Cuáles son las nuevas obligaciones para atención a los usuarios que deben cumplir las distribuidoras de gas

Casi al mismo momento en que convocó a audiencia pública para tratar los planes de inversiones y las bases tarifarias que regirán durante los próximos cinco años; el Ente Nacional Regulador del Gas (ENARGAS) aprobó los nuevos lineamientos y obligaciones que deberán cumplir las distribuidoras de gas para la atención pública y comercial de sus clientes y usuarios.

Por medio de la resolución 17/25, la intervención del organismo de control que encabeza Carlos Casares les impuso a las empresas Metrogas, Naturgy BAN, Naturgy NOA, Camuzzi Gas Pampeana, Camuzzi Gas del Sur, Gas Cuyana, Gas del Centro, Gasnea, Litoral Gas y Redengas los nuevos "presupuestos mínimos" que regirán para homogeneizar y equipar la atención al público a nivel nacional.

En los fundamentos de la medida, la resolución del Enargas precisó que las distribuidoras "deberán garantizar la atención al público, ya sea en forma personal, telefónica o por cualquier otro medio habilitado; bajo condiciones que aseguren un trato digno y equitativo a los usuarios".

Tras destacar la situación planteada con algunas gasíferas que ya tienen medios electrónicos y virtuales en funcionamiento, el ente regulador apuntó que "resulta pertinente incorporar nuevos presupuestos mínimos relacionados con la atención por canales no presenciales, a fin de uniformar las condiciones básicas comunes a todas las prestadoras, en orden a que los usuarios de las mismas tengan similares condiciones de atención".

Atención al cliente: cuáles son las nuevas exigencias para las distribuidoras de gas

La letra chica de la resolución establece los siguientes parámetros y exigencias para  las distribuidoras de gas:

• Atención al público: Deben garantizar la atención en forma personal, telefónica o por cualquier otro medio habilitado bajo condiciones que aseguren un trato digno y equitativo al usuario
• Emergencias y falta de suministro: Deben atender dichas situaciones en forma permanente, todos los días del año durante las 24 horas. Para eso tienen que habilitar un centro de atención telefónica con una línea gratuita y líneas de contacto alternativas que sean conocidas por los usuarios ante una eventual salida del sistema de atención telefónica. Además, deberán contar con un número suficiente de recursos humanos que se encuentren debidamente capacitados para esas tareas.
• Atención comercial: Deben brindar un servicio que permita atender en forma eficiente y diligente las distintas gestiones y trámites comerciales, a través de los canales de acceso habilitados al efecto y con recursos humanos capacitados para la atención personalizada.

Para aquellas gestiones y tareas operativas que requieran la presencia simultánea del usuario y del personal de la empresa en el lugar del suministro -tales como inspecciones de cañerías y rehabilitaciones de servicios-; deberán arbitrar los medios necesarios para coordinar con el usuario la visita al domicilio.

• Facturas: Se mantiene la obligación de emitir y enviar la factura impresa por correo postal.  Solo se podrá suplantar la entrega en soporte físico si el usuario opta de forma expresa por utilizar cualquier otro medio alternativo de comunicación que las empresas pongan a disposición.

En cuanto a las facturas, deben poner a disposición de los usuarios distintos medios de pagos (efectivo, tarjetas de crédito, tarjetas de débito, productos bancarios, electrónicos) en cada una de las localidades donde prestan servicio. También tienen que poner al alcance del usuario herramientas de informática y de telecomunicaciones que brinden la posibilidad de acceder a las facturas en formato digital --ya sea mediante la descarga desde el sitio web o por el envío a una dirección de correo electrónico—y abonar las mismas a través de medios electrónicos.

• Canales comerciales: En los locales u oficinas comerciales deberán contar con atención personalizada durante los días y horarios destinados a tal efecto. Cada distribuidora deberá asegurar la atención al público a través de todos sus canales disponibles, garantizando un trato digno y equitativo que evite colocar a los usuarios en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorias.

En aquellas localidades donde no posean oficinas propias, podrán realizar convenios con asociaciones, entidades y organismos públicos para que lleven adelante la atención y recepción de trámites y reclamos de sus clientes y usuarios.

• Atención telefónica: Deberá ser brindada durante los días hábiles de la semana, durante el horario de atención comercial. Para ello tendrán que incorporar tecnologías informáticas y de comunicaciones que permitan mejorar el flujo de llamadas y reducir los tiempos de espera.
• Atención por plataformas digitales y electrónicas: Deben incorporar canales de atención a través de plataformas y/o herramientas electrónicas que posibiliten el contacto a distancia para realizar consultas, trámites y reclamos sin necesidad de concurrir a la oficina comercial en función de la demanda de los usuarios y las mejores prácticas en materia de atención al público.

En las ciudades con más de 100.000 usuarios deberán implementar alguna plataforma o herramienta informática y de comunicación, a través de la cual los clientes puedan acceder a información del servicio, presentar solicitudes y autogestionar trámites.

• Reglamento del Servicio de Distribución: Cuando un usuario contrate el servicio, deberán entregarle una copia del "Reglamento del Servicio de Distribución" vigente en soporte físico. Sólo se podrá suplantar la comunicación en soporte físico, si el titular del servicio optase en forma expresa por utilizar cualquier otro medio alternativo de comunicación que la distribuidora tenga operativo.

Además, en las oficinas de atención público deben entregar el Reglamento del Servicio en soporte físico a quien lo requiera.

• Notificaciones al usuario: El usuario recibirá las notificaciones y las liquidaciones de servicio público emitidas por la distribuidora mediante vía postal o podrá optar en forma expresa por la vía electrónica.

Si el usuario informó expresamente el domicilio electrónico para la recepción de notificaciones, la empresa podrá notificar por esa vía todo tipo de información tales como aviso de deuda, facturas, avisos de visitas realizadas en el domicilio del suministro, información de interés y respuesta a reclamos.