejable mostrarse agradecido por la participación, incluso si no se piensa que alguna de las ideas no tiene mérito.

Y el agradecimiento no siempre tiene que ser monetario. Una nota escrita a mano u ofrecer reconocimiento frente a otros empleados puede tener un impacto muy positivo.- Contacto con los clientes. Los empleados que tienen contacto con los clientes son los primeros en saber cuando las necesidades cambian. Por eso, tener un canal para comunicar las necesidades hacia el management superior es crucial.

Se sugiere enviar una encuesta a los empleados como mí­nimo dos veces por año. Este esfuerzo de investigación ayuda a nuestro equipo ejecutivo a recolectar inteligencia y a entender cómo los empleados ven la cultura de la compañí­a y el servicio hacia los clientes.

Por supuesto, las encuestas por sí­ solas no pueden cumplir la necesidad de feedback de la organización. Una simple conversación casual con un gerente puede descubrir aspectos que necesitan atención inmediata.- Empoderar a los empleados para cambiar. A medida que los empleados se comienzan a abrir, hay que empoderar a los que más contribuyen.

Si alguien sugiere un programa de entrenamiento más robusto, hacer que esa persona colabore a desarrollar y concretar ese programa.

No solamente el empleado gana notoriedad por el trabajo, sino que todo se lleva a cabo con mucho más entusiasmo.- Pensar pequeño para lograr transformaciones grandes. Las mejores ideas no suelen requerir transformaciones muy grandes, así­ que hay que asegurarse de solicitarle a los empleados incluso ideas muy pequeñas para mejorar el negocio.

Puede ser un pequeño ajuste para ganar eficiencia. O quizás un cambio en cómo el material de ventas está redactado puede mejorar los números al final del año fiscal. La atención al detalle es la diferencia entre algo que está bien y algo que es "grandioso".

Es importante entender que incluso los mejores y más brillantes ejecutivos no tienen todas las respuestas. No hace falta ser un genio para ser jefe pero sí­ realizar las preguntas correctas para que aflore la genialidad de un equipo.