Ante cambios del mercado turí­stico, Despegar redefine estrategia: Rusia 2018, Whatsapp y nuevo algoritmo

El sector de turismo está en plena transformación a partir de la masificación de los servicios de venta de pasajes online. En este rubro, Despegar, la empresa con 18 años en el mercado y presencia en más de 20 países, que a su vez acaba de sumarse a la cartera de compañías que cotizan en la Bolsa de New York, es sin dudas, la líder en América latina.

Hoy apuestan fuertemente a ser la mejor opción para operaciones a través de celulares. Según informó la compañía en el tercer trimestre del 2017 se realizaron 35 millones de descargas de su aplicación móvil y a su vez el 29% de las transacciones ya se efectúan a través de los smartphones, evidenciando un crecimiento del 55% con respecto al año anterior.

La marca, que nació en Argentina en 1999, en plena efervescencia de la histórica era “puntocom”, alcanzó un nivel de madurez que le permite tener un reconocimiento de marca regional que llega al 27%, al tiempo que competidores como Booking o Trivago logran el 13% o el 11% respectivamente.

Originalmente, era solamente expendedora de pasajes aéreos en internet, pero con el tiempo fue incorporando servicios y paquetes de viajes. Y ahora busca afianzarse en ese terreno para competir en el negocio del turismo en general, como agencia. En 2017 subió en 29% el nivel de operaciones relativas a ofertas de hoteles, paquetes turísticos y alquiler de vehículos en general con lo cual se consolida la tendencia de sumar prestaciones y servicios.

Para ampliar el conocimiento de la marca y conocer sus planes, iProfesional dialogó con Leandro Malandrini, director de Producto & User Experience de Despegar.

El ejecutivo, con larga trayectoria en el mundo online, está a cargo de las estrategias de diseño, contenido, usabilidad y soluciones digitales y desde su rol comanda un equipo que se dedica específicamente a interpretar las necesidades de los usuarios o clientes.

Whatsappeando“El servicio de Whatsapp propone emitir notificaciones relevantes para los clientes como horarios de vuelos o confirmaciones o cambios en las reservas. Por ahora es una prueba piloto y así se suma un canal más de comunicación, un nuevo punto de contacto.Es un servicio de postventa”.

“Un cliente en el aeropuerto puede recibir una notificación y esto se da de modo automático con lo cual puede tener mucha capacidad de escalarse el servicio y aún así sigue siendo algo totalmente personalizable para cada cliente según el perfil que tenga.”

El servicio de Whatsapp despacha diariamente unos 5.000 mensajes a los clientes en toda la región.

“Uno de los objetivos importantes es estar presente en todos los canales que tenga la persona o que prefiera, algunos quieren mail, otros el calendario de Google y otros esperan el Whatsapp, la idea es estar en todos los puntos posibles.”

Por ahora lo de Whatsapp es una opción unidireccional para recibir notificaciones. Pero se puede poner un agente de recepción de comunicaciones o bien un “bot” (robot) con un servicio de “chatbot”. En la medida que sea algo simple, tipo “cuál es el número de vuelo” se puede derivar a través de un servicio automático, de lo contrario, requerirá la presencia de un ser humano real.

De todos modos, la clave es que Despegar no quiere convertir este medio en un “spameo”: “solamente va dirigido a quienes dieron autorización a recibir notificaciones”

“Procuramos acompañar al viajero en todo el proceso, en la situación previa al elegir el destino, mientras está en el viaje propiamente dicho, y al regresar a su lugar de origen. En cada etapa el usuario elige qué medio y canal de comunicación selecciona” resalta Malandrini.

“Despegar tiene toda una gama de servicios de hoteles, aerolíneas, autos de alquiler y paquetes, y conoce íntegramente toda la experiencia de viaje. Por compra conjunta de todo el paquete el precio termina bajando, y el usuario se beneficia con el precio. Sabemos qué cosas le gustan a cada uno de los viajeros según el país y ofrecemos un acompañamiento de punta a punta, como un compañero de viaje.”

