Escucha activa: la clave de toda comunicación

El pasado 14 de junio se llevó a cabo el encuentro "Escucha activa" otorgado por Espacio Conexión. Ivana Wowczuk, Facilitadora de Factores Humanos en Aerolíneas Argentinas y Coach Organizacional, fue expositora de este webinar donde compartió sus conocimientos y brindó consejos sobre el tema.

¿Qué nos impide prestar atención al emisor?

Centrarse en lo que dicen los clientes o compañeros de trabajo permite crear conexiones más efectivas y comprometer a los interlocutores de una forma dinámica. No se trata de generar relaciones superfluas, sino de fidelizar y establecer un buen clima laboral. 

Sin embargo, existen tres anti-competencias que se presentan como inconvenientes a la hora de interrelacionarnos con eficacia. 

La primera es el mal uso de la columna izquierda. Ivana Wowczuk la define como: "Lo que pensamos o sentimos, pero que nunca se lo decimos al otro." La incorrecta gestión de esta columna es visible en aquellas situaciones en las que se expresa algo, aunque se piensa lo opuesto.

Un ejemplo dado por la facilitadora es: "Decirle al jefe que se está a favor de su propuesta, cuando es lo contrario." Este tipo de actitud imposibilita la validez del interlocutor y, así, obstaculiza el intercambio.

La segunda problemática se relaciona con la escalera de inferencias. La expositora explica de qué manera estas últimas nos condicionan al momento de responder o reaccionar ante las actitudes de otras personas. Indica que son: "Los modelos mentales que nos permiten comprender los comportamientos de la otra persona."

Se encuentra ejemplo de esto cuando se halla frente a un compañero o cliente que se muestra molesto y se imagina la causa de sus emociones. El error estaría en armar una escalera de suposiciones sin preguntar al individuo, desde un comienzo, la razón de su malestar. 

La tercera y última anti-competencia se halla en los bloqueos defensivos, los cuales ocurren cuando, ante un momento de estrés, por ejemplo, gritamos o nos callamos entorpeciendo así la conversación. 

¿Cómo mejorar el feedback?

Ivana Wowczuk enumera diferentes competencias necesarias para desarrollar la escucha activa, las cuales son:

• Generar un encuadre adecuado: esto significa poder crear un contexto donde se pueda entablar la conversación con comodidad. Se requiere estructurar el diálogo considerando cuál es el mensaje, cuándo se dará, cómo y dónde. 
• Indagar: saber hacer preguntas para obtener información que servirá para tomar futuras decisiones.
• Reconocer el estado emocional propio y ajeno: es fundamental para conocer si es el mejor momento para iniciar una charla y para saber en qué se puede ayudar al prójimo.

Consejos

Para establecer una conversación empática recomienda dejar hablar al otro, prestar atención a lo que dice, identificar sus emociones, no interrumpir o terminar frases, observar el lenguaje no verbal y dar muestras de que se escucha.

Agrega que es importante: "Tomar en cuenta las creencias y características generacionales de nuestro interlocutor y adecuar el mensaje considerando dichos aspectos." 

También resalta el valor de la actitud mencionando una fórmula del conferenciante motivacional Victor Küppers: "Conocimiento + experiencia x actitud". Según él: "Lo curioso e interesante de esta fórmula es que el conocimiento y la experiencia suman, pero la actitud multiplica." La coach explica que: "Nuestra manera de ser, nuestra actitud, es lo que hará que nos quieran."

Ejercicio práctico

Ivana Wowczuk y Gestión Compartida recomiendan a todo aquel que desee mejorar su comunicación responder las siguientes preguntas:

En tu día a día…

• ¿Cuánto escuchás y cuánto oís?
• ¿Lo hacés de forma consciente? ¿Sabés en qué situaciones no estás interesado en prestar atención?
• ¿Te has parado a pensar qué emoción han tenido las personas que no se han sentido atendidas por tí, cuando para ellas era importante lo que te habían contado?