Nuevo protocolo en las oficinas para e-mails y llamados

Con los cambios que la pandemia y las cuarentenas introdujeron a los espacios de trabajo se modificaron también los usos y costumbres sobre cuándo es aceptable enviar un email de trabajo o hacer un llamado telefónico. 

Vale la pena recordar que entre las nuevas generaciones esos medios de comunicación directos habían ya caído en deshuso antes del COVID-19 y por lo tanto, para quienes están adentrándose en el mundo laboral ahora, pueden parecer más que anacrónicos. 

Si el talento con habilidades digitales es tan escaso y valorado, será necesario prestar atención al "nuevo protocolo" sobre la comunicación en los equipos de trabajo. 

"No me llames ni me mandes un email"

Una nota que publicó el diario El País al respecto indica que buena parte de los nacidos a partir de 1981 tienen fobia a las conversaciones telefónicas. Las consideran una molestia que interrumpe y coloca al receptor en una situación vulnerable, así que prefieren comunicarse mediante mensajería instantánea.

Y en el último Foro de Davos, Anjali Sud, directora ejecutiva de Vimeo, aseguró que el e-mail es un formato "anticuado" y que ya ha llegado a las oficinas una generación (la Z, los nacidos desde 1997) que se resiste a abrir su bandeja de entrada.

Algunos profesores confirmaron a El País la tendencia, porque sus alumnos usan los mensajes privados de Instagram para contactar con ellos y discutir cuestiones académicas.

Mandar un email a un empleado o colega puede caer fuera de los protocolos de la comunicación post-pandemia

Además, especialmente tras la pandemia, los cambios han alcanzado el contenido de los correos, alterando los recursos que, en su interior, expresan simpatía, respeto o gratitud. 

Nuevas fórmulas, vieja cortesía

"No hay normas escritas o protocolos sobre cómo saludar o despedirse", explicó al medio Raquel Hevia, consultora de Recursos Humanos y formadora de ejecutivos. "Se tiende a buscar la cercanía tanto con los compañeros como con los clientes. Queremos establecer relaciones basadas en la confianza, así que lo habitual es usar un lenguaje lo más llano posible", dijo sobre los correos electrónicos.

Aun así, ni en el encabezado del mensaje, ni en la despedida o en la firma, espacios dominados por la función fática o relacional del lenguaje, hay margen para muchas innovaciones. "La función fática se utiliza para iniciar, cerrar o asegurar la calidad de una conversación y es, por definición, la que contiene más fórmulas de cortesía o expresiones fijas", indicó por su parte Cristian Fernández, lingüista computacional.

Si la verdadera información se encuentra en el cuerpo central del correo, las expresiones a su alrededor resultarían, "totalmente prescindibles desde un punto de vista semántico, pero no tan prescindibles si atendemos a su pragmática, la parte de la lingüística que presta más atención al valor social de los mensajes. Escribir ‘gracias y un saludo’ equivaldría a no llevar pantalones cortos a una reunión presencial".

Hevia afirma que "todo depende de la confianza que tengas y, sobre todo, de la que quieras tener". Pero los trabajadores más jóvenes no siempre saben manejar esa confianza y se enfrentan al síndrome del impostor o a su propia inexperiencia. En esos casos, es muy probable que se sientan inseguros al redactar y usen signos de exclamación (casi una marca generacional) para restar agresividad a sus demandas. 

Hablar por teléfono puede ser una exigencia no muy valorada en algunos ámbitos laborales

En el otro extremo, también alejados del sano equilibrio del que hablan los expertos, están quienes contestan con un simple "ok". Esta repuesta tan habitual (y lacónica), normalmente enviada por un jefe que se da por informado, también se carga de sospechas y connotaciones negativas cuando el receptor es joven.

Cristian Fernández añade que una respuesta tan cortante o seca podría surgir de manera natural cuando "el hilo de correos se alarga y se asemeja a una conversación de chat; entonces la función fática va desapareciendo por la propia urgencia de la situación".

La espera y la urgencia

"Para hacer ver la importancia de un correo, tiene que haber una petición explícita y tenemos que dar información sobre nuestras expectativas de respuesta. Cuando vinculamos las acciones y resultados a su impacto es cuando realmente transmitimos su importancia", escribió Heiva.

Eso sí, por más que queramos sortear estos retrasos, jamás debemos enviar un correo e inmediatamente llamar por teléfono, algo que, otra vez en palabras de Hevia, es demasiado frecuente: "Si decidiste que el correo sea tu canal, lo mínimo es dejar un tiempo de respuesta, no podemos atacar por todos los frentes simultáneamente".

Y si, transcurrido un tiempo razonable, la respuesta continúa sin llegar, ¿podemos recurrir a otros canales como redes sociales personales o WhatsApp? "No hay una única fórmula para insistir. Depende mucho de la cultura de la organización. Hay empresas en las que está completamente prohibido escribirse por WhatsApp o hacer llamadas a partir de cierta hora", amplió.

Por su parte, Rodríguez cree que nunca se debe dar el salto a cuentas personales, algo que considera intrusivo, molesto e ineficaz: "Si tras varios correos no recibimos respuesta, quizás elevaría el tono y diría algo como: ‘¿Necesitás ayuda para darme respuesta?’ o ‘¿puedo hacer algo para tener esta información?".

Mostrar entusiasmo

Se exige hoy mostrar un entusiasmo desmedido en comunicaciones laborales

Buena parte de los fenómenos analizados son resultado de un mercado laboral que no solo exige eficacia y dedicación a los trabajadores, sino que también reclama que exhiban pasión y entusiasmo por lo que hacen. 

Las relaciones laborales se parecen cada vez más a las personales, y, en los dos casos, "estamos interpelados por demandas constantes de tiempo y de presencia que resultan agobiantes. Esas demandas no solo nos esclavizan, sino que debés atenderlas con un júbilo exultante", expone la psicóloga y terapeuta Adriana Royo

"Debés emprender, entusiasmar al otro, ser un chute de ánimo y dinamismo, como lo llama [la crítica literaria y cultural] Lauren Berlant. Hay que atender cada demanda con un optimismo cruel", añadió.

"Los mensajes que se envían en el entorno laboral siempre buscan aumentar la productividad, por lo que detrás de cada frase expresiva es lógico pensar que hay esa intención", aclara Fernández. "En casos como ese se busca que la persona que lo recibe se sienta más ligada, casi de forma familiar y sentimental, a la empresa. Esto alejaría progresivamente el mensaje de la función fática para acercarlo a la expresiva", continuó.

Royo considera que estas dinámicas pueden conducir a la depresión ansiosa ("un cuerpo agotado en una mente sobreestimulada"). También recuerda que el lenguaje más amable puede esconder explotación y violencia, y cita al filósofo Boris Groys: "Nuestro sistema económico trata a la población como si fuera una fuente de energía renovable". ¿Y si, aunque sea ligeramente, tratás de bajar el ritmo o rebajás el nivel de ardor productivo? "Si te ponés demasiado seco o poco emotivo parece que no estás suficientemente interesado y pueden valorarte negativamente. Tenemos que mantener unas fachadas cruelmente eufóricas".

"Lo bonito sería romper el abismo entre vos y el otro y mostrar nuestra vulnerabilidad, compartir nuestro malestar y crear un espacio en el que ayudarnos contando nuestras experiencias con el cansancio, el miedo o el dolor. Exponernos y reírnos tanto de todas estas demandas, como de nosotros mismos, que no llegamos a todo", concluye Royo.