"No sólo hay que dejar la puerta abierta sino también ir en busca de la gente"

"Nací­ y me crié en la Argentina", es lo primero que cuenta Tilo Joos al comenzar la entrevista. Una aclaración necesaria ya que su apariencia de ejecutivo alemán se mezclaba con su acento centroamericano, lo cual hace difí­cil adivinar su origen. Y no es para menos: antes de volver a la Argentina, el actual gerente general de Hilton Buenos Aires vivió en ciudades como Frankfurt, Caracas, Quito y Miami, entre tantas otras. Su primer empleo fue hacer un análisis del transporte internacional de caballos, en Alemania, cuando trabajada en el área de Marketing en la casa matriz de la compañí­a aérea Lufthansa, de la que –mudanza de por medio- llegó a ser gerente general para Venezuela, Aruba y las Antillas.

Fue justamente en Venezuela donde cambió y se pasó a la hotelerí­a. "Fue un sector que desde la época del colegio secundario me habí­a interesado mucho, pero en ese momento, en Buenos Aires no habí­a la oferta para estudiar que existe hoy", recuerda Joos en diálogo con infobaeprofesional.com. En su carrera dentro de las gerencias de Marketing y Ventas de la cadena Hilton, Joos logró 18 aperturas y reaperturas de hoteles en tan sólo diez años. "Te tiene que gustar mucho trabajar con la gente. Y a mi me encanta. Disfruto mucho de recorrer el hotel, de hablar con los huéspedes", asegura el ejecutivo.

Y cuenta que "estando en Miami se dio la oportunidad de volver a Buenos Aires después de 20 años de haber estado en el exterior, lo cual fue muy interesante porque no sólo era un área que me gustaba mucho sino que era mi paí­s, y no siempre se da esta posibilidad. Los últimos años habí­a crecido mi interés por volver. No lo dudé y me presenté como candidato al proceso de selección para cubrir la gerencia general que hoy ocupo."-¿Cómo vive desde lo personal esta nueva posición que desde febrero le toca ocupar?

-Es una gran satisfacción, porque de alguna manera es como que se cerró el cí­rculo. Cuando iba al colegio miraba a los hoteles de Buenos Aires y pensaba que algún dí­a me gustarí­a trabajar en uno de esos. Y este año pude volver a mi paí­s para hacerme cargo de un hotel de primer nivel como es Hilton Buenos Aires. -Estuvo 20 años viviendo en el exterior ¿fue difí­cil el proceso de adaptación, tanto a la Argentina como al hotel?

-Es mi octava mudanza a nivel internacional. Cada cambio cuesta porque atrás mí­o está mi familia, mis hijos. Sin embargo, ser argentino me facilitó y facilita mucho el proceso de integración, como así­ también el hecho de que ya conocí­a al equipo con el que iba a trabajar, la cultura, las costumbres, el idioma. Para mi familia, si bien es un paí­s nuevo, en su adaptación ayuda que yo me sienta local.-¿Qué le aporta a los ejecutivos pasar por una experiencia laboral internacional?

-Haber vivido y trabajado en varios paí­ses hace que te sea más fácil entender a los huéspedes, qué les gusta, qué es lo que quieren, cómo tratarlos. Vivir en otros paí­ses con otras culturas te abre mucho la mente, pero especí­ficamente te ayuda a entender cómo piensa la gente. Y esto en el área de servicios, como es nuestro caso, es fundamental. Otra ventaja es haber visto en el exterior como trabajan otros hoteles, y en este sentido es cuestión de retroalimentar la rueda permanentemente.

Cuando veo cosas en otros hoteles, vengo y veo y pregunto si se puede o no aplicar para nuestro hotel, o al menos adaptarlas. En mi caso también fue interesante trabajar en otros ambientes, en otro tipo de escenarios y con otras presiones. Todos los paí­ses y mercados son distintos, pero a veces hay situaciones que pasás en un paí­s que te preparan para enfrentar otras presiones en otro paí­s ,que van desde problemas polí­ticos y sociales, crisis financieras, controles de cambio, hasta desabastecimiento, porque en definitiva todos los paí­ses tienen su challenger. Y esto te prepara, te endurece y te hace más creativo para afrontar otro tipo de situaciones. -¿De qué manera se relaciona con su equipo de colaboradores más cercano?

-Cuando llegué a Hilton Buenos Aires me encontré con un equipo sumamente preparado y motivado que facilitó y facilita mucho mi trabajo, y ésto no es algo que se encuentre en todos lados. Siempre hay alguien en el hotel con responsabilidad para tomar decisiones. Hay que saber delegar y dar no sólo el poder de decisión sino también entrenar a la gente para la toma de decisiones. Si yo no estoy durante una semana, no va a pasar nada, la gente está súper preparada y puede tomar decisiones aún en casos de emergencia. Además, se nota que la formación en hotelerí­a creció mucho en estos últimos años. Y es muy lindo que cuando uno llega con ideas, la gente esté abierta para escucharlas, quizá no se puedan realizar, pero está abierta a evaluarlas, a discutirlas, porque así­ se crea una integración sumamente interesante. Acá se trabaja mucho en equipo, porque el servicio en un hotel es una cadena. Estoy convencido que hay que escuchar a la gente, lograr que haya feedback. Es muy importante no sólo hablar sino también escuchar. -¿Cómo hizo para empezar a relacionarse con el grueso de los empleados?

-Mucha gente dice que su puerta está abierta. Pero lo que yo aplico es no sólo dejar la puerta abierta sino también salir, traspasar la puerta e ir a buscar a la gente. Hago desayunos con personas de las áreas del hotel sin una agenda fija, para conocernos mejor. En estos encuentros, aprovecho para preguntarles, por ejemplo, cual serí­a la primera decisión que tomarí­an si estuvieran a cargo del hotel. Y salen cosas súper interesantes, que a lo mejor la gente las tení­a en su mente, pero no mandaba una carta al gerente para proponerlas por creer que no son importantes. A mi me interesan porque todas las ideas son buenas, claro que por alguna razón u otra no siempre se pueden aplicar.

Otra de las actividades que implementé es pasar un tiempo en cada uno de los sectores. Hace poco, por ejemplo, me puse el uniforme y pasé dos dí­as en la cocina, lo que me permitió conocer mejor a la gente, los procesos y el funcionamiento de esa área especí­fica. Fue una sorpresa, la gente no lo esperaba. Pero les dije que no estaba ahí­ ni para espiar ni para criticar sino para aprender de ellos, y lo recibieron muy bien. Son actividades que van mucho más allá de decir que uno tiene la puerta abierta y que lo pueden ir a ver cuando quieran. Creo que lo importante es salir y estar con los empleados. A la gente le gusta que le den feedback, participar, sentir que tienen voz y voto, aunque muchas veces esto último no sea tan fácil.-¿Qué aptitudes prioriza Tilo Joos al momento de sumar un colaborador?

-Depende mucho del área y del tipo de responsabilidad que la persona vaya a tener. Hay sectores que son más operativos, en los que sobre todo es muy importante la actitud positiva, la motivación, que le guste trabajar con gente, que sepa comunicarse y que tenga ganas de crecer. Lo que sí­ es fundamental es la flexibilidad horaria y estar abierto a los turnos rotativos, a trabajar de noche o los fines de semana. -¿Qué les dirí­a a los jóvenes que están ingresando al mundo corporativo?

-Primero que vean bien qué es lo que quieren y lo que más les atrae, hacia dónde quieren ir. A veces no es tan fácil tenerlo en claro cuando se es joven. Es muy bueno hacer pasantí­as y hablar con la gente que está en las distintas industrias porque eso ayuda a ver qué es lo que realmente le atrae más a uno. También les dirí­a que sean muy cautelosos en la selección de la empresa para la cual trabajar y que busquen hacer algo que realmente les guste, porque pasamos muchas horas de nuestras vidas en el trabajo. Y que si quieren crecer no tienen que esperar a que lleguen las oportunidades sino salir a buscarlas, porque hay demasiada gente que quiere lo mismo y el mercado es muy competitivo. A veces llegan solas, pero generalmente hay que ayudar a que vengan y salir a buscarlas. Que sean proactivos. Siendo así­, a mi me fue muy bien y por eso se lo recomiendo a cualquier persona. Cecilia Novoa

© infobaeprofesional.com