El día después de la pandemia: cómo será el modelo de los comercios y negocios en la era post coronavirus

La cuarentena forzada por la pandemia de coronavirus también lleva a replantearse cómo serán las modalidades cotidianas de movilizarse y relacionarse el "día después" a esta crisis sanitaria. Sobre todo, cómo serán los nuevos modelos de negocios para comercios y empresas de diferentes rubros.

Nadie duda que la situación actual no sólo causó cambios económicos profundos en todo el mundo por el freno en la actividad y el consumo en la mayoría de los sectores, sino que además generó que haya un cambio en la concepción en aspectos tales como el sanitario y social. Muchos negocios debieron cerrar sus persianas y muchas personas quedaron desempleadas. A lo que se sumó que el propio aislamiento social lleva a incrementar la tensión e incertidumbre hacia el futuro.

Bajo este panorama desconocido para la sociedad moderna, iProfesional consultó a distintos expertos para conocer cómo estiman que será el modelo de comercio y negocios que prevén en la era post coronavirus. Cómo será la nueva forma de relacionarse economicamente.

"El Covid-19 está cambiando los hábitos de compra y de consumo, acelerando cambios que se planeaban para dentro de cinco y diez años. Y esto traerá cambios para los retailers", anuncia Guillermo D´Andrea, profesor del IAE Business School de la Universidad Austral.

Es decir, considera que no estamos ante ningún apocalipsis y que seguirá habiendo comercios, pero estos emprendimientos enfrentarán desafíos que se vienen anunciando hace varios años, y que cambian las claves del negocio.

Y agrega D´Andrea: "La salida de la cuarentena en etapas augura un mercado en lenta recuperación, y clientes con bolsillos flacos luego de la caída de ingresos en la cuarentena. Las líneas de productos deberán entonces ser accesibles, con márgenes limitados pero alta rotación, y, por lo tanto, la operación deberá ser ajustada y de bajo costo".

En resumen, estima que sólo los retailers muy afinados que sobrevivan a la cuarentena podrán competir en la "nueva normalidad" de la primera etapa, hasta tanto aparezca una vacuna o tratamientos paliativos efectivos.

El gran incremento de las compras online por la cuarentena será un comportamiento que quedará post pandemia

Negocios y tecnología van juntos

Uno de los principales cambios que observa D´Andrea es el crecimiento exponencial de las compras online (comercio electrónico), que han escalado hasta 5 veces, y "en esa medida se consolida la compra remota".

"De ser una actividad marginal, los retailers se han lanzado a conquistar clientes en línea, cambiando el perfil de sus vendedores de salón a través de plataformas y canales electrónicos, y algunas marcas están salteando el canal, contactando directamente a los clientes", indica el profesor del IAE.

Para Ricardo Bäcker, especialista en Management y reclutamiento de ejecutivos de alto nivel, una cantidad enorme de gente se plegó a operar online. "Desde los más primitivos que se acostumbran al cajero automático, a los mayores que hacen banca online pasando por las amas de casas que preferían ir personalmente al supermercado, todos descubrieron lo fácil y cómodo que es operar desde el hogar. Muchos de ellos no volverán atrás", reflexiona Bäcker.

"Esto hace que los comercializadores tengan que competir por el espacio online, por la calidad y facilidad de comprar de esa forma y por la velocidad de entrega y la facilidad en devolver productos que uno no quiere", agrega.

Desde ese punto de vista, Vicente Lourenzo, integrante de la Comisión Pyme del Consejo Profesional de Ciencias Económicas porteño (CPCECABA), sostiene a iProfesional que la venta por Internet en muchos comercios "no representaba más del 5% de sus ventas, pero ahora se va a incrementar llevándolo al 40% o 50% de su facturación".

El cuello de botella en las compras virtuales que generan los comercios y negocios es que ponen presión sobre la entrega, trayendo a primer plano el rol de la logística ajustada, y es que los cambios del mercado están cambiando el peso de las claves del retail. Es decir, se precisa disponibilidad y rapidez.

En resumen, para D´Andrea los locales seguirán siendo importantes, muchos clientes querrán seguir tocando y probando productos, y teniendo la ayuda y el servicio de los vendedores.

Los consumidores cambiarán algunos comportamientos de compra luego de la pandemia

Desafíos para los negocios y consumidores

Los expertos estiman que el concepto que se profundizará en el post pandemia es la omnicanalidad, que significará atender los múltiples puntos de contacto posible con el cliente, propios o en plataformas de terceros, y los múltiples medios de comunicación para contactar a los consumidores en los momentos indicados.