Low Cost en puertaEl desembarco de las empresas áreas de bajo costo moviliza el mercado pero desde Despegar parecen estar preparados según detalla el responsable de producto.

“Todo está cambiando mucho, más allá de Despegar, el modelo de negocio y el mapa por el cual se compran vuelos en Latinoamérica es distinto. En Brasil ya trabajamos hace rato con el sector, como con Azul o Gol, lo mismo sucede en México, con empresas como Interjet. En Argentina es algo que se está conociendo ahora. El objetivo es que en cada país se tenga la mejor propuesta y mix de productos para poder viajar. En cada uno tratamos de ofrecer todo el surtido y ya estamos hablando con estas compañías para ofrecer este tipo de vuelos para los usuarios locales.”

De hecho, según adelantó Malandrini, están hablando para incorporar a Norwegian, la compañía noruega que salió al ruedo con ofertas imbatibles para viajar a Europa.

Mitos y verdades sobre las ofertasLa ocasión de dialogar con un representante de Despegar permite despejar algunas dudas y mitos como si es verdad que al buscar mucho una opción se sube el precio.

Pero, el ejecutivo de la compañía lo niega categóricamente. “No, eso es mentira. No ganamos nada con hacer eso, sería tirarnos un tiro en el pie. Al final del camino queremos vender un viaje. Todo responde a oferta y demanda. Si hay 10 plazas en un avión disponible y se acabaron eso es real. No voy a cambiar el precio al final del camino porque sería generar una fricción. Ese tipo de trampa no nos lo permitiríamos.”

Por otra parte, también hay todo tipo de elucubraciones sobre cuál es la fecha ideal para sacar un pasaje.

Y Malandrini aclara el punto: “Varía mucho por temporada. Se trabaja mucho en ver cómo son las condiciones tarifarias. Y eso tiene que ver una vez más con oferta y demanda. Hay quien dice que cuanto antes se compra compra es más barato. Y en términos generales es así. Pero puede ocurrir que una compañía realice una promoción especial, incluso Despegar tiene promociones muy frecuentes y hay momentos como Cyber Monday o Hot Sales que realmente son opciones muy recomendables. Entonces hay gente que espera esa instancia para comprar".

Otra de las cosas que se trabajan internamente en Despegar es un algoritmo de aprendizaje sobre qué es lo que presumiblemente buscará el usuario. "Incluso hay matrices de 7 por 7 indicando cuáles variantes de cambio de día pueden ser más convenientes para lograr un mejor precio", agrega el ejecutivo.

Marcando la cancha del MundialY sin dudas, el tema del Mundial en puerta es una gran oportunidad para que Despegar marque la cancha con sus ofertas.  

“Si bien no vendemos tickets para los partidos, sí armamos todas las ofertas complementarias para el viaje a Rusia” detalla Malandrini.

La Selección Argentina, cabeza del grupo D, inaugurará la Copa jugando contra Islandia en Otkrytie Arena, Moscú el 16 de junio a las 10hs Argentina. Luego será el turno de enfrentar a Croacia en el Estadio Nizhni Nóvgorod (Nizhni Nóvgorod), el 21 de junio a las 15hs. y para finalizar la primera ronda jugará contra Nigeria el 26 de junio a las 15hs en Zenit Arena (San Petersburgo)

Y Despegar lanzó una página especial y exclusiva para el Mundial de Rusia 2018  https://www.despegar.com.ar/promos/mundial-ar  con vuelos, alojamientos, paquetes y actividades para acompañar al seleccionado en cada uno de los partidos en la primera ronda.

Saliendo desde Buenos Aires, llegar a Moscú (del 15 de junio al 27 de junio) puede suponer un costo de aéreo de $38.322 al tiempo que un paquete completo por una semana con hotel supone una erogación de $48.106.

Toda la arenga pasa por ofrecer alternativas bajo el slogan “Hacia la tierra de los zares, con escalas” y con el precepto de “En este viaje, alentemos juntos”.