Claves para resolver conflictos: 13 estrategias científicas para una negociación efectiva
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La negociación y la resolución de conflictos son habilidades cruciales en la gestión de relaciones tanto personales como profesionales. Están dentro de las más demandadas actualmente en el mundo laboral, y conforman un extenso grupo de competencia llamadas habilidades sociales.
A menudo, los desacuerdos surgen por malentendidos o diferencias en la percepción de las cosas; sin embargo, con las técnicas adecuadas, es posible alcanzar soluciones beneficiosas para todas las partes.
Si bien existen una multitud de modelos de negociación, todos coinciden en aspectos básicos que han sido ratificados en forma unánime por diversos estudios de las ciencias del comportamiento humano, y realmente funcionan si se los aplica correctamente.
Estos lineamientos son utilizados diariamente por millones de personas en todo el mundo, incluyendo los ámbitos empresariales, judiciales, gubernamentales y familiares. Dependiendo de los asuntos a tratar, se pueden aplicar varias estrategias combinadas; de la destreza de quienes negocian, depende que se arribe más pronto o más tarde a una resolución que sea lo más favorable posible para las partes.
3 factores claves al negociar
En el libro "Todo es negociable", el autor Herb Cohen explica que hay tres variables esenciales a la hora de negociar:
- el poder,
- el tiempo,
- y la información.
Acerca del poder, entendido como la capacidad o habilidad para lograr que se concreten las cosas, se basa fundamentalmente en percepciones. Quien se sabe poderoso por dentro, inevitablemente creerá que lo tiene; y también sucede lo opuesto: si partes de la base de que no tienes poder, entonces así será.
Ese es uno de los principales dilemas de las personas en procesos de negociación, donde o ambo consideran que tienen un gran poder, o uno que lo tiene más que otro; o bien, que uno se siente menos frente a la contraparte. Habrá que trabajar en el interior de cada uno para poder ejercer su derecho con confianza.
En cuanto al tiempo, una negociación plantea un límite. Habrá fechas topes, que por lo general suelen extenderse. Es decir que los resultados rara vez llegan en el tiempo acordado o con la velocidad que a ti te gustaría. En situaciones complejas, el tiempo es un aliado, ya que con su transcurrir, van bajando las emociones presentes, y esto puede significar un cambio de posición en la otra parte del asunto. Tal vez las personas no cambien: lo que si pueden transformarse son las circunstancias.
Sobre la información, cuanto más conozca del otro, mejor. La información es estratégica en un proceso de negociación, ya que es una moneda de cambio: se da y se recibe.
Algunos aspectos a tener en cuenta en este punto son las señales intencionales (qué es lo que se interpreta que el otro hace adrede, por ejemplo, para desgastar a la otra parte), no intencionales (donde se dejan ver algunos mensajes deslizados al pasar), y los comportamientos (con señales no verbales, los gestos. Un ejemplo en términos generales: un caso muy frecuente es que quien primero palmea al otro, ostenta el poder, toma la delantera, según se interpreta en la cultura hispanohablante.
13 estrategias probadas para mejorar cualquier negociación
A continuación conocerás los trece componentes que son utilizados en todo el mundo, y que ayudarán a que tus negociaciones sean más fluidas y efectivas:
1 - Adoptar una perspectiva imparcial: Antes de reaccionar emocionalmente, observa la situación objetivamente. Considera que las acciones de otros no siempre están dirigidas a provocarte y pueden ser simplemente resultado de sus propias decisiones y circunstancias. Como herramienta, conviene separar al hecho en disputa, de las personas. Esta disociación te ayudará a mantener la imparcialidad.
2 - Enfrentar el desacuerdo: Ignorar un problema no lo resuelve, y usualmente lo agrava. Prepárate para discutir el conflicto, identifica tus límites y muestra disposición para encontrar un acuerdo mutuamente beneficioso.
3 - Determinar la causa raíz: A menudo, los conflictos son malinterpretaciones o problemas latentes no abordados. Analiza en profundidad para identificar el verdadero origen del desacuerdo. Hacer foco allí, y no en el historial o todo lo anexo, permitirá ir más rápidamente al punto.