"El conocimiento del cliente será crítico para captar su valor a lo largo de su vida, y pasar a una forma distinta a las ventas al azar basadas en ofertas y promociones. El Covid-19 ha alterado nuestras vidas, y el retail no será ajeno a estos cambios", sentencia D´Andrea.

Por otra parte, las compañías "van a precisar fortalecer su atención", en materia de venta y postventa en sus interacciones remotas con sus clientes, y también en la instancia de cobranza, analiza Gabriel García Mosquera, Managing Director de Equifax Argentina.

Así, los negocios se ajustarán a los nuevos hábitos, la tecnología ayudará a centrarse más en la relación con los clientes y adaptará su estructura y procesos.

"Tendremos una experiencia extendida, efectiva y personalizada, la mejor que habremos conocido", finaliza D´Andrea.

También se considera que habrá un cambio en los hábitos del consumidor, que va a obligar a las empresas a repensar sus productos, su organización y su forma de comercializar.

En este sentido, Lourenzo proyecta que los comercios de calles y avenidas van a tener que poner a disposición de sus clientes "otros elementos que antes no lo tenían ya que va a quedar muy arraigado el tema del distanciamiento social".

En este concepto pone especial hincapié en la venta autoservicio en indumentaria y calzado, y otros negocios sociales."Si una persona tomó y probó un producto antes, es difícil que yo también me lo quiera probar. Ni hablar de los bares, pubs y restaurantes, que por mucho tiempo van a tener que redirigir sus servicios a comensales cada vez más distantes, y que van a preferir reunirse en sus casas que a compartir un lugar público", grafica Lourenzo.

Para mencionar que los cines y teatros van a tener que generar un servicio de prevención, como butacas sanitarias divididas una de otra por separadores plásticos. "Más complicados van a estar servicios corporales y peluquerías, donde adaptarse a las nuevas reglas de convivencia no será fácil. En síntesis, no es fácil predecir el futuro del comercio minorista post pandemia", resume Lourenzo.

Algunos negocios y comercios quedarán condicionados en el post pandemia

Servicios: negocios con interrogantes

Entre los interrogantes que deberán resolverse post pandemia, respecto a varios negocios y comercios, es qué ocurrirá con todo lo que tiene que ver con los servicios. En especial, en aquellos que venían manejándose con un formato de fuerte vinculación física y presencial.

Al respecto, Sebastián García Padín, ejecutivo de Retargetly, compañía de manejo de base de datos, sostiene que "no imagina" que las empresas de servicios tengan oficinas para vender intangibles como seguros, servicios jurídicos, viajes o, incluso, inmuebles.

"Si el teletrabajo se impone como forma central de trabajo, que es lo esperable, va a modificar la categoría de inmuebles", afirma.

Por el lado de la industria de obras sociales y prepagas, al menos en lo que a altas y traspasos desregulados respecta, se caracteriza por "procesos muy burocráticos, con firmas presenciales y certificaciones ante escribano en papel son moneda corriente", explica Ignacio Cámpora, fundador de MiObraSocial.

"La cuarentena permitió comenzar a acelerar tiempos de algunas transformaciones fundamentales para la modernización del sector. Muchas empresas de medicina prepaga habilitaron canales virtuales, que incorporan la firma electrónica y el uso de legajos digitales y videoconferencias de asesoramiento entre el asesor y el potencial afiliado", afirma este especialista sobre los cambios que pueden sostenerse post pandemia.

Por otro lado, afectado por el teletrabajo, García Padín dice que la industria del transporte se va a "transformar mucho, ya que sería lógico que la gente comience a mudarse fuera de los grandes centros urbanos".

A su entender, al no necesitar ir a la oficina, mucha gente preferirá cambiar por el mismo presupuesto su departamento de 50mts2 en medio de la ciudad por una casa con jardín en una zona más lejana.

"En definitiva lo que vemos es un cambio holístico del comercio dado por grandes cambios culturales, es una cadena de cambios donde cada pieza va modificando otra y eso genera un cambio en todo el sistema", define García Padín.

En cuanto al panorama mundial, Bäcker completa que, "globalmente, habrá una tendencia de los países a abastecerse más localmente, perdiendo las ventajas del aprovisionamiento global, en particular de Asia. Se pensará estratégicamente qué es lo que cada país quiere fabricar localmente para no depender de terceros".-