4 - Reconocer tu participación en el problema: Admite tu responsabilidad en el conflicto. Reconocer tus propios errores o prejuicios puede crear un ambiente de confianza y apertura.
5 - Expresar sentimientos sin reproches: Comunica cómo te afecta la situación sin asumir roles de víctima o juez. Esta honestidad emocional puede desarmar tensiones y promover la empatía. Para lograrlo, trabaja en la neutralidad de lo que desees comunicar, sin agresiones y sin victimización de tu parte.
6 - Practicar la empatía en forma activa: Más allá de exponer tu punto de vista, es crucial entender y validar los sentimientos y opiniones de la otra parte, fomentando un ambiente de respeto y comprensión.
7 - Escucha activa-reflexiva: Presta atención genuina a lo que la otra persona dice, reflejando sus emociones y palabras para asegurar una comprensión mutua y profunda del conflicto. Te puede ayudar mirar a los ojos, contenerte en silencio hasta que sea tu turno de expresarte, y tomar notas de los puntos principales para poder exponerlos, sin olvidarte del foco central: resolver las situaciones.
8 - Establecer un objetivo común: Define un propósito compartido que guíe la resolución del conflicto. Esto ayuda a superar diferencias individuales y a trabajar hacia una solución conjunta. Por ejemplo, puedes plantearlo de antemano. Sugiero que te enfoques en no más de tres aspectos en común, los que, negociándolos, los acercarán a un ganar-ganar lo más ecuánime posible.
9 - Diferenciar entre lo fundamental y lo secundario: Reconoce qué aspectos del conflicto son cruciales para ti y cuáles son negociables. Esto permite enfocarse en encontrar soluciones sin comprometer valores esenciales. La mayoría de las personas piensa que todo es importante, y no lo es.
10 - Hallar pequeños puntos de coincidencia: Enfócate en identificar áreas de acuerdo, en lugar de concentrarte solo en las diferencias. Esto puede servir como base para soluciones constructivas. Para hacerlo, puedes graficar las situaciones, ilustrando cómo lo ve la otra parte y cómo lo ves tú. Mira los puntos de contacto, y tiende algunos puentes e ideas de entendimiento a partir de las coincidencias, no de los disensos.
11 - Generar soluciones innovadoras: Para negociar necesitas aplicar la creatividad y la innovación. La sugerencia es que adoptes un enfoque creativo radicalmente diferente a aquel que tuviste cuando se originaron las diferencias clave que están negociando.
Einstein afirmaba que "No se puede resolver un problema con la misma lógica que lo creó". Una forma de hacerlo es considerar distintas alternativas, buscar soluciones que beneficien a las partes, y aplicar el pensamiento lateral, que es un esquema mental de procesar alternativas por fuera del sesgo automático de tu mente habitual.
12 - Compromiso con la implementación del cambio: Después de acordar una solución, establece un plan de acción concreto y comprométete a implementar los cambios necesarios para evitar futuros conflictos.
13 – Registrar formalmente todo lo que se acuerde: Finalmente, se recomienda que cualquier acuerdo, por pequeño que sea, quede registrado en forma fehaciente. Puede ser una carta escrita, firmada y sellada por las partes que intervienen, o un correo electrónico donde se presta conformidad mutua. Es importante fijar plazos y medir resultados en esos tiempos. Lo relevante es no dejar las cosas en palabras, y las promesas en el aire, para poder darle el seguimiento que mitigue la posibilidad de nuevos conflictos.
Al aplicar estas estrategias, podrás transformar los desafíos en oportunidades para fortalecer tus relaciones y mejorar tu habilidad para negociar eficazmente.
*Daniel Colombo es facilitador y Máster Coach Ejecutivo especializado en alta gerencia, profesionales y equipos; mentor y comunicador profesional; conferencista internacional; autor de 32 libros. LinkedIn Top Voice América Latina. Coach profesional certificado por ICF en su máximo nivel, Coach certificado, Miembro y Mentor en Maxwell Leadership, el equipo de John Maxwell